Ирина Герасимова: «Важно научиться быстро анализировать ситуацию, без колебаний принимать решения и брать ответственность за результат»

Август 24, 2018
Как оптимизировать бизнес-процессы в отеле и получать положительные отзывы от гостей? Как мотивировать сотрудников на эффективную работу и создать команду единомышленников?

Как оптимизировать бизнес-процессы в отеле и получать положительные отзывы от гостей? Как мотивировать сотрудников на эффективную работу и создать команду единомышленников?

Об этих и других тонкостях руководства рассказывает управляющая семейным курортом Alean Family Resort & Spa Biarritz 4* Ирина Герасимова.

Ирина Герасимова 12 лет проработала в индустрии гостеприимства на позициях топ-менеджеров. В этом году она переехала из Москвы в Геленджик и возглавила Alean Family Resort & Spa Biarritz 4* ‒ первый и единственный семейный курорт в Геленджике, который работает по системе Ультра все включено.

‒ Ирина Михайловна, вы работали на топовых должностях в крупном гостиничном холдинге в Москве. Почему решили переехать на юг?

‒ На мой взгляд, процесс обучения не должен останавливаться на протяжении всей жизни. Для эффективного развития необходимо время от времени покидать зону комфорта, чтобы исследовать новые сферы деятельности.

Я увидела, что на черноморском побережье в настоящее время происходит уникальное явление. На наших глазах сеть семейных курортов Alean Family Resort Collection создает и развивает продукт, не имеющий аналогов в России. Мне очень захотелось быть причастной к этому процессу.

Мы первые и единственные на черноморском побережье предлагаем отдых по системе Ультра все включено. Что касается Alean Family Resort & Spa Biarritz 4*, который я возглавляю, то в этом году у нас произошла масштабная реконструкция. Мы повысили звездность, реконструировали корпуса и пляж, преобразили интерьеры номеров и холлов, благоустроили территорию, построили банный комплекс и аквапарк, значительно расширили перечень услуг.

За последние несколько лет наш отель превратился в семейный курорт с развитой инфраструктурой и безупречным сервисом, отвечающим требованиям самых взыскательных гостей.

‒ Какие направления работы на сегодняшний день для вас в приоритете?

‒ В курортных отелях, в связи с ярко выраженной сезонностью работы, значительно выше динамика всех процессов. Необходимо стремительно реагировать на все изменения, быстро внедрять новинки, обучать персонал и так далее. От сезонности работы напрямую зависит кадровая политика курортного отеля. Выиграет тот, кто получит хорошие кадры на сезон и успеет адаптировать их к своим стандартам работы за короткое время.

Фраза «кадры решают все» не теряет актуальности. Этому направлению необходимо уделять большое внимание. А начинать следует с создания условий для эффективного труда.

Необходимо обеспечить сотрудников красивой и удобной униформой, исправным и удобным инвентарем, эргономичными рабочими местами. Важно составить удобный график работы, если необходимо, предоставить комфортные условия для проживания. Конкуренция на рынке труда очень высокая, а от качества персонала напрямую зависит уровень сервиса.

‒ Как вы мотивируете сотрудников на качественное выполнение обязанностей?

‒ Когда я возглавила отель и проанализировала бизнес-процессы, то сделала вывод о том, что многие службы могут работать более эффективно. На мой взгляд, необходимо прислушиваться к пожеланиям и предложениям сотрудников, особенно линейных, которые работают с гостями и напрямую участвуют в формировании мнения об отеле.

Чтобы повысить качество и скорость уборки, в начале высокого сезона мы пригласили горничных на совещание и попросили их высказаться по этому поводу. Они пожаловались на неудобные элементы униформы, попросили приобрести другие моющие средства, рассказали, что не все пылесосы исправны. Мы исправили все замечания, кроме того, правильно укомплектовали тележки, довели стандарты до совершенства, и качество уборки повысилось в короткий срок.

Но самое главное ‒ горничные поняли, что их слышат. Вопрос уровня заработной платы на этом совещании тоже поднимался, но, поверьте, это не самый сильный мотиватор. Через два месяца люди привыкают к новому размеру оплаты труда. Зачастую нужно просто проявить внимание к сотруднику и уже завтра он будет с удовольствием приходить на работу и более эффективно выполнять свои обязанности.

