Готовим отель к открытию. Как убедиться, что он соответствует нормам безопасности?

Мнения

Февраль 24, 2025

Колонка эксперта

Как убедиться, что он соответствует нормам безопасности?

По данным NF Group, в 2024 году было открыто более 80 гостиниц и отелей, общий номерной фонд которых составил 9000. Это на 6% больше, чем по итогам 2023 года.

Открывая гостиницу, предприниматель берет на себя ответственность, в том числе за безопасность гостей.

О том, какие угрозы стоит учесть, и какие меры безопасности необходимы, — рассказал руководитель группы ГПТ LUIS+ Андрей Зубрийчук.

Основные угрозы

Работу по организации безопасности в гостинице можно условно разделить на внутреннюю и внешнюю.

Первая — направлена на безопасность гостей, сотрудников, их имущества. Это системы безопасности в самом отеле. К внешней — относится контроль периметра и территории.

К основным угрозам в гостинице относят:

Кражи личных вещей или потеря вещей, оставленных без присмотра. Это могут быть сумки, телефоны, деньги, игрушки, полотенца. Любой такой случай может негативно отразиться на репутации отеля.
Мошенничество и неоплата проживания. В схему могут быть вовлечены и гости, и персонал. Например, гость при выезде может не оплатить проживание или оказанные дополнительные услуги (мини-бар, завтрак в номер, массаж и т.д.). Есть случаи, когда злоумышленники намеренно устраиваются на работу в гостиницу, и под видом сотрудников воруют личные данные клиентов.
Пожар. К возгоранию может привести несоблюдение правил пожарной безопасности со стороны сотрудников и отдыхающих. Причиной пожара может также стать неисправность оборудования и электропроводки, и даже умышленный поджог.
Незаконный вход на территорию. Злоумышленники могут проникнуть на объект с целью мелких краж, например, чтобы вскрыть сейф или кассу. Кроме этого, есть риск и более масштабных нападений.

Требования безопасности

Перед открытием гостиничного комплекса, как правило, нанимают сотрудников службы безопасности.

Основные требования к безопасности в отелях:

Хранение личных вещей. Согласно статье 925 ГК РФ, гостиницы отвечают за любую украденную вещь в номерах и в сейфах, кроме драгоценностей, ценных бумаг, валютных ценностей и денег, которые не были переданы в камеру хранения или находились вне сейфа.
Поддержание порядка на территории отеля. Гости и персонал обязаны соблюдать правила проживания. К этому относят запрет на курение в номерах и неположенных местах, соблюдение тишины в установленные часы и т.д. Отель, в свою очередь, должен поддерживать чистоту и порядок на территории и внутри отеля.
Защита персональных данных и обеспечение конфиденциальности. Сотрудники гостиниц не имеют права распространять и передавать личные данные отдыхающих согласно закону «О защите персональных данных» № 152-ФЗ от 27.07.2006. К этому относят: ФИО, личные почты, номера телефонов, паспортные данные и т.д. За несоблюдение закона для юридических лиц предусмотрен штраф — от 300 000 до 700 000 руб., повторно — от 1 млн. до 1,5 млн рублей.
Быстрое реагирование на чрезвычайные ситуации. На территории отеля должны располагаться таблички с номерами экстренных служб, чтобы гости могли быстро обратиться за помощью в случае необходимости. Сотрудники также должны пройти обучение по оказанию первой медицинской помощи и уметь оперативно вызывать нужные службы.
Предотвращение преступлений. Сотрудники охраны проходят специальную подготовку (навыки оказания первой медицинской помощи, умение оперативно разрешать конфликтные ситуации и действовать при ЧС). При этом охрана не имеет права обыскивать и допрашивать людей, в отличие от сотрудников правоохранительных органов. В случае необходимости следует обращаться в полицию.
Некорректное поведение сотрудников отеля. Необходимо установить строгие правила, при нарушении которых сотрудники будут уволены. Кроме того, рекомендуется регулярно проводить внутренние аудиты для выявления нарушений и их предотвращения.
Предоставление VIP-услуг. В отеле должны быть предусмотрены дополнительные услуги по обеспечению безопасности: личная охрана, усиленный контроль в номере и т.д.

