Как гостевой дом в небольшом городе нашел свою нишу и добился оценки 9,5 на Booking.com
‒ Сергей, вы много путешествуете по миру, почему вы решили открыть объект размещения именно в Таганроге? Чем вас привлек отельный бизнес в небольшом городе?
‒ История гостевого дома такова: 10 лет назад мы с семьей вернулись в Таганрог, небольшой город у Таганрогского залива в 70 км от Ростова. Наши родители, Ольга и Виктор Бутенко, в самом центре города выстроили четырехэтажный дом для того, чтобы все поколения семьи жили вместе.
Но мы и наши дети, младшее поколение семьи, все же предпочли строить свою жизнь по-своему, путешествуя, поэтому какое-то время дом пустовал. Именно в этот период и пришла мысль сделать из дома отель. На протяжении полутора лет были найдены дополнительные инвестиции и закончено обустройство дома уже под нужды отеля.
Но ремонт инвестором изначально делался, как «для себя самого», мне кажется, это и отличает «Гарибальди» от других отелей. Гости чувствуют себя именно, как дома.
‒ Гостевой дом «Гарибальди» на Booking.com имеет оценку 9,5. Что именно, по-вашему, привлекает гостей? Каковы ваши конкурентные преимущества? Почему гость должен предпочесть вас, а не конкурента?
‒ Когда гостевой дом был готов к сдаче, его основной владелец высказал сомнение в том, что ОТА смогут привлечь гостей. Я же был уверен в этом, поэтому Booking.com стал первым агрегатором, откуда пришел гость уже в день регистрации. Я думал над тем, подключать ли другие агрегаты, но пока мы остановились только на Booking.com.
Летний сезон в курортном городе показывает достаточно хорошую загрузку, поэтому именно сейчас нет необходимости подключать другие ОТА. На сегодняшний день ‒ это основной канал привлечения гостей.
Мы позиционируем себя как гостевой дом, который строился, как «для самих себя». Виктор Бутенко, являющийся основным владельцем, всегда лично встречает каждого гостя, общается с ним, как со своим дорогим другом. Если у человека возникает какая-то проблема или требуется помощь, Виктор Иванович старается помочь по максимуму.
Гости всегда этому очень удивляются и отмечают, что никогда такого отношения в других отелях не видели. На наш взгляд, такая отзывчивость и является главной причиной высокой оценки на Booking.com.
‒ Как вы работаете с гостями, чтобы получить их отзыв? Ведь далеко не все гости готовы писать отзывы.
‒ Мы никогда не просим гостей писать отзывы, все, что есть на Booking.com ‒ это их личная инициатива. Большинство отзывов звучит именно так: «Очень отзывчивый владелец».
Если бы можно придумать какой-то девиз гостевого дома, то это было бы «Как дома» ‒ небольшой уютный отель в исторической части города с радушным хозяином, который всегда готов помочь, поддержать, подсказать лучшие места и даже лично отвезти гостей, куда им нужно, помочь с документами. Большая часть отелей создается как бизнес, а не как дом с гостеприимным хозяином.
Поэтому сколько бы вы ни вычищали сервис, не учили улыбаться персонал, это будет несколько искусственно. «Гарибальди» же изначально строился как дом, это и выделяет отель.
Возникает вопрос, можно ли масштабировать бизнес, создав похожий зимний отель в горах Кавказа?
Пока четкого ответа на этот вопрос нет, как нет и ответа, можно ли стандартизировать такое личностное эмпатийное отношение к гостю.
‒ Есть ли маркетинговая стратегия? Как продвигаетесь?
‒ «Гарибальди» ‒ небольшой отель, поэтому бюджета на продвижение практически нет. 80% гостей приходят с Booking.com, 20% приводит т.н. «сарафан». Это те самые гости, которые приходят по рекомендациям своих знакомых.
‒ Помогает ли вам имя Гарибальди? Привлекает гостей?
‒ Это подтвержденный документами исторический факт, что знаменитый итальянский революционер, объединивший Италию, Джузеппе Гарибальди, принял решение об объединении именно в Таганроге, пришвартовавшись сюда на своей шхуне «Клоринда».
Мы поддерживаем контакт с внучкой Гарибальди, Анитой, есть договоренности, что в ее следующий приезд мы обязательно встретимся. Одна из наших целей ‒ создание скульптурной группы, посвященной Гарибальди. Конечно, это связано с некоторыми трудностями, но работа над проектом идет.
Мы хотим, чтобы имя Гарибальди стало центром притяжения туристов в наш гостевой дом.
Конечно же, мы очень сильно зависим от туристической привлекательности города, в целом. Летом в Таганрог приезжает достаточно много туристов, зимой количество резко падает. Мы ориентируемся на городской событийный туризм, ведем переговоры с группами, которые приезжают сюда на спортивные соревнования, на фестивали, на важные культурные ивенты. Это и составляет те самые 20%, которые приезжают по рекомендациям.
‒ Какие вы видите проблемы отеля в небольшом городе?
‒ Как я уже сказал, это зависимость от уровня городского туризма. В маленьком отеле все нужно делать самим, поэтому здесь тоже есть свои сложности.
Но интуитивно найденная нами ниша позволяет привлекать гостей и выделяться среди ряда других объектов размещения.
