Благодаря пандемии российские туристы НЕ вывезли из страны около 3 млрд долларов за первое полугодие 2020 года.
По данным Росстата за первые два квартала 2020 года внутри страны наши туристы потратили 168 млрд руб на проживание, 35 млрд руб на услуги туроператоров и почти 24 млрд руб на санаторно-курортные услуги. Получаются сопоставимые цифры, они же — потенциал для отрасли.
Что примечательно, еще в марте 2020 года эта сфера входила в топ-3 самых пострадавших от пандемии, эксперты прогнозировали длительное восстановление до 5 лет, Правительство выделяло средства на поддержку игроков. А в июне этого года Глава Ростуризма Зарина Догузова сообщила в РИА Новости о перегруженности Черноморского побережья. Бизнес поднял цены на 50-100% по сравнению с прошлыми периодами. Игроки отрасли внутреннего туризма получили сверхприбыль.
Сегодня на всю страну порядка 60 тыс. номеров под федеральными и международными брендами, и находятся они в основном в крупных городах. До 2024 года планируют создать еще не менее 20 тыс. новых современных номеров именно в курортных и рекреационных зонах.
На мой взгляд, индустрия гостеприимства рискует не справиться как минимум с тремя вещами: соотношение цена/качество, дефицит персонала, гостеприимство территории в целом. По каждому пункту в отдельности:
1. Поднять цены смогли, а предложить соответствующий уровень комфорта и сервиса так быстро в условиях 100+% загрузки не получается
Как говорится в исследовании аналитиков национального туроператора «Алеан», премиальный отдых больше всего подорожал в Сочи и Ялте в июне на 72 и 68 процентов соответственно, в августе – на 75 и на 84 процента соответственно. При этом водичка в мини-баре и в ресторанах по-прежнему платная, заселение в номер глубоко после 15, да и мебель не первой свежести. Все это можно исправить банальными регламентами и изменением внутренней политики. Длительное ожидание можно загладить комплиментом от отеля, К тому же, в погоне за сверхприбылью как частники, так и отели стали “терять лицо”: отменять бронирования по ранее назначенной цене, перевыставляя с удвоенной стоимостью. Стоит ли надеяться, что такой гость вернется? Очень недальновидный поступок.
2. Персонал: спрос резко вырос, а подготовка не успевает
Речь как о линейном персонале, так и о топах, способных выстроить проект целиком, соединить в себе функции GR и корпоративного управленца. Если с первыми все более-менее понятно, при крупных ресторанах и отелях частенько есть курсы быстрой подготовки, то со средним и топ-менеджментом все на порядок сложнее. Можно по пальцам одной руки пересчитать образовательные программы, которые могут помочь освоить инструментарий, необходимый для проектирования туристических территорий, отвечающих на ключевые смысловые вопросы жителей и гостей. Здесь нет готовых или простых решений, подглядеть негде. Нужно работать с мышлением управленцев и с задачами неопределенного рода. В этой задаче может помочь иммерсивность – эффект от погружения, когда руководитель становится гостем, тайным покупателем. Проживая этот опыт, перекладывает его на бумагу для восстановление картины целиком, создания модели устройства территории и своего места на ней, планирует программу реализации.
Что мы любим в Европе? Аккуратность и точеность улочек, архитектурный ансамбль, все это рождает красоту и атмосферу. Что мы частенько видим у нас? Хаотичная застройка, где как грибы в разных стилях растут разные сооружения для иногда полярной целевой аудитории. Чтобы ваша территория стала гостеприимной, нужно смотреть на нее комплексно, задаваясь вопросами: кто наш гость; какой путь он пройдет, чтобы добраться; как он будет употреблять наш туристический продукт; как мы будем поддерживать связь после его отъезда?
3. Гостеприимство территории, куда приезжает платежеспособный турист, не соответствует его ожиданием, которые выходят из предыдущего опыта
Поясню: начиная с 2020 года российский туризм получил нового для себя клиента: тех, кто всегда искал безупречный сервис за границей. Те самые, кто вывез за 2019 год бОльшую долю в 11 млрд. долларов.
Этот турист обладает тремя свойствами, он:
- платежеспособен;
- требователен;
- имеет обыкновение возвращаться в понравившиеся места.
Путешествие для него стало образом жизни. К сожалению, российский туристический бизнес сразу обратил внимание на первое свойство, проигнорировав оставшиеся два. В долгосрочной перспективе это ошибочная стратегия. Что делать? Смотрите рецепт из пункта 2: работать с мышлением управленцев, проектировать и продюсировать опыт гостя на территории, выныривая из текущих операционных задач и цифр.
Последствия ошибочной стратегии, даже скорее тактики, не заставили себя долго ждать: по данным сервиса бронирований Level.Travel спрос на российские курорты снизился на 50% после открытия авиасообщения с Турцией 22 июня. Стоит ли говорить о причинах, если в турецких отелях даже русский язык ради комфорта гостей освоили? А еще иногда немецкий, французский и испанский на базовом уровне. Про английский упоминать не буду, это гигиенический уровень. А что с языками у нас, хотя бы с гостеприимной версией русского?…