Ближайшие 60 дней могут стать решающими в определении будущего мировой гостиничной индустрии. Для того, чтоб эффективно подготовиться к предстоящему восстановлению спроса, эксперты технологической компании Sabre Hospitality Solutions рекомендуют гостиницам мыслить не как бизнес, переживающей спад, а как новый отель перед открытием. Такой подход позволяет вырабатывать стратегии по управлению доходами, продажам и дистрибуции более смело и агрессивно. Следующие шесть советов от экспертов Sabre помогут отелям провести необходимые изменения:
1. Определите первых гостей и их потребности
Самоизоляция – сложное испытание для людей. Когда ограничения будут сняты, многие захотят вырваться из четырех стен и отправиться отдыхать, чтобы почувствовать радость жизни и вкус свободы. По данным опросов аналитического центра НАФИ, большинство российских туристов не планируют в этом году отказываться от летнего отдыха. Люди поедут туда, куда можно будет уехать быстро и просто – на курорты и в интересные места внутри страны, прогнозируют аналитики.
В ближайшее время путешественники будут очень трепетно относиться к гигиене и контактам с персоналом, поэтому очень важно продемонстрировать, что в отеле приняты усиленные меры санитарной защиты и социального дистанцирования для психологического спокойствия гостей.
На первом этапе возрождающегося спроса отелям стоит рассмотреть запуск пакетных предложений с дополнительной ценностью для местных туристов, которые захотят развеяться и сменить обстановку. Например, тарифы выходного дня с рыбалкой и пикником или предложения для романтического уикенда с конной прогулкой. Дополнительные бонусы и сервисы могут стимулировать людей продлить отдых в гостинице. Главное – определить конкурентные преимущества отеля и действовать максимально креативно, чтобы выделиться на фоне конкурентов.
Тем не менее, гостиницам стоит взвешенно подходить к изменениям ценовой политики и размерам скидок. Восстановление ADR [Average Daily Rate – средний тариф за номер], как правило, происходит вдвое дольше, чем восстановление RevPAR [Revenue Per Available Room – выручка за номер]. На каждые 500 рублей снижения тарифа сколько номеров нужно дополнительно продать, чтобы отель вышел на порог рентабельности? Эта метрика поможет в принятии разумных решений об изменении тарифной политики.
2. Посмотрите за рамки номерного фонда
Кризис стимулирует нестандартное мышление и поиск новых источников дохода. К примеру, московский отель The Ritz-Carlton Moscow запустил доставку фирменных блюд из ресторана O2 Lounge, а швейцарский Carlton-Europe предложил местным жителям помощь в покупке продуктов и выполнении домашней уборки.
«Предлагая актуальные и персонализированные предложения, индустрия ритейла создала опытного, технологически продвинутого потребителя. Гостиницы же долгое время фокусировались в основном на реализации номерного фонда. Сегодня им нужно начинать мыслить шире. Если задуматься, то отель – это пункт назначения, который может предложить путешественнику множество ярких впечатлений: от вкусной еды и напитков, спа-процедур, пляжей и различных товаров до городских экскурсий и увлекательного досуга, например, концертов, выставок и крупных событий в регионе. Сейчас наступает именно то время, чтобы начать думать как истинный ритейлер и внедрить новый уровень персонализации сервиса в онлайн- и офлайн-каналах взаимодействия с гостями», – отметил Франк Трамперт, управляющий и коммерческий директор Sabre Hospitality Solutions в регионах APAC и EMEA.
Исследование Sabre, проведенное в начале этого года, показало, что гостиничными сервисами готовы активно пользоваться не только гости, но и местные жители. Благодаря новому подходу к ритейлу гостиницы смогут привлечь дополнительных клиентов и заработать. Например, можно продавать фермерские продукты, мед и домашнюю выпечку в загородных домах отдыха, сделать общедоступными услуги прачечной и химчистки в городских отелях или запустить доставку блюд из фирменных ресторанов.
3. Расширьте каналы продвижения
После снятия ограничений уставшие от изоляции люди захотят вырваться из города: кто-то отправится всей семьей в загородный отель, кто-то предпочтет активный отдых, соскучившись по ярким впечатлениям, а кто-то выберет романтические выходные со второй половинкой. Для того, чтобы привлечь эти аудитории, гостиницам нужно диверсифицировать каналы продаж.
