bnovo.ru

Исторический шанс для российского туризма: поймать нельзя упустить

Июль 1, 2021
Спикер: Екатерина Вебер, директор образовательной программы «Управление гостеприимством территории» Московской школы управления СКОЛКОВО.

Благодаря пандемии российские туристы НЕ вывезли из страны около 3 млрд долларов за первое полугодие 2020 года.

(Информация подготовлена на основе публикации Всемирной туристской организации (UNWTO). World Tourism Barometer. Volume 18 Issue 5 August/September 2020 и данных платежного баланса Банка России, опубликованных в бюллетени Росстата).

По данным Росстата за первые два квартала 2020 года внутри страны наши туристы потратили 168 млрд руб на проживание, 35 млрд руб на услуги туроператоров и почти 24 млрд руб на санаторно-курортные услуги. Получаются сопоставимые цифры, они же — потенциал для отрасли.

Что примечательно, еще в марте 2020 года эта сфера входила в топ-3 самых пострадавших от пандемии, эксперты прогнозировали длительное восстановление до 5 лет, Правительство выделяло средства на поддержку игроков. А в июне этого года Глава Ростуризма Зарина Догузова сообщила в РИА Новости о перегруженности Черноморского побережья. Бизнес поднял цены на 50-100% по сравнению с прошлыми периодами. Игроки отрасли внутреннего туризма получили сверхприбыль.

Сегодня на всю страну порядка 60 тыс. номеров под федеральными и международными брендами, и находятся они в основном в крупных городах. До 2024 года планируют создать еще не менее 20 тыс. новых современных номеров именно в курортных и рекреационных зонах.

На мой взгляд, индустрия гостеприимства рискует не справиться как минимум с тремя вещами: соотношение цена/качество, дефицит персонала, гостеприимство территории в целом. По каждому пункту в отдельности:

1. Поднять цены смогли, а предложить соответствующий уровень комфорта и сервиса так быстро в условиях 100+% загрузки не получается

Как говорится в исследовании аналитиков национального туроператора «Алеан», премиальный отдых больше всего подорожал в Сочи и Ялте в июне на 72 и 68 процентов соответственно, в августе – на 75 и на 84 процента соответственно. При этом водичка в мини-баре и в ресторанах по-прежнему платная, заселение в номер глубоко после 15, да и мебель не первой свежести. Все это можно исправить банальными регламентами и изменением внутренней политики. Длительное ожидание можно загладить комплиментом от отеля, К тому же, в погоне за сверхприбылью как частники, так и отели стали “терять лицо”: отменять бронирования по ранее назначенной цене, перевыставляя с удвоенной стоимостью. Стоит ли надеяться, что такой гость вернется? Очень недальновидный поступок.

2. Персонал: спрос резко вырос, а подготовка не успевает

Речь как о линейном персонале, так и о топах, способных выстроить проект целиком, соединить в себе функции GR и корпоративного управленца. Если с первыми все более-менее понятно, при крупных ресторанах и отелях частенько есть курсы быстрой подготовки, то со средним и топ-менеджментом все на порядок сложнее. Можно по пальцам одной руки пересчитать образовательные программы, которые могут помочь освоить инструментарий, необходимый для проектирования туристических территорий, отвечающих на ключевые смысловые вопросы жителей и гостей. Здесь нет готовых или простых решений, подглядеть негде. Нужно работать с мышлением управленцев и с задачами неопределенного рода. В этой задаче может помочь иммерсивность – эффект от погружения, когда руководитель становится гостем, тайным покупателем. Проживая этот опыт, перекладывает его на бумагу для восстановление картины целиком, создания модели устройства территории и своего места на ней, планирует программу реализации.

Что мы любим в Европе? Аккуратность и точеность улочек, архитектурный ансамбль, все это рождает красоту и атмосферу. Что мы частенько видим у нас? Хаотичная застройка, где как грибы в разных стилях растут разные сооружения для иногда полярной целевой аудитории. Чтобы ваша территория стала гостеприимной, нужно смотреть на нее комплексно, задаваясь вопросами: кто наш гость; какой путь он пройдет, чтобы добраться; как он будет употреблять наш туристический продукт; как мы будем поддерживать связь после его отъезда?

3. Гостеприимство территории, куда приезжает платежеспособный турист, не соответствует его ожиданием, которые выходят из предыдущего опыта

Поясню: начиная с 2020 года российский туризм получил нового для себя клиента: тех, кто всегда искал безупречный сервис за границей. Те самые, кто вывез за 2019 год бОльшую долю в 11 млрд. долларов.

Этот турист обладает тремя свойствами, он:

  • платежеспособен;
  • требователен;
  • имеет обыкновение возвращаться в понравившиеся места.

Путешествие для него стало образом жизни. К сожалению, российский туристический бизнес сразу обратил внимание на первое свойство, проигнорировав оставшиеся два. В долгосрочной перспективе это ошибочная стратегия. Что делать? Смотрите рецепт из пункта 2: работать с мышлением управленцев, проектировать и продюсировать опыт гостя на территории, выныривая из текущих операционных задач и цифр.

Последствия ошибочной стратегии, даже скорее тактики, не заставили себя долго ждать: по данным сервиса бронирований Level.Travel спрос на российские курорты снизился на 50% после открытия авиасообщения с Турцией 22 июня. Стоит ли говорить о причинах, если в турецких отелях даже русский язык ради комфорта гостей освоили? А еще иногда немецкий, французский и испанский на базовом уровне. Про английский упоминать не буду, это гигиенический уровень. А что с языками у нас, хотя бы с гостеприимной версией русского?…

Материал уже оценили 2 гостя на:
3.5
3.5
Другие оценили статью на 3.5* из 5. А ваше мнение?