Иногда люди не уходят в другие компании, даже те, которые предлагают большую зарплату, потому что для них важен коллектив и внимательное отношение руководства.

‒ Среди сезонных сотрудников Alean Family Resort & Spa Biarritz много студентов. В чем особенность работы с ними?

‒ Мы работаем с учебными заведениями из разных регионов России. Сложность в том, что ребята приезжают к нам в среднем на полтора месяца. Например, официантов мы их обучаем не только технологиям сервировки столов и подачи блюд, но также рассказываем, как общаться с гостями, учим всегда быть вежливыми и опрятными. Но когда они начинают делать успехи, приходит пора уезжать. А на смену приезжает следующая партия необученных новичков, и все приходится повторять сначала.

Мы проанализировали эту ситуацию, поняли, где слабое звено, и нашли выход. Договорились с учебными заведениями, что теперь будем начинать обучение стандартам обслуживания сети семейных курортов Alean Family Resort Colletion перед началом сезона, начиная с февраля-марта. Проводить его будут наши сотрудники, которые приедут в колледж или вуз. Для нас это будет намного дешевле, чем рисковать качеством обслуживания.

В работе со студентами есть и другой нюанс. Зачастую ребята приезжают в Геленджик из северных регионов и больше думают о море и отдыхе. Чтобы направить их мысли в нужное русло, мы объясняем, что эта практика — отличная возможность изучить тонкости работы, получить практические знания, чтобы в будущем открыть свое дело. Ведь сегодня молодежь нацелена на создание собственного бизнеса. И когда ракурс меняется, ребята начинают по-другому относиться к работе, с интересом выслушивают замечания, активно сотрудничают.

‒ В этом году Alean Family Resort & Spa Biarritz повысил звездность с трех до четырех звезд. Приведите примеры, что вы предприняли и внедрили для повышения качества услуг?

‒ Раньше я работала в пятизвездочном отеле и обращаю огромное внимание на тонкости сервиса. Четыре звезды отличаются от пяти незначительно, и только набором услуг, но никак не качеством. Поэтому необходимо не только оптимизировать бизнес-процессы, но и менять отношение сотрудников к своим обязанностям.

Сейчас мы активно над этим работаем и я чувствую, как люди преображаются. Им нравится быть причастными к созданию высококачественного продукта, осознавать, что от их работы многое зависит, понимать, что важна каждая мелочь.

Сначала некоторые мои замечания персонал воспринимал со скепсисом, они думали: «ну кто обратит внимание на крошечное пятнышко?!». Но я объясняю, что в нашем бизнесе нет мелочей, и не устаю демонстрировать, как добиться безупречности. Например, если ваза развернута в определенную сторону, то именно так она и должна стоять. Скатерть должна быть кипенно-белой, а ее складки идеально отпарены.

Когда вдохновляю сотрудников собственным примером, чувствую отклик, энтузиазм. Они радуются, если достигают высокого результата и это, безусловно, отражается на уровне сервиса в отеле.

‒ Расскажите подробнее о методах оптимизации бизнес-процессов, которые вы применили.

‒ Раньше за каждым этажом отеля была закреплена горничная, поэтому нагрузка на сотрудников этого звена в течение для могла быть неравномерной. Сейчас у нас есть единый номерной фонд, который убирается по мере поступления заявок. Сначала возникло сопротивление, но потом все увидели, что так эффективнее и положительно оценили нововведение.

Мы пошли дальше. До недавнего времени горничные, помимо своих должностных обязанностей, занимались и другими делами. Например, приносили детскую кроватку, если она понадобилась гостю, или относили грязное белье. Мы ввели должность хаус-мена и переложили эти функции на ребят, которые работали в прачечной. Горничные перестали отвлекаться и результат не заставил себя ждать. Сейчас мы способны обеспечивать идеальное качество уборки в условиях стопроцентной загрузки отеля.

Изменение бизнес-процессов легко не проходит. Необходимо достучаться до каждого человека, объяснить, почему внедрение новшества нужно и важно. Первым делом такие изменения нужно производить в головах сотрудников, а это кропотливая работа, требующая огромного внимания.

‒ Репутация отеля во многом зависит от отзывов гостей. Как вы работаете с критическими рецензиями?

‒ Действительно, для создания благоприятного впечатления об отеле важна каждая деталь. Что касается критических отзывов, то они очень помогают добиваться идеального качества услуг. Поэтому мы очень благодарны гостям, которые помогают нам в этой работе.

В каждом курорте сети Alean Family Resort Collection есть служба Guest relation. Ее сотрудники не только отслеживают все отзывы, нивелируют острые моменты, они стараются найти первопричину каждой проблемы.

Предположим, в ресторане была обнаружена мокрая тарелка. Начинаем выяснять, как могло произойти ЧП. Может выясниться, что сломалась посудомоечная машина и нет запчасти, чтобы устранить поломку.

Анализируем дальше: окажется, что вовремя не расплатились с сервисной службой. Чтобы исключить появление подобной проблемы в дальнейшем, необходимо выяснить все до мелочей и устранить шероховатости. Таков мой подход к работе.

‒ Удается ли вам делегировать полномочия? Решение каких задач всегда оставляете за собой?

‒ Однажды я прочитала высказывание одного успешного бизнесмена по этому поводу. «Сначала я делегирую то, что могу, а потом то, что не могу», ‒ сказал он. Я придерживаюсь такой же стратегии.

Уверена, что эффективный руководитель должен создать вокруг себя команду профессионалов. Не стоит бояться делегировать полномочия. Во-первых, чувствуя доверие, сотрудник становится более лояльным. Во-вторых, выполняя ответственную задачу, он повышает уровень своих компетенций. В третьих, при таком подходе формируется команда единомышленников.

Важно подробно разъяснить поставленную задачу, убедиться, что сотрудник понял поручение правильно, и поэтапно проконтролировать результат.
На мой взгляд, руководитель должен заниматься стратегическими процессами, потому что только он владеет всей полнотой информации. А тактические вопросы можно и нужно делегировать подчиненным.

‒ Как проходит ваш рабочий день? Придерживаетесь ли жесткого тайминга или ваш график работы ситуационный?

‒ Руководителю крупной компании с высокой динамикой работы жестко спланировать день практически невозможно. Постоянно появляются задачи, которые необходимо решить здесь и сейчас. Требуются большая гибкость, способность переключаться и адаптироваться к новым обстоятельствам.

Очень важно научиться быстро анализировать ситуацию, без колебаний принимать решения и брать ответственность за результат.

‒ Семейные курорты Alean Family Resort Collection единственные на черноморском побережье работают по системе Ультра все включено. На ваш взгляд, почему другие отели не внедряют этот стандарт?

‒ Формат, в котором мы работаем, востребован, об этом говорят и загрузка наших отелей, и отзывы наших гостей. Россияне оценили неоспоримые преимущества UAI, отдыхая в Турции и других странах. Но нашим отельерам пока нелегко ему соответствовать из-за высоких требований к составу продукта.

«Ультра все включено» предполагает расширенные возможности для питания и развлечений, включает услуги Spa и ряд других предложений. Их внедрение затратно и многие отели не идут дальше All inclusive.

‒ На ваш взгляд, на какие преимущества в перспективе Alean Family Resort Collection может рассчитывать как первопроходец отрасли?

‒ Тем, кто станет впоследствии создавать аналогичный продукт, безусловно, будет легче. Но сливки всегда снимает первый. Можно прогнозировать, что вознаграждение рынка будет выражаться в высокой узнаваемости бренда, репутации лидера и, как следствие, стабильной высокой прибыли.

Когда у нас появятся конкуренты, будет еще интереснее. Можно будет учиться еще и на чужих ошибках, ведь в одиночку развиваться сложнее.

Опыт развития Alean Family Resort Collection ‒ это первая ласточка, можно с уверенностью говорить о том, что курорты черноморского побережья в ближайшем будущем ждет бурное развитие. Каким будет результат ‒ покажет время, но русские наверняка создадут продукты, на которые будут равняться во всем мире.

Оцените материал:
rating: 
No votes yet