Спасибо, что рассказали о проблеме
Если гость молчит о своей претензии, он не дает персоналу отеля шанса исправить проблему на месте. По статистике, 96 % недовольных гостей не сообщают о проблемах. Из них 90 % уже не приедут в этот отель снова.
А если недовольный постоялец решит поделиться впечатлениями с коллегами, близкими, пользователями интернета? Негативные слухи пойдут по цепочке дальше, и о проблемах отеля узнают те, кто еще в нем не был. В сфере гостеприимства воронка антипродаж может разрастаться очень быстро.
Поэтому для обеих сторон лучше, если постоялец не молчит и сразу говорит, что его не устраивает. У отеля появляется возможность сохранить репутацию, у гостя — получить сервис, который ему нужен, и убедиться в высоком качестве услуг. Высказанное мнение — самая ценная обратная связь.
Но что делать, если гость молчит? Есть несколько приемов.
Как получить обратную связь
Самое простое — разработать и использовать внутренние стандарты работы. Например, когда постоялец выезжает из отеля, нужно спросить у него: «Каким было ваше проживание?». Простой открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». У гостя наконец спросили мнение, и многие в данной ситуации этим воспользуются. В результате у отеля будет возможность уладить проблему и снять негатив, пока постоялец еще не уехал.
Работники отеля тоже могут уточнять у гостей во время проживания, не нужна ли им помощь, все ли хорошо. Универсальная фраза «Чем я могу помочь?» демонстрирует неравнодушие персонала к постояльцам и вовлеченность в жизнь отеля. Гость будет знать, что его готовы выслушать и что рядом всегда есть компетентные люди, к которым можно обратиться с вопросом.
Как отработать негатив на месте
После того как постоялец поделился проблемой, ее надо решить. Руководитель должен прогнозировать такую ситуацию и дать сотрудникам инструменты для мгновенного улаживания проблемы. Это небольшие компенсации, которыми работники могут распоряжаться по своему усмотрению, ни с кем не согласовывая.
Например, если гость вынужден долго ждать оформления, ему можно предложить бесплатный напиток — чай или кофе. Удобно использовать, например, сувениры с логотипом отеля, ваучеры на бесплатную услугу. Подобные «мелочи» наглядно продемонстрируют внимание к гостю, а также желание сделать его пребывание максимально комфортным. Немаловажно личное участие персонала в решении проблемы. Если гость пожаловался администратору, сотрудник должен осознавать, что в глазах гостя именно он отвечает за развитие ситуации. Необходимо взять на себя эту ответственность, лично проконтролировать инцидент и позднее рассказать гостю, что его проблема решена.
Подарок подарку рознь
Гость, который сразу говорит о своей проблеме, часто хочет не только ее решить. Ему важно выговориться и, возможно, получить какой-то бонус. Руководитель отеля должен знать о всех этих мотивах и дать постояльцу то, что он хочет.
Если отель готов к обратной связи, а на претензии даются корректные ответы, это станет его преимуществом. Такой сервис однозначно даст положительный эффект, потому что гости, которые могут сразу пожаловаться и привлечь отель к возникшему вопросу, реже рассказывают о проблемах в интернете, а значит, неприятные отзывы не будут распространяться.
Если мы говорим про компенсацию, то выбирайте ту, которая соотносится с проблемой гостя и действительно решает ее. Например, постоялец будет жить в номере еще несколько дней, но горничная некачественно провела уборку. В первую очередь надо организовать уборку, а не «откупаться» комплиментом от отеля. Его стоит подарить позже.
Или другая ситуация — водитель опоздал встретить гостя в аэропорту, и тому пришлось ждать. Оптимально предложить гостю бесплатный обратный трансфер на выезде. Скидка на поездку или даже отмена платы за первый трансфер ситуацию не исправят. Надо продемонстрировать, что опоздание было случайным и что отель сотрудничает только с надежными партнерами. А еще это проявление гостеприимства и внимание: отелю не все равно, как гость поедет на обратный рейс.
Как научить сотрудников общаться с гостями
Если не учить работников отеля правильно реагировать на жалобы, они и не научатся. Каждый будет разговаривать с гостями, которые озвучивают претензии, по-своему, и недовольных только прибавится. Поэтому нужны регулярные тренинги с отработкой нужных навыков и продуманные подробные стандарты обслуживания.
Например, вот простой алгоритм реакции на претензию гостя:
- Извинение.
- Эмпатия — проявить понимание и сочувствие.
- Исправление ситуации (личный контроль!).
- Информирование гостя о решенной проблеме.
А вот стоп-лист при конфликтах с гостями:
- Не терпите агрессию.
- Не доказывайте, что гость неправ.
- Не реагируйте эмоционально.
Я напишу про вас в интернете!
Что делать, если гость оставил негативный отзыв об отеле в интернете? Покажите, что ситуация, которая волнует гостя, находится под вашим контролем и что мнение постояльца вам важно. Дайте понять, что будете рады его следующему визиту в отель.
Помните, что ваш ответ прочитают и потенциальные гости. А значит, реагируйте на любые отзывы, положительные и негативные. Будьте вежливы и избегайте шаблонов. Проявляйте внимание, благодарите за высказанное мнение, не конфликтуйте и не бойтесь извиняться. И, конечно, решайте проблемы, о которых пишут в отзывах.
Системный подход к сервису, готовность персонала нейтрализовать негативные ситуации помогут вам обрести самых лояльных гостей, которые обязательно вернутся к вам.
