– Какие характеристики сегодня могут стать основными конкурентными преимуществами для отелей среднего класса?
– На Западе отели среднего уровня конкурируют друг с другом, в первую очередь, сервисом, но в России для такой конкуренции не сформировалась релевантная культура потребления.
С одной стороны, профессия официанта или горничной считается непривлекательной, слово «обслуживать» до сих пор имеет негативную окраску, оставшуюся от времен господ и слуг. Встретить пожилого официанта у нас невозможно, а серьезно занимаются обучением и формированием стандартов единичные операторы.
С другой стороны, на хороший сервис так и не сформировался спрос. Советские гостиницы, которые часто выглядят грязными и небезопасными, показывают отличную заполняемость и не ощущают необходимость в каких-либо переменах. Разумеется, притязательность – этап формирования спроса, следующий за финансовой стабильностью, возможностью переплачивать за некие улучшения сервисного обслуживания, которой у российских туристов нет.
У нас отели 2-3 звезды фокусируются на своей аудитории, оптимизируют процессы и минимизируют затраты – это вектор их бизнес-процессов. Европейские туристы, а за ними и европейские гостиницы могут позволить себе многие улучшения в рамках среднего ценового сегмента. Там также существуют сформировавшиеся исторически сервисные профессии, в которых люди работают всю жизнь, развивая свои компетенции. Более того, в 50% итальянских ресторанов вы увидите собственника в зале, а в половине из этих случаев он будет сам разносить заказы.
– В отелях высокого класса сложилась аналогичная ситуация?
– Нет, потому что в высоком ценовом сегменте тон задают международные сети. Благодаря тому, что в эти сети входят тысячи объектов, все процедуры их деятельности прописаны настолько глубоко, а многоступенчатый контроль налажен настолько четко, что личная мотивация персонала уже не так важна.
Но и здесь отличие от западного рынка разительно: там системный эффективный сервис давно не является конкурентным преимуществом в высококлассных отелях. Развитие сервиса в них достигло потолка, все потребности обеспеченных людей удовлетворены в любом из пятизвездочных отелей, и настало время подходить к клиенту неформально.
– Какие конкретно инструменты используют высококлассные отели для повышения лояльности своих клиентов?
– Сейчас управляющие таких объектов используют два рычага: всевозможный дизайн и максимальную персонализацию. Едва ли для гостей отеля действительно имеет большое значение, кто выступил дизайнером того или иного номера, но это повод выделиться и окружить гостя некой легендой.
Сейчас пятизвездочные отели, которые раньше традиционно были оформлены в классическом стиле, готовы на яркие современные решения. Уникальной становится каждая мелочь: например, сеть Raffles заказывает елочные игрушки по индивидуальному дизайну.
Что касается персонализации, в этом сегменте она тоже достигает крайних значений и заключается в личном знакомстве генерального управляющего с гостем, семьей и собакой. Отдельная ниша – привлекательная событийная программа, например, гастроли ресторана высочайшего уровня в пятизвездочном отеле. Другие инструменты уходят в прошлое – так, становится все меньше звезд Мишлена в ресторанах при высококлассных отелях, потому что для их аудитории они уже не являются уникальным привлекательным предложением.
– Какое место в персонализации подхода к клиенту и в сервисе, на ваш взгляд, занимают технологии?
– В высококлассном сегменте – никакое, потому что аудитория таких отелей хочет, чтобы были услышаны все нюансы и оттенки их предпочтений, а автоматизированные системы пока им не могут этого предложить. Поэтому люди хотят, чтобы сервис им предоставляли люди.
Другая ситуация в среднем ценовом сегменте: там диджитализация давно стала обыденностью. То, что сейчас российские отельные операторы преподносят как революционные инновации – СНУД-системы, автоматический check-in и check-out, микс бара и лаунж-зоны – давно перестало быть уникальным предложением для европейских туристов.
Это вкусовые предпочтения молодой аудитории, доля которой увеличивается в платежеспособном сегменте в связи с развитием соответствующего сектора бизнеса. У этих людей два запроса: быстрый сервис и быстрый интернет.
– Почему технологии приходят в российские отели с таким опозданием?
– Во-первых, из-за высокой стоимости входа. Российский бизнес не имеет возможности долгосрочного планирования, он боится инвестировать в свое развитие. Внедрение технологий может позволить минимизировать затраты на персонал, оптимизировать взаимодействие с клиентами, повысить привлекательность отеля и лояльность аудитории – но только если он будет работать еще несколько лет. В условиях нестабильной экономики и непрерывно меняющегося законодательства такой уверенности у отельеров нет.
Во-вторых – все снова упирается в отсутствующий осознанный спрос на такое предложение.
– Что же мешает формироваться качественному спросу на качественное предложение в отельном бизнесе?
– На спрос в отельном бизнесе влияют всего два фактора: внутренний туризм и внешний туризм. По данным Росстата, реальные доходы населения России падают шестой год подряд. Внутренний туризм растет только за счет отсутствия у россиян возможности выехать за границу – такой спрос не может стимулировать качественное развитие отрасли.
Предпринимается очень мало решительных действий по развитию туристического потенциала регионов, несмотря на великолепные характеристики, которые есть у абсолютно всех локаций страны.
Внешний туризм, который остается источником самого высокобюджетного спроса, иссякает в связи с внешнеполитическими событиями. Поэтому отельный бизнес в России пока не может прорабатывать качество сервиса и развивается исключительно экстенсивно.