Типы систем безопасности

В современных отелях устанавливают системы безопасности, которые часто объединены в комплекс и управляются с помощью одного компьютера.

К основным типам систем относят:

1. Пожарную сигнализацию

Пожарные извещатели устанавливаются согласно требованиям нормативного документа СП 486.1311500.2020 «Системы противопожарной защиты…». В случае задымления или возгорания в отеле срабатывает пожарная сигнализация. Это помогает быстро оповестить людей об опасности и принять меры для тушения огня.

В гостиницах чаще всего устанавливают аналоговый или адресный тип автоматической системы пожарной сигнализации (АПС). Выбор зависит от размера отеля. Аналоговые сигнализации устанавливают в небольших гостиницах с маленьким количеством номеров. Адресные — в крупных многоэтажных отелях, со сложной планировкой или в отелях с несколькими корпусами.

Для каждого типа используют разные пожарные извещатели, основная задача которых — быстро реагировать на возгорание и задымление. Требования по установке пожарных извещателях прописаны в ФЗ от 22.07.2008 №123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности», а количество, тип и способ установки в СП 486.1311500.2020.

Чаще всего применяются датчики трех видов: дымовые — срабатывают при задымлении, тепловые — реагируют на повышение температуры, комбинированные (дым+тепло) и ручные. Последние устанавливаются вдоль согласованного маршрута эвакуации.

2. Видеонаблюдение

Сейчас практически в любом отеле устанавливают современные видеокамеры, которые являются частью охранной системы. Помимо наблюдения и контроля они анализируют поведение посетителей, умеют распознавать лица и выполнять ряд других полезных функций. В случае расследования камеры также помогают установить личность нарушителя и разрешить конфликт.

В гостиницах чаще всего устанавливают видеокамеры на территории отеля, парковке, около центрального входа, в столовой и других местах общего пользования. В коридорах корпусов, на стойках регистрации могут использоваться миниатюрные камеры.

Количество видеокамер зависит от размера гостиницы и от ее формы. Сложные планировки и дополнительный декор создает слепые зоны, которые также необходимо контролировать. При этом важно не перебарщивать с количеством камер на одну зону, чтобы гости не ощущали слежки.

3. Системы контроля доступа

СКУД ограничивает доступ в определенные помещения или зоны. Для повышения уровня безопасности отеля используют кодовые замки, шлагбаумы, электромагнитные карты и ключи, а также различные идентификаторы, которые считывают биометрические данные. Для использования биометрии не нужны дополнительные устройства, достаточно прикоснуться пальцем к определенной точке или посмотреть в камеру.

СКУД также помогает в рабочих моментах. Например, фиксирует во сколько приходит и уходит персонал, собирает статистику по гостям, а также упрощает процесс регистрации и размещения гостей.

Современные системы контроля доступа также часто интегрированы с системами видеонаблюдения, охранной или пожарной безопасности.

4. Охрана периметра

Территорию отеля патрулируют сотрудники охраны.

Также на территории могут быть установлены заборы, технические устройства и комплексы периметральной защиты.

Все въезды и выезды должны контролироваться с помощью шлагбаумов, охрана может проверять документы и путевки отдыхающих, а также фиксировать и проверять машины, которые въезжают на территорию отеля.

5. Система управления гостями (GMS)

Специализированная программа разработана для отелей и позволяет автоматизировать процессы бронирования и регистрации. Так, при бронировании можно проверить личные данные гостя, чтобы убедиться, не был ли он ранее замечен в конфликтах или нарушениях правил отеля.

Система фиксирует и анализирует данные о доходах и расходах, загруженности отеля, а также предоставляет информацию о предпочтениях гостей. Благодаря взаимодействию с другими системами управления создается единая информационная платформа, которая способствует улучшению уровня и качества обслуживания.

Соблюдение необходимых требований и грамотное использование всех систем безопасности обеспечивают высокий уровень защиты отеля, что гарантирует комфорт и безопасность гостей и сотрудников.