Как отелю работать с негарантированными бронированиями

Ноябрь 24, 2021
Фото: пресс-служба Контура
Негарантированный способ бронирования — это оплата номера непосредственно при заезде и отсутствие штрафных санкций за отмену брони. Его выбирают до 60 % постояльцев. Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская рассказала, как повысить шансы на заезд при бронировании «без обязательств».

Почему гостиницы не отказываются от негарантированных бронирований

Для отеля такие заявки невыгодны. Каждый пятый запрос из числа всех негарантированных бронирований, которые поступили в отель, в итоге не заканчивается заселением. Даже если гость дал реквизиты банковской карты, иногда сложно списать с нее штраф. Карта может быть пустой, и в чеке отеля будет ошибка «недостаточно средств». Все это ведет к ежедневным затратам и снижению доходов.

Однако отели дают гостям возможность бронирования без предоплаты, так как оно необходимо в ряде ситуаций:

  • Отель, который не предлагает опции негарантированного бронирования, хуже показывается в поиске на онлайн-площадках и теряет заявки. Фильтр с такой услугой есть почти на всех площадках наряду с фильтрами по цене за ночь, оснащенности, оценке по отзывам и т. д. Гости часто задают критерий «Бесплатная отмена бронирования» и выбирают только среди тех гостиниц, которые им показал поиск.
  • Определенные категории гостей ищут именно бронирование без гарантии. Например, путешественники, которые сами планируют свои туры и рассчитывают, что успеют заехать в тот или иной отель до отмены брони, а также гости, которые мониторят другие варианты и заселяются в итоге в самый выгодный.
  • Иногда бронирование без гарантии помогает отелю повысить загрузку номерного фонда. Например, нецелесообразно требовать предоплату за бронирования на выходные, если в объекте размещения останавливаются в основном командированные и на уикенд бронирования обычно неинтенсивные. Отель может использовать заявки «без обязательств» и в периоды низкого спроса, когда глубина бронирований и количество гостей ниже прогнозируемых.
  • Учитывая непростую эпидемиологическую обстановку, гости боятся строить планы, поэтому охотнее выберут гостиницу, где есть возможность без убытков отменить или перенести поездку в связи с непредвиденными обстоятельствами.

 

Как обработать заявку

Разберем поэтапный алгоритм, как перевести негарантированное бронирование в реальное заселение и снизить количество незаездов:

1. Будьте готовы к использованию негарантированного бронирования
Составьте годовой прогноз на спрос номеров и разработайте для периодов низкой загрузки тарифы с возможностью бронирования без предоплаты. В непопулярные даты изменяйте условия тарифов.
2. Получите максимум информации от потенциального гостя при приеме заявки
Для этого внедрите стандарты телефонных разговоров. Администратор должен выяснить, кроме даты заезда и выезда, количества заезжающих, категории выбранного номера, еще и контактное лицо, его номер телефона, время заселения. Информацию надо внести в карточку бронирования. Если сотрудники пользуются системой управления отелем, данные будут всегда доступны и не потеряются, например при пересменке.
3. В свою очередь подробно расскажите гостям о тарифе: условия и точное время, после которого отель отдаст номер в свободную продажу
Компетентный администратор здесь может объяснить плюсы бронирования с предоплатой и убедить выбрать этот вариант. Тогда же необходимо предложить гостю получить подтверждение брони на электронную почту. В нем будет вся информация, которую администратор рассказал по телефону, а также другие нужные условия. Это удобно обеим сторонам: гость будет уверен, что получит необходимые услуги, а гостиница — что гость знает об условиях бронирования. Если заявка оформляется онлайн, условия должны быть указаны на сайте отеля/площадки и не расходиться с теми, которые озвучиваются при звонке.
4. Напомните о себе в день заезда или накануне
Это можно внести в чек-лист администратора. Во время звонка нужно уточнить актуальность бронирования, время заезда и предложить гостю заранее заказать что-то дополнительно, например такси в отель. В итоге вы будете почти наверняка уверены в заезде гостя и получите дополнительный доход.

Если при разговоре администратор заметит сомнения гостя, он сможет выгодно представить уникальные торговые предложения и показать, что ваш отель идеально отвечает запросам гостя. Если же от брони откажутся, вы сможете раньше пустить номер в продажу, уменьшите риск простоя, скорректируете планы по подготовке номера и питанию.

 

Вывод: негарантированное бронирование требует индивидуальной работы с гостями. Надо предлагать постояльцам то, что они хотят, и, возможно, что-то большее. Так вы переведете бронь в реальный заезд и увеличите количество постоянных гостей.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?
author-photo