Как понять, что маркетинг отеля работает правильно. Полезный чек-лист

Май 29, 2024

Колонка эксперта

Анна Шамова, ведущий эксперт компании TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе

Мы привыкли думать, что мысль о путешествии начинается с дат отпуска, согласованых с руководителем. Но простой человеческий опыт показывает, что поездка начинается с желания.

Когда мы хотим есть, то почти всегда хотим чего-то конкретного — это работает и в случае выбора отеля на время отпуска или отдыха.

Зачем отелю нужен маркетинг? Что делает маркетолог в гостинице и как оценить правильность выбранной им стратегии? Узнали у Анны Шамовой, ведущего эксперта компании TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе.

Гостиничный маркетинг: «понять» и «продать»

Маркетинг — это инструмент, который помогает понять, чего хотят гости, и как продать им это, чтобы получить прибыль. Чтобы «понять», маркетолог анализирует, что происходит на рынке: потребности целевой аудитории, предложения отелей-конкурентов, поведение гостей, изменения потребительского спроса.

В отличии от других видов маркетинга, отельный занимается продвижением услуг, а не товаров. Если вы решите купить новую кровать, то пойдете в шоу-рум и посмотрите на нее собственными глазами, проверите прочность и комфортность изголовья. Со стороны может показаться, что проживание в отеле можно сравнить с взятием той же кровати в аренду, однако утверждение это будет в корне неверным.

Услугу, в отличии от товара, нельзя потрогать, а гость едет в отель не для того, чтобы просто спать. Во главе угла всегда стоят впечатления и эмоции, которые дарит комфорт и сервис. Именно поэтому когда мы говорим о маркетинге в гостиничном и отельном деле, мы, в первую очередь, говорим о выстраивании правильной коммуникации и создании связи между гостями и отелем — посредством грамотных и выгодных предложений.

Чтобы «продать», маркетолог должен упаковать услугу, так, чтобы потребитель почувствовал преимущества своего выбора. Не секрет, что каждый из нас хотел бы, чтобы отдых проходил спокойнее, разнообразнее и дешевле — и, конечно же, оставил только положительный эмоциональный опыт.

Зачем отелю маркетинг

Как бы банально это не звучало — для того, чтобы зарабатывать больше денег. Правильно выстроенная маркетинговая стратегия и упаковка приводит дополнительный трафик на официальный сайт отеля, подводя потенциального клиента к прямому бронированию — к слову, самому выгодному для отельера.

В современном гостиничном маркетинге существует несколько каналов продаж:

OTA
классические продажи «от стойки»
прямые онлайн-продажи из собственных источников в интернете.

В первом случае отельер вынужден платить большую комиссию компаниям-агрегаторам. Во втором — трафик будет относительно небольшим, так как мы живем в эру онлайн-покупок.

Прямые бронирования также приносят больше денег на одного гостя: в случае покупки номера на официальном сайте отеля, гость часто добавляет в чек дополнительные услуги. Программа лояльности, e-mail рассылки, CRM-маркетинг со специальным предложениями — все эти инструменты доступны только в случае прямого бронирования на сайте.

Как определить эффективность маркетинговой стратегии?

Маркетинг можно назвать эффективным, если:

1. Маркетинговая стратегия отеля может подстраиваться под изменения спроса.

В ежедневной работе маркетолог должен предсказывать динамику потребительского спроса, на который влияют события в городе, регионе и мире. Если в июле в городе будет театральный фестиваль, значит на даты события нужно повысить цены и создать актуальные услуги: запустить мерч, предложить экскурсии фанатам театрального искусства и трансферы до места проведения.

Маркетинг нужен не только для того, чтобы заработать максимум на высоком спросе, но и извлечь максимальный профит в сезон низкого спроса. Например, в пандемию часть отелей создавали специальные маркетинговые активности - оздоровительные услуги и тимбилдинги, чтобы закрыть потребности гостей: восстановиться после болезни и восполнить дефицит общения на удаленке.

2. У отеля сформированы УТП и четкое позиционирование.

УТП (уникальное торговое предложение) — это опция, предложение, которое на рынке сможете предложить только вы. Порой в отелях оно присутствует изначально, в то время как главная задача маркетолога - найти его и правильно упаковать. Например, если на территории отеля или гостиницы есть термальный источник, то можно отстроиться от конкурентов с помощью собственного УТП — лечебных свойств воды.

3. В социальных сетях - авторский контент.

В наше время присутствие отеля или гостиницы в Digital-пространстве играет важнейшую роль — именно поэтому умение создавать контент ведет не только к увеличению продаж, но и притоку новой аудитории. Видеоконтент, полезные посты, рассылки с акциями, фотографии и отзывы гостей — все эти инструменты могут быть задействованы в продвижении услуг отеля.

4. Приоритет в каналах продаж расставлены, а их интеграция - настроена.

Отелю чаще всего приходится расставлять приоритеты между официальным сайтом и ОТА. Однако, как мы уже говорили ранее, комиссии за услуги компаний - посредников довольно высоки, а порой и вовсе могут в сумме увеличивать затраты на маркетинговое продвижение отеля. Хороший маркетолог знает, что перевести трафик из ОТА можно, но для этого необходимо создать уникальное торговое предложение именно для сайта — например, акцию или специальный тариф.

5. Бренд отеля участвует в коллаборациях с представителями HoReCa.

Маркетинг — это еще про сотрудничество, коллаборации и обмен опытом. Современные отельные бренды не отстают от новинок в маркетинге и делают упор на нетворкинг. В сегменте HoReCa каждый год проходит как минимум 5–6 больших фестивалей и ивентов, где можно представить свой бренд, найти выгодные партнерства и завести новые связи — и, конечно же, знания о новых маркетинговых инструментах.

Одно из таких, GASTREET, пройдет с 3 по 8 июня в Сочи, на курорте Красная Поляна. Наша компания также принимает участие в фестивале — Александр Галочкин, генеральный директор TravelLine, выступит с темой про искусственный интеллект. Выступление можно будет услышать на площадке, посвященной отельному бизнесу — HOTELSTREET.

Редакция Welcome Times. Читайте также: