Инструменты повышения и оценки качества туристических услуг

Февраль 13, 2020
В рамках конкурса «Мастера гостеприимства» Юлия Михалева, заместитель руководителя Российской системы качества, провела мастер-класс для туристического сообщества города Сочи.

В рамках мастер-класса Михалева рассказала, об инструментах, разработанных Роскачеством и направленных на повышение и оценку качества туристических услуг в России.

«Это инструменты, которыми могут пользоваться все представители бизнеса и тем более, те, что работают в индустрии гостеприимства, как для оценки качества собственных услуг, поставщиков, партнеров, для оценки удовлетворенности клиентов и т.д. Ну и, соответственно, пользуясь этими инструментами, есть возможность повысить эффективность собственного бизнеса», — рассказала Юлия Михалева.

Российская система качества как национальный институт была создана в 2015 году распоряжением правительства РФ и тогда уклон был сделан на то, что государство брало на себя риски потребителя и оценивало качество продукции и товаров различных производителей, каждый год определяя тот перечень, который тестировался, для того чтобы понимать, каким образом далее регулируется рынок, напомнила она.

Сейчас главная задача Росскачества состоит в том, чтобы изменить информационное поле. Поскольку все то, что касается бизнес-процессов, сертификации персонала, оценки эффективности бизнеса, пока еще недостаточно известно ни предпринимателям, ни региональным органам власти, ни, соответственно, населению тоже.

Так, Российская система качества сосредоточена на трех основных инструментах для повышения и оценки качества туруслуг.

 

Внедрение лучших систем менеджмента качества в организации

Самым главным инструментом развития экономики и повышения эффективности бизнес-процессов, по словам Михалевой, на сегодняшний день является премия в области качества — инструмент развития не только промышленности, но и разных других отраслей.

«Начиналось это с оценки именно производственных систем. Модель гармонизирована с Нобелевской моделью оценки совершенства бизнес-процессов. Подобные премии есть в каждой стране мира. Инструмент подразумевает оценку всего жизненного цикла, и этим инструментом можно пользоваться в ежедневной практике, что, собственно, делает весь зарубежный мир», — объяснила заместитель руководителя Российской системы качества.

Она добавила, что существует три мировых аналога этой премии. Речь идет о Премии Деминга в Японии, Национальной премии (награде) качества М. Болдриджа в США и глобальной премии — той самой Нобелевской премии по оценке бизнес-процессов.

В России эту премию курирует премьер-министр. За время ее существования заявки на конкурс подали 2500 участников. Никакой отраслевой принадлежности нет. Могут участвовать любые компании, любые организации, любой формы собственности, в том числе некоммерческие организации. На премию заявляются даже органы власти, так как она представляет собой форму господдержки компаний. Главной ценностью этой премии — самих этапом ее прохождения для участников — является диагностика всех бизнес-процессов за государственный счет. То есть компания или бизнес получаете полную диагностику своей деятельности. И для этого не нужно привлекать платных консультантов, аудиторов и т. п. Участник получает экспертное заключение на любом этапе конкурса. По результатам всех этапов определяются организации, которые показали лучшие результаты в области качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Победители получают Премию Правительства РФ в области качества.

Ежегодно присуждается не более 12 премий, из которых:

  • 3 премии — для организаций, в которых численность работающих до 250 человек;
  • 3 премии — для организаций, в которых численность работающих 250-1000 человек;
  • 6 премий — для организаций, в которых численность работающих свыше 1000 человек.

Заявки принимаются до 1 марта. Как отмечает Юлия Михалева, каждый год число заявок растет. По состоянию на сегодняшний день уже подано 333 заявки.

Оценивают компании 125 экспертов из 22 регионов РФ. Все они представляют разные отрасли. Группы экспертов устроены таким образом, что ведущий эксперт разбирается в той сфере, которую представляет компания, остальные эксперты подбираются из других отраслей. Но все они с большим управленческим опытом и экономическими знаниями.

Модель премии устроена таким образом, чтобы оценивать весь жизненный цикл компании — ежесекундное ее пребывание на рынке, чем бы она ни занималась.

Так, оценка производится по девяти критериям, разбитым на две группы — «Возможности» и «Результаты». В свою очередь первая группа включает в себя оценку:

  • лидирующей роли руководства;
  • политики и стратегии развития (насколько деятельность компании соответствует реалиям времени);
  • вовлеченности персонала;
  • развития партнерства и ресурсов (с кем из партнеров ведется сотрудничество, какие ресурсы используются, насколько динамично развивается);
  • качества процессов, осуществляемых организацией, предоставляемых услуг, производимых товаров.

Группа «Результаты» включает в себя критерии, позволяющие оценит:

  • насколько потребитель удовлетворен качеством продукции и услуг;
  • степень удовлетворенности персонала;
  • степень влияния организации на общество;
  • результаты деятельности организации.

В заключении работы экспертной комиссией указываются лучшие стороны компании и зоны для улучшения. Основная цель состоит в том, чтобы участники непрерывно совершенствовались, постоянно находили что-то, что улучшить в компании, в персонале, в системе обучения, в системе общения с сообществом, с клиентами и т. д.

В топе 5 отраслей по количеству заявок в 2019 году первые 2 блока принадлежат таким отраслям как «Пищевая промышленность» и «Сфера услуг». Это говорит о том, что индустрия гостеприимства сегодня очень серьезно относится к диагностике своих бизнес-процессов и повышении их эффективности.

 

Мониторинг качества товаров — веерные исследования

Веерное исследование, проводимое Роскачеством, заключается в том, что продукция с полок магазинов, но без каких-либо опознавательных знаков в том что касается названия производителя, поступает в лаборатории для оценки качества. Более 5000 товаров уже было оценено по 200 показателям

Веерные исследования качества товаров Роскачество проводит в масштабах всей Российской Федерации. В ходе исследований в супермаркетах, магазинах и мелких торговых точках закупаются образцы товаров в различных категориях. После чего образцы нумеруют, обезличивают (снимают этикетки, убирают названия производителя и т. п.) и отправляют в независимые лаборатории для проведения испытаний.

Чтобы получить Знак качества товар не только должен соответствовать требованиям ГОСТа, но и целому ряду опережающих стандартов, разработанных Роскачеством.

По итогам исследований Роскачество вымещает с рынка недобросовестных поставщиков и производителей.

Таким образом, представители индустрии гостеприимства получают еще одну отличную возможность для повышения уровня предоставляемых услуг, используя продукцию, отмеченную Знаком качества. Сейчас в РФ этой оценки удостоились более 250 производителей.

 

«Винный гид России»

Это отдельный спецпроект, реализуемый Российской системой качества по заказу Министерства промышленности и торговли РФ и Министерства сельского хозяйства. По словам Михалевой, это актуальная тема для Краснодарского края и для развития в том числе и системы винного туризма и поддержания отечественного виноделия. Она рассказала, что сейчас в мире очень много структур занимаются продвижением собственных винодельческих хозяйств. Такой же проект под названием «Винный гид России» был запущен и в нашей стране. К проекту сейчас очень активно подключаются винодельческие хозяйства Краснодарского края и в целом Юга России.

В рамках проекта Роскачество ежегодно представляет рейтинг отечественных вин с подробными характеристиками каждого продукта. В первый год запуска проекта было исследовано 320 образцов вин, в 2019 году — 600. Из них 211 вин (в 5 категориях) получили высокие оценки. Благодаря этому проекту российские рестораторы и отельеры могут предлагать своим гостям только лучшие вина, будучи абсолютно уверенными в их качестве.

Юлия Михалева отдельно отметила, что Роскачество также является центром компетенции по органической продукции. Сейчас, по ее словам, это главный тренд. С 1 января вступил в силу Закон, который подразумевает, что вся продукция органического производства должна быть промаркирована и ее качество должно быть подтверждено.

«Для HoReCa и индустрии гостеприимства — это очень важная история. Сейчас в мире очень стремительно развивается этот тренд, запускаются не просто эко-отели, а целые эко-сети, которые отличаются от обычных отелей главной идеей привить гостям определенную культуру, правильное отношение к окружающей среде. В таких отелях все до мелочей, в том числе мебель, текстиль, продукты питания и пр. соответствует «зеленым стандартам». То есть речь в данном случае идет не только о продуктах питания, а обо всем рабочем процессе заведения», — подчеркивает Юлия Михалева.

Сейчас, продолжает она, есть предложение, чтобы Краснодарский край стал пилотным субъектом по развитию в развитии данных треков в стране. И если будет такая востребованность, можно провести стандартизацию «зеленого подхода» к услугам. То есть, как оказывать услуги в индустрии гостеприимства, которые будут снижать воздействие на окружающую среду.

В прошлом году Роскачество запустило несколько важных проектов, призванных объяснить, что качество — это целая философия, система ценностей, система мышления. Мы хотим донести, в частности, туристическому бизнесу, что качество должно быть частью воспитания и отношения к себе. Только так индустрия гостеприимства будет развиваться», — резюмировала Юлия Михалева.


Презентацию с мастер-класса Юлии Михалевой можно скачать по ссылке.

Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?