Как отелям привлечь больше клиентов и получить дополнительный доход с помощью ИТ

Декабрь 18, 2018
Делится опытом и знаниями с Welcome Times Алексей Чувилин, менеджер по развитию бизнеса компании КРОК.

Каждый владелец отеля заинтересован в решении основных для отрасли задач –– повышение заполняемости номерного фонда, обеспечение роста среднего чека на гостиничные услуги, достижение высокого качества оказываемых услуг. Могут ли в этом помочь технологические продукты? Да, если их правильно подобрать и научиться грамотно применять в соответствии с целями. При этом, глобальные задачи не сложно разбить на их составляющие, основные из которых рассмотрим ниже.

1. Составить детальный клиентский профиль

Изучение клиентов состоит не только из понимания характеристик пола, возраста, цели визита. Для оказания более качественного и персонализированного сервиса может быть исследовано гораздо большее количество параметров, таких как сфера работы, интересы, занимаемая должностная позиция, хобби, предпочтения по условиям проживания, уникальный идентификатор устройства (планшета, телефона или компьютера) и т.д. На основе полного портрета гостя отель может зарабатывать доверие и повышать лояльность клиентов. Помимо этого, такая аналитика позволяет более эффективно таргетировать информационные и рекламные предложения, и, как результат, более успешно продавать услуги отеля. Составить клиентский профиль не так сложно и совсем не дорого, как кажется, на первый взгляд. Для этого на рынке ИТ есть много продуктов, в частности, аналитика поведения клиентов на основе Wi-Fi, которая работает очень просто: при подключении к беспроводному интернету в отеле, гости автоматически авторизуются через социальные сети. Отель получает быстрый доступ к страницам пользователей, где хранится персональная информация. на её основе и на основе информации непосредственно при контакте с отелем (перемещения, средний чек клиента, история пользования услугами) служба маркетинга и продаж может формировать индивидуальные предложения для этого клиента в будущем. Процесс информирования при этом легко настраивается в том же интерфейсе системы аналитики и позволяет в автоматическом режиме транслировать таргетированные предложения как в социальных сетях, так и рассылать их в смс, по почте или размещать на специальном «сайте-заглушке» при новом подключении к беспроводной сети отеля.

Яркий пример, который отлично иллюстрирует принцип работы Wi-Fi-аналитики, — мобильное приложение Bellagio, разработанное для Bellagio Las Vegas Hotel (Лас-Вегас). Отель располагает огромной территорией, на которой находится комплекс ресторанов, магазинов и развлекательных центров. Мобильное приложение помогает находить об объектах необходимую информацию и прокладывать к ним маршруты с высокой точностью. Служба маркетинга отеля получает данные о том, где именно находятся гости и что их интересует, и в зависимости от этого предлагает персонализированные услуги. Благодаря приложению отель общается с клиентами, когда им удобно. Более того, во время проведения бизнес-мероприятий сервис сориентирует, как быстрее пройти в необходимую зону, где можно купить кофе, а где более спокойнее пообщаться с партнерами и пр.

По данным из открытых источников, такой инструмент как аналитика на основе Wi-Fi позволяет получить отелям 15-20% дополнительного дохода за счёт роста среднего чека гостя в период пребывания и/или превращения его в постоянного клиента, готового в свою очередь рекомендовать гостиницу своему окружению.

2. Привести услуги отеля в соответствие с ожиданиями клиентов

По данным из открытых источников, более 80% гостей хотели бы получать больше информации об услугах отеля. С этой задачей отлично справляются цифровые экраны. Они не только способствуют повышению информированности постояльцев, но и позволяют гостиницам получать дополнительный доход. В зависимости от местоположения экранов (лобби, ресторан, лифтовые холлы и пр.) цифровые экраны выводит на них различный актуальный контент (например, рекламу дополнительных услуг отеля — химчистка, SPA, экскурсии, а также предложения от партнеров — магазинов, ресторанов, расположенных на территории отеля или около него).

3. Быть с клиентами всегда на связи

Еще одно перспективное решение для отелей — чат-боты, которые обрабатывают запросы пользователей в режиме реального времени и помогают быстро решить проблему (например, правильно настроить кондиционер, заказать ужин в номер или попросить дополнительное полотенце) в тот момент, когда менеджеры заняты. Чат-боты позволяют снизить нагрузку на обслуживающий персонал и повысить лояльность гостей.

4. Повысить доход от делового туризма

Для развития бизнес-направления и увеличения количества клиентов, заинтересованных в аренде инфраструктуры отеля, существует целый класс профессиональных мультимедийных технологий. Так, например, в рамках бизнес-мероприятий комплекс аудио-видео решений помогает наглядно демонстрировать контент, обеспечивать высокое качество звука, легко ориентироваться на территории гостиничного комплекса, получать информацию в режиме онлайн (например, об изменении в деловой программе), организовывать сеансы видеоконференцсвязи с удалёнными экспертами в HD-качестве.

В рамках бизнес-мероприятий такой инструмент как управлению сетью экранов Digital Signage помогает участникам не только лучше ориентироваться в пространстве и получать актуальную информацию (об этом уже было сказано выше в онлайн-режиме), но и генерировать дополнительный доход для отелей.

0 комментариев