Как отелю реагировать на жалобы гостей

Ноябрь 12, 2021
Источник фото: Контур.Отель
Любой отель сталкивается с претензиями посетителей. Некоторые высказываются сотрудникам отеля сразу, другие потом пишут о плохом сервисе в соцсетях и на сайтах с отзывами. Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель, поделилась своим опытом, что делать с негативом и как вернуть лояльность гостей.

Спасибо, что рассказали о проблеме

Если гость молчит о своей претензии, он не дает персоналу отеля шанса исправить проблему на месте. По статистике, 96 % недовольных гостей не сообщают о проблемах. Из них 90 % уже не приедут в этот отель снова.

А если недовольный постоялец решит поделиться впечатлениями с коллегами, близкими, пользователями интернета? Негативные слухи пойдут по цепочке дальше, и о проблемах отеля узнают те, кто еще в нем не был. В сфере гостеприимства воронка антипродаж может разрастаться очень быстро.

Поэтому для обеих сторон лучше, если постоялец не молчит и сразу говорит, что его не устраивает. У отеля появляется возможность сохранить репутацию, у гостя — получить сервис, который ему нужен, и убедиться в высоком качестве услуг. Высказанное мнение — самая ценная обратная связь.

Но что делать, если гость молчит? Есть несколько приемов.

 

Как получить обратную связь

Самое простое — разработать и использовать внутренние стандарты работы. Например, когда постоялец выезжает из отеля, нужно спросить у него: «Каким было ваше проживание?». Простой открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». У гостя наконец спросили мнение, и многие в данной ситуации этим воспользуются. В результате у отеля будет возможность уладить проблему и снять негатив, пока постоялец еще не уехал.

Работники отеля тоже могут уточнять у гостей во время проживания, не нужна ли им помощь, все ли хорошо. Универсальная фраза «Чем я могу помочь?» демонстрирует неравнодушие персонала к постояльцам и вовлеченность в жизнь отеля. Гость будет знать, что его готовы выслушать и что рядом всегда есть компетентные люди, к которым можно обратиться с вопросом.

 

Как отработать негатив на месте

После того как постоялец поделился проблемой, ее надо решить. Руководитель должен прогнозировать такую ситуацию и дать сотрудникам инструменты для мгновенного улаживания проблемы. Это небольшие компенсации, которыми работники могут распоряжаться по своему усмотрению, ни с кем не согласовывая.

Например, если гость вынужден долго ждать оформления, ему можно предложить бесплатный напиток — чай или кофе. Удобно использовать, например, сувениры с логотипом отеля, ваучеры на бесплатную услугу. Подобные «мелочи» наглядно продемонстрируют внимание к гостю, а также желание сделать его пребывание максимально комфортным. Немаловажно личное участие персонала в решении проблемы. Если гость пожаловался администратору, сотрудник должен осознавать, что в глазах гостя именно он отвечает за развитие ситуации. Необходимо взять на себя эту ответственность, лично проконтролировать инцидент и позднее рассказать гостю, что его проблема решена.

 

Подарок подарку рознь

Гость, который сразу говорит о своей проблеме, часто хочет не только ее решить. Ему важно выговориться и, возможно, получить какой-то бонус. Руководитель отеля должен знать о всех этих мотивах и дать постояльцу то, что он хочет.

Если отель готов к обратной связи, а на претензии даются корректные ответы, это станет его преимуществом. Такой сервис однозначно даст положительный эффект, потому что гости, которые могут сразу пожаловаться и привлечь отель к возникшему вопросу, реже рассказывают о проблемах в интернете, а значит, неприятные отзывы не будут распространяться.

Если мы говорим про компенсацию, то выбирайте ту, которая соотносится с проблемой гостя и действительно решает ее. Например, постоялец будет жить в номере еще несколько дней, но горничная некачественно провела уборку. В первую очередь надо организовать уборку, а не «откупаться» комплиментом от отеля. Его стоит подарить позже.

Или другая ситуация — водитель опоздал встретить гостя в аэропорту, и тому пришлось ждать. Оптимально предложить гостю бесплатный обратный трансфер на выезде. Скидка на поездку или даже отмена платы за первый трансфер ситуацию не исправят. Надо продемонстрировать, что опоздание было случайным и что отель сотрудничает только с надежными партнерами. А еще это проявление гостеприимства и внимание: отелю не все равно, как гость поедет на обратный рейс.

 

Как научить сотрудников общаться с гостями

Если не учить работников отеля правильно реагировать на жалобы, они и не научатся. Каждый будет разговаривать с гостями, которые озвучивают претензии, по-своему, и недовольных только прибавится. Поэтому нужны регулярные тренинги с отработкой нужных навыков и продуманные подробные стандарты обслуживания.

Например, вот простой алгоритм реакции на претензию гостя:

  • Извинение.
  • Эмпатия — проявить понимание и сочувствие.
  • Исправление ситуации (личный контроль!).
  • Информирование гостя о решенной проблеме.

А вот стоп-лист при конфликтах с гостями:

  • Не терпите агрессию.
  • Не доказывайте, что гость неправ.
  • Не реагируйте эмоционально.

 

Я напишу про вас в интернете!

Что делать, если гость оставил негативный отзыв об отеле в интернете? Покажите, что ситуация, которая волнует гостя, находится под вашим контролем и что мнение постояльца вам важно. Дайте понять, что будете рады его следующему визиту в отель.

Помните, что ваш ответ прочитают и потенциальные гости. А значит, реагируйте на любые отзывы, положительные и негативные. Будьте вежливы и избегайте шаблонов. Проявляйте внимание, благодарите за высказанное мнение, не конфликтуйте и не бойтесь извиняться. И, конечно, решайте проблемы, о которых пишут в отзывах.

Системный подход к сервису, готовность персонала нейтрализовать негативные ситуации помогут вам обрести самых лояльных гостей, которые обязательно вернутся к вам.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo