Как эффективно организовать обслуживание VIP-гостей в отеле

Октябрь 19, 2019
Спикер: Волченкова Анна, PR-менеджер Pulkovo Aircraft Services.

Работая в сегменте Luxury, Private, VIP, следует понимать, что отель берёт на себя обязательства предоставить гостю ожидаемо высокий уровень сервиса.

Чтобы эффективно организовать обслуживание, необходимо:

  • осознать потребности гостя (или их группы), получив от лица, представляющего интересы гостя исчерпывающую информацию;
  • определить, что является эталоном обслуживания клиентов VIP, касаемо деятельности исполнителя услуг, для этого в отеле должен быть разработан определённый свод стандартов обслуживания VIP-гостей, и все сотрудники в обязательном порядке подлежат ознакомлению с ним;
  • организовать слаженную деятельность для оперативного решения задач, поставленных гостем, что подразумевает эффективную коммуникацию сотрудников отеля и наличие ответственного лица, отвечающего за координацию действий всех вовлеченных в процесс обслуживания лиц;
  • усовершенствовать пакет услуг, учитывая специфику конкретного гостя, уровень его мобильности, наличие специальных запросов в питании, а также следуя любым запросам гостя.

На степень удовлетворённости уровнем сервиса влияют следующие факторы:

  • профессионализм менеджера, контакт с которым гость поддерживает на всех этапах, менеджер должен быть экспертом, постоянно расширять свой кругозор, быть в курсе политической ситуации в мире и в стране, учитывать правила этикета, признанные в стране, откуда прибыл гость;
  • актуальность предлагаемых стандартов обслуживания для каждого конкретного гостя в сегменте VIP;
  • правила и стиль работы с гостем, все сотрудники, вовлеченные в процесс обслуживания, должны быть ориентированы на сотрудничество, дружелюбны, ответственны, ненавязчивы.
  • наличие программ лояльности, что является безусловным плюсом для обеих сторон.

Гость получает подтверждение своего высокого статуса, отель ‒ возможность перевести клиента в статус постоянного.

Важнейшими этапами обслуживания являются подготовка и планирование. В условиях жесткого рынка необходимо не только привлечь клиента, но и уметь удержать его.

Постоянно следует производить корректировку стандартов обслуживания с учётом последних трендов в своём сегменте.

Менеджеру следует вести историю своих гостей, где будут подробно расписаны особенности работы, запросы, предпочтения, контакты гостя и его помощников, любые новые сведения должны быть своевременно внесены в папку. Наиболее удобен вариант занесения данных в CRM. Менеджер должен уметь работать с возражениями, знать как правильно реагировать на агрессию и манипуляции, постоянно повышать свою квалификацию с помощью тренингов и других видов обучения.

Менеджер должен чётко осознавать свою экспертность и не бояться предлагать гостю свой вариант решения поставленной задачи, если считает, что вариант гостя не совсем корректен.

Немаловажный момент, с помощью которого можно проводить корректировку качества стандарта обслуживания, это исследование и анализ степени удовлетворённости гостя. Проведение данного анализа помогает сформировать правильный вектор работы с гостем в сегменте Luxury.


Справка о компании: Pulkovo Aircraft Services работает в сфере бизнес-авиации и наземного обслуживания воздушных судов в Санкт-Петербурге с 2001 года. Предоставляет полный спектр представительских услуг для авиакомпаний и частных воздушных судов со всего мира, оказывает консультационные и авиаброкерские услуги, а также экскурсионное и трансферное обслуживание.
Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo