Комментирует Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting.
Традиционно для отеля проблемой является низкий сезон, но в то же время и высокий сезон доставляет неудобства и требует управленческих решений.
Есть несколько ключевых моментов, которые, как правило, возникают при повышенной нагрузке в гостиничном предприятии:
1. Нехватка персонала
Среднее количество персонала в отеле в течение года составляет в зависимости от уровня отеля от 0,7 до 2,5 чел. / номер. В то же время в высокий сезон среднего количества персонала не хватает, также требуются дополнительные услуги и сервисы (если это лето и курорт, например, спасатели на воде, прокат, обслуживание летних кафе, аниматоры).
Гостиничный отдел персонала готовится к таким периодам заранее:
- корректирует график отпусков, так, чтобы в сезон сотрудники не покидали рабочие места;
- проводит дополнительный набор сотрудников за 2-3 месяца до начала сезона;
- ведет перечень сотрудников, из года в год присоединяющихся к работе в отеле именно на сезонный период;
- организует программы обучения для сезонных сотрудников с учетом того, что они ротируются и должны оказывать услуги не ниже уровня, заявленного отелем.
2. Качество сервиса
В высокий сезон за счет загрузки и большого количества гостей внимания на каждого гостя становится меньше, теряются запросы, качество уборки, сервировки, обслуживания падает.
С другой стороны, как отмечалось выше, падает качество обучения персонала из-за наличия сезонных сотрудников. Обучение последних часто не соответствует требованиям гостиничного предприятия, а выходить на смену все же нужно, даже без прохождения соответствующих проверок и сдачи зачетов.
Например, сезонные официанты не знают меню, не успевают его выучить и уже вынуждены выходить на работу с гостями. Для такой задачи есть несколько решений:
- Визуальные программы обучения. Видеоролики с ситуативными играми на тему ключевых стандартов. Сотрудники должны просматривать их перед началом рабочей смены каждый день. Таким образом, даже если они не прошли обучение и не прочитали стандарты, ключевые процедуры будут у них «оседать».
- Внедрить программы наставничества в работу. Так, чтобы за каждым сезонным или группой сезонных сотрудников был закреплен один постоянный, который может координировать и контролировать работу.
- Внедрить иное меню в работу с визуальными материалами и фотостандарты в работу, чтобы даже при заказе гость точно понимал, как выглядит результат, и что он получит.
- Внедрить систему электронного учета обращений гостей: от заявок на ресепшн, до обращений в хозяйственные и технические службы. Это позволит отслеживать своевременность выполнения задач, даже если отдельного ПО в отеле не установлено.
3. Адаптация предложения к сезону
Наиболее типичная проблема в адаптации продукта предприятия к высокому сезону заключается в том, что решения не вырабатываются заранее, а в моменте. Соответственно, т.к. на их внедрение требуется согласование инвестиционного бюджета, то внедряются они с опозданием на 2-3 месяца, что в разы позднее, чем нужно.
Например, в отеле нужны сетки от комаров на окна. Потребность формируется в момент начала сезона комаров, запрос отправляется в службу закупок, происходит согласование бюджетов.
Доставка и монтаж занимают 2-3 месяца. А решение уже не актуально в данном сезоне. Такие проблемы можно решить:
- Если за 3 месяца до начала сезона собрать общую встречу по подготовке к сезону. Каждый руководитель подразделения формирует свой базовый запрос, а также дополняет список отзывов и комментариев, которые были в прошлом году.
- Сформировать запрос на закупку с учетом повышенной потребности в товарах и эксплуатационных материалах, с учетом покрытия использования в сезон + запас после.
- Объединить запросы и сформировать документ по подготовке отеля к высокому сезону, проверив его предварительно на предмет включения всех компонентов, которые будут приносить деньги. Например, в прошлом году не было жалоб, но вы хотите в этом включить прокат электротехники. Стоит выполнить закупку такого инвентаря, сформировать прайс-лист, утвердить документы, сопровождающие прокат, разработать процедуру, протестировать, проверить систему технического обслуживания и гарантийного ремонта, запчастей, хранения и т.д.
Всё это включить в план работ и утвердить ответственных.