К примеру, задействовать агрегаторов авторских туров, тематические сообщества и социальные сети. Главное – обеспечить удобство и простоту бронирования отеля во всех каналах, чтобы получить хорошую конверсию.
В первое время после карантина люди будут руководствоваться желанием получить новые впечатления и развеяться, а не сделать яркие фото в Instagram. Важно прислушаться к целевой аудитории и адаптировать сообщения на сайте, в рекламных кампаниях и в социальных сетях. Эксперты рекомендуют не сокращать маркетинговый бюджет, а переориентировать его с учетом новой демографии путешественников. Маркетинг — это инвестиции, которые ведут к росту продаж и дохода.
4. Укрепите бизнес с помощью технологий
Отели могут использовать период временного спада активности, чтобы ускорить внедрение новых технологий и оптимизацию бизнес-процессов. В этом вопросе следует действовать прагматично – любое внедрение или изменение должно быть направлено на увеличение прибыли или снижение расходов в понятной перспективе. В текущей рыночной ситуации разумно выбирать проверенных поставщиков технологий и зарекомендовавшие себя решения.
Например, оптимизировать дистрибуцию и обеспечить высокий уровень персонализации предложений для увеличения доходов поможет высокотехнологичная платформа SynXis Platform, которой пользуются более 40 тысяч гостиниц в мире.
Технологии не стоят на месте. Решения для «умного дома» и роботы помогают индустрии гостеприимства экономить значительные ресурсы, работа с Big Data – повышать лояльность гостей и открывать новые источники дохода, а инновации в области дистрибуции – трансформировать подход к ритейлу. Все более важную роль играют платформенные решения, позволяющие эффективно работать с разнообразным контентом. Правильно выбранная технология и четко поставленная цель открывают широкие возможности для заработка в цифровом мире.
5. Подготовьтесь к «новой нормальности»
Пандемия COVID-19 заставила многих операторов отелей пересмотреть понятие чистоты. Вслед за Marriott International, создавшей совет Global Cleanliness Council для разработки новых санитарных стандартов, свои программы представили Hilton, Accor и Kempinski. Новые протоколы предусматривают дезинфекцию общественных зон и номеров, в особенности, дверных ручек, выключателей, пультов кондиционеров и других предметов, которых наиболее часто касаются гости, а также замену письменных принадлежностей на цифровые устройства.
Также гостиницы устанавливают санитайзеры в общественных местах, пересматривают рассадку в ресторанах для увеличения расстояний между столами и создают новые протоколы обслуживания.
Ряд отраслевых экспертов также прогнозируют ускорение внедрения бесконтактных сервисов и цифровых ключей от номеров. Например, Hilton расширил цифровой сервис Digital Key, который позволяет гостям регистрироваться и открывать свой номер с помощью смартфона.
6. Действуйте решительно
Кризис – это время самых решительных действий. В условиях неопределенности руководителям отелей важно замотивировать свою команду и быть способными принимать четкие взвешенные решения.
«Пандемия коронавируса может стать катализатором технологичности и эффективности в гостиничной индустрии. Сегодня настало время обрести уверенность в скором восстановлении отрасли и принимать смелые решения, чтобы подготовиться к грамотному перезапуску бизнеса с учетом новых реалий», – отметил Франк Трамперт.
Облик отрасли после COVID-19 еще не определен – что-то поменяется очень быстро, а что-то не изменится. В скором времени гостиничную индустрию ждет всплеск инноваций и нестандартных кейсов от компаний, которые смогут успешно адаптироваться к новым условиям. Пока же гостиничной отрасли нужно отставить стереотипы, использовать воображение и задуматься о том, какие действия предпринять сегодня для эффективного рестарта:
- Определить портрет новых гостей.
- Диверсифицировать продукты и услуги.
- Подключить новые каналы дистрибуции.
- Перенастроить маркетинг.
- Усовершенствовать бизнес с помощью технологий.
- Подготовиться к работе в новых условиях.
