Как гостиничный бизнес использует CRM

Сентябрь 7, 2021
Сергей Фомин ‒ генеральный директор Libra Hospitality.

Согласно недавнему исследованию Capterra, розничная торговля лидирует по внедрению и использованию CRM, за ней следуют бизнес-услуги, технологические компании, банковское дело, финансы и производство. Отели входят в 7 ведущих отраслей, наиболее широко использующих CRM.


Согласно данным, собранным SuperOffice, CRM в настоящее время является крупнейшим рынком программного обеспечения, и прогнозируется, что к 2025 году выручка от продажи CRM превысит 80 миллиардов долларов.

Каждый год 70% предприятий заявляют, что намерены больше тратить на инвестиции в технологии, а 49% этих инвестиций предназначены для увеличения расходов на CRM. Зачем нужна CRM? К чему сводится отсутствие систем управления базами данных? CRM-системы создают многомерные представления данных для таких позиций, как:

  • мониторинг социальных сетей;
  • отслеживание лояльности клиентов;
  • управление кампаниями;
  • геотаргетинг и многое другое.

А поскольку почти все CRM размещены в облаке, совместимы с GDPR и доступны на мобильных устройствах, то их могут использовать различные отрасли по всему миру.

Как гостиничный бизнес использует CRM?

Обслуживание гостей является самым важным фактором в индустрии гостеприимства. Чем лучше отель понимает своих гостей, тем больше вероятность, что они вернутся или оставят хороший отзыв. Совершенно очевидно, что гостиничные компании используют свои CRM в основном для улучшения качества обслуживания гостей. Клиентский опыт начинается с самой первой точки соприкосновения, но поскольку 88% гостей отелей предпочитают онлайн-бронирование, человеческий фактор больше не является частью этого первого прикосновения. Вот почему так важно, чтобы последующее общение было персонализированным.

CRM создает этот персонализированный опыт с помощью сегментированных целевых кампаний. Например, данные Revinate показали, что предварительная кампания, проводимая через CRM, имеет коэффициент открытий 57% (в среднем по отрасли 20%) и показатель CTR 15,5%. Когда эти электронные письма сегментированы (и, следовательно, более персонализированы и таргетированы), открываемость увеличивается на 20%, а рейтинг кликов — на 70%.

Помимо целевых кампаний, отели также используют социальные сети в сочетании со своими CRM-систем для взаимодействия, общения и сбора важных отзывов гостей. Самое значимое в подключении учетной записи в социальной сети к CRM — это данные о вовлеченности.

CRM хранит информацию, по каким каналам взаимодействовал гость, сколько раз, что он комментировал и т. д. Легко взглянуть на эти исторические данные и найти поведенческие тенденции и «лайки» этого человека. Все возвращается к идее персонализированного взаимодействия с гостями.

Как для гостиничного бизнеса лучше использовать CRM?

Превосходное обслуживание гостей, хотя и важно, но не должно быть единственным приоритетом при использовании CRM.

Кто обеспечивает клиентский опыт, который пытается создать отель? Сотрудники.

Например, когда Amadeus Hospitality провела исследование гостиничных организаций, они обнаружили, что групповые продажи меньше всего используют информацию о гостях. При наличии огромного количества информации о гостях, доступной через CRM, этот пробел представляет собой огромную упущенную возможность для отслеживания поведения и поиска новых продаж.

Рост бизнеса — еще одна область, в которой CRM для гостиничного бизнеса может найти лучшее применение. Данные в CRM могут быть отправлены в отчет для выявления закономерностей и анализа рентабельности инвестиций. Прогнозная аналитика и исторические данные дают четкое представление о том, где у отеля все хорошо, а где нет. Используя эти данные, отель может принимать обоснованные решения о том, как развиваться, повышать ценность предлагаемых услуг, улучшать отношения с гостями и устранять любые проблемы.

Важные советы по внедрению и работе с CRM

Гостиничный бизнес, желающий инвестировать в CRM, должен помнить о некоторых моментах:

1. Найдите CRM, которая интегрируется с тем, что у вас уже есть. Независимо от того, требуется ли вам это для общения с вашей PMS, социальными сетями, системой автоматизации маркетинга или всем вышеперечисленным, выбранная вами CRM должна быть совместима с тем, что вы уже используете. Например, в продукте компании Libra Hospitality – Logus HMS реализована двухсторонняя интеграция с ведущими CRM системами (AmoCRM и Bitrix 24).

2. Не делай этого в одиночку. Каждый день на рынке появляются сотни новых продуктов. Вместо того, чтобы пытаться проводить все исследования самостоятельно, обратитесь за помощью к консультанту по CRM, который поможет вам. В краткосрочной перспективе это упростит вашу жизнь, а в долгосрочной перспективе вы будете получать постоянные преимущества, такие как прямая поддержка, обучение персонала и возможности получения образования.

3. Сделайте это частью повседневных рабочих процессов. Внедрение CRM — это отлично, но если никто не использует ее, вы не получите выгоды. Поговорите со своими сотрудниками о решении внедрить CRM и попросите их поддержки, чтобы использование CRM стало частью их повседневной жизни.

4. Мыслите нестандартно. Имеет ли смысл отправлять текстовые сообщения своим гостям, чего вы пытаетесь достичь? А как насчет подключения в социальных сетях? Подумайте, как вы хотите использовать свою CRM, помимо автоматизированных кампаний по электронной почте или подробных отчетов, существует множество дополнительных функций в CRM, которые могут расширить ваши возможности и сделать CRM по-настоящему персонализированной для вашего бизнеса.

Работа в CRM системах позволяет максимально отследить все потенциальные лиды и проанализировать эффективность работы отдела продаж.

Подключайтесь быстрее и будьте на высоте!

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?