Работая в сегменте Luxury, Private, VIP, следует понимать, что отель берёт на себя обязательства предоставить гостю ожидаемо высокий уровень сервиса.
Чтобы эффективно организовать обслуживание, необходимо:
- осознать потребности гостя (или их группы), получив от лица, представляющего интересы гостя исчерпывающую информацию;
- определить, что является эталоном обслуживания клиентов VIP, касаемо деятельности исполнителя услуг, для этого в отеле должен быть разработан определённый свод стандартов обслуживания VIP-гостей, и все сотрудники в обязательном порядке подлежат ознакомлению с ним;
- организовать слаженную деятельность для оперативного решения задач, поставленных гостем, что подразумевает эффективную коммуникацию сотрудников отеля и наличие ответственного лица, отвечающего за координацию действий всех вовлеченных в процесс обслуживания лиц;
- усовершенствовать пакет услуг, учитывая специфику конкретного гостя, уровень его мобильности, наличие специальных запросов в питании, а также следуя любым запросам гостя.
На степень удовлетворённости уровнем сервиса влияют следующие факторы:
- профессионализм менеджера, контакт с которым гость поддерживает на всех этапах, менеджер должен быть экспертом, постоянно расширять свой кругозор, быть в курсе политической ситуации в мире и в стране, учитывать правила этикета, признанные в стране, откуда прибыл гость;
- актуальность предлагаемых стандартов обслуживания для каждого конкретного гостя в сегменте VIP;
- правила и стиль работы с гостем, все сотрудники, вовлеченные в процесс обслуживания, должны быть ориентированы на сотрудничество, дружелюбны, ответственны, ненавязчивы.
- наличие программ лояльности, что является безусловным плюсом для обеих сторон.
Гость получает подтверждение своего высокого статуса, отель ‒ возможность перевести клиента в статус постоянного.
Важнейшими этапами обслуживания являются подготовка и планирование. В условиях жесткого рынка необходимо не только привлечь клиента, но и уметь удержать его.
Постоянно следует производить корректировку стандартов обслуживания с учётом последних трендов в своём сегменте.
Менеджеру следует вести историю своих гостей, где будут подробно расписаны особенности работы, запросы, предпочтения, контакты гостя и его помощников, любые новые сведения должны быть своевременно внесены в папку. Наиболее удобен вариант занесения данных в CRM. Менеджер должен уметь работать с возражениями, знать как правильно реагировать на агрессию и манипуляции, постоянно повышать свою квалификацию с помощью тренингов и других видов обучения.
Менеджер должен чётко осознавать свою экспертность и не бояться предлагать гостю свой вариант решения поставленной задачи, если считает, что вариант гостя не совсем корректен.
Немаловажный момент, с помощью которого можно проводить корректировку качества стандарта обслуживания, это исследование и анализ степени удовлетворённости гостя. Проведение данного анализа помогает сформировать правильный вектор работы с гостем в сегменте Luxury.