Существует несколько вариантов развития ситуации с отелем в пассивной форме:
- найти инвестора на покупку вашего бизнеса для вливания новых инвестиций.
- искать инструменты для поиска роста и развития гостиницы.
Согласен, с мнением, что самое главное для отеля ‒ локация и сервис.
В нашей стране до сих пор про сервис только говорят, но получается лишь у 20% всего рынка гостеприимства. В рамках данной сферы деятельности необходимо принять во внимание 6 основных фактора.
1. Сервис и внимание персонала к гостям.
2. Исправность и работоспособность сантехники