Как научить официантов работать со своим средним чеком?

Достаточно примеров, когда управляющий ресторана не может достаточно быстро воспроизвести средний чека своего ресторана за прошлый месяц, не знает динамику. А уж тем более данная информация неизвестна официантам. Но, он всегда озвучивает задачу тренеру — научите их продавать. В таких случаях всегда возникает вопрос «А вы сами пробовали куда-то расти, если не знаете своей отправной точки?». У таких управляющих в голове есть только цифра плана продаж на месяц, но эта цифра не является целью для официантов. Так вот, начинать эту работу всегда нужно именно с момента старта. Сейчас все программы позволяют это сделать, вывести средний чек на каждого гостя. Т.е. вся сумма продаж, приходящаяся на одного официанта за месяц делим на количество гостей. Если у вас возникают опасения, что вы не сможете просчитать сезонность или на данный период приходится новое меню или повышение цен, то можно использовать для таких подсчетов и работе с официантами такой показатель как количество позиций в чеке. И стартовать с него. А дальше уже отслеживать, если у официанта есть прирост даже в десятых, то это уже определенный успех.

Реальная цель, лучше максимально визуализированная. Для этого можно использовать наглядные графики (распечатываем, строим из лего, показываем, где посмотреть в приложении). Достижимая, т.е. он в каком то периоде ее уже покорял или приближался к ней. Цель конкретная, т.е. только у него такая, у другого официанта другая цель. Т.е. это большая работа управляющего — поставить всем цели и отслеживать их достижение. Данная работа должна быть регулярной. Беседа должна проходить в формате — «Ты супер! А давай вот еще немного прирастём! А что тебе нужно для этого?» Большинство официантов — представители современного поколения Y или Z, а с ними все беседы мотивационного плана должны проходить в формате «Ты супер!». Они первое поколение, которое родилось уникальным и они понимают свою уникальность и хотят, чтобы ее подчеркивали. Итак, ставим перед официантом реальную цель! К примеру, 2 млн в месяц выручка ресторана — это цель управляющего. Для официанта целью может быть +100 рублей к его личному среднему чеку. Т.е. если за прошлый месяц выручка ресторана — 1 800 000, а ресторану нужно 2 млн руб., то 200 тыс. делим между всеми официантами, а потом и на количество гостей, которые были обслужены им в прошлом месяце. Получается, что каждый официант должен прирасти на 100 рублей. Но каждый на 100 руб. не прирастет, кто-то может и больше, а кто-то новичок, ему еще расти. Поэтому одному официанту мы ставим конкретную цель — 120 руб., второму — 80 руб.

Самая большая ошибка официантов – это считать, что у них только одна возможность для продажи гостю в момент заказа основного блюда. Но, этих возможностей очень много, я бы сказала неограниченное количество. Самое простое, чтобы всегда у них в ходу было от 8 до 10 возможностей. Перечислим основные: при подаче меню, при заказе горячего блюда, при заказе салата, при заказе закуски, при заказе десерта, при заказе напитка, при заказе диджестива, при расчете гостя, при обратной связи и др. Но это не говорит, что официант должен использовать их все. Официанты же сваливаются на 1 возможность, только когда принимают заказ на горячее блюдо.

Допродажи используются, когда гость что-то забыл заказать, к примеру, хлеб или соусы. А также, чтобы обозначить гостю, что в ресторане действует акция или же для удачной и выгодной для гостя рекомендации, например, попробуйте это только сегодня! Когда официант понимает, что делая допродажи он помогает гостю с выбором, и четко знает все возможности допродаж на сумму до 100 руб., до 200 руб., свыше 200 руб., средний чек растет достаточно легко и непринужденно для гостя. Но это должна быть совместная с вами работы, если вы не хотите беспредела. Поэтому четко определите список продуктов для допродаж и обсудите все возможности с официантами.

Существуют два вида обслуживания – ухаживание (выносим меню, помогаем с выбором стола, выносим блюда быстро и незаметно меняем приборы, убираем посуду, собираем обратную связь, провожаем гостя и др.). А также, предложение (рекомендуем блюда, называем выгоды или преимущества гостя, рассказываем про более дорогие блюда, наделяя их яркими характеристиками, предлагаем допы (соусы, хлеб, напитки). Если официант использует только ухаживание, то по нашим с вами целям – повышение продаж, он превращается в ходячий поднос. Если только предлагает, то занимается «впариванием» и распугивает гостей. Идеально, когда официант умело сочетает два вида обслуживания.

Необходимо провести анализ меню и составить список для официантов – Что наиболее выгодно продавать ресторану (блюда с высокой маржинальностью) и какие блюда являются хитами и его берут многие гости. Желательно, чтобы это сделали вы, чем официанты сами будут рекомендовать, как им кажется хиты.

У официантов должна быть конкретная сумма обозначена за то, что он достигнет той или иной суммы в среднем чеке. Но это могут быть и материальные подарки от производителей. Если чек больше в этом месяце, то 1 рубль = 1 балл. И официанты могут обменять баллы на «плюшки» в виртуальном магазине бонусов компании.

Первоначальная радость от увеличения среднего чека может обернуться оттоком гостей в следующем периоде. Необходимо обращать внимание на обман гостя, зарвавшиеся официанты могут специально продавать дорогую воду гостям, объясняя это тем, что другой нет в наличии. Следите также за навязчивостью официантов, продажи – это всегда легко и непринужденно. После слова гостя «ВСЁ» официант не должен ничего больше предлагать.

Да, у управляющего море задач. НО! Всегда расставляйте приоритеты в своей работе. Работа с официантами должна быть одно из первых, это тот вид вашей деятельности, который напрямую влияет на прибыль ресторана, а соответственно и на вашу заработную плату. Поэтому только ежедневная работа по определению целей, контролю за работой – основной вид вашей деятельности.

«Апселлинг» — предложение более дорогой позиции из меню в качестве альтернативы. Например, ваш гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но лучше порекомендовать новое крафтовое пиво или более дорогой сорт. Когда гости хотят заказать два набора разных роллов, официант может предложить им сет, в котором будет много различных роллов, в том числе те, которые хотели заказать гости. Если же посетители заказывают просто 2 чашки чая, то официант может предложить им заварник с фирменным фруктовым чаем и т. д. «Кросс-селлинг» — продажа дополнительных позиций, расширение заказа. Суть этого метода в том, что официант предлагает попробовать дополнительные напитки, блюда или ингредиенты к блюдам. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу, закуски к пиву, первое к основному блюду, топинг к мороженому или дополнительная начинка к пицце. Список можно продолжать очень долго, все зависит от профиля и ассортимента вашего заведения. Рекомендации можно давать по ходу заказа, на его разных этапах. Например, официант может предложить гостям десерт к кофе или салат, пока готовится основное блюдо. Варианты апселлинга и кросс-селлинга в меню каждого ресторана очень много.

Описание упражнения: менеджер называет каждому сотруднику по очереди блюдо/напиток: салат Цезарь,суп, Ролл Калифорния, Греческий салат, Пельмени Сибирские, свежевыжатый сок. Официанты должны предложить варианты апселлинга и кросс-селлинга к каждому из названных блюд.

Условия: официанты разбиваются на 2 команды и по очереди предлагают варианты апселлинга или кросс-селлинга из меню ресторана. Важно, чтобы команды называли пары: пример, к стейку рибай салат из свежих овощей или вместо стандартного салата цезарь – цезарь с копченым лососем. Менеджер при этом следит, чтобы команды называли веские аргументы для гостей, почему ему лучше взять это блюдо или заказать дополнительное.

Период пандемии и закрытия ресторанов – удобное время для развития навыков продаж у сотрудников ресторана. Школа Study Horecа разработала такой курс «Супер-официант». Официанты учатся дома, а не на работе. Тренируются на виртуальных гостях, а не на реальных. Осваивают навыки продаж онлайн. После обучения не нужно самостоятельно проводить аттестацию, вы получаете результаты своих сотрудников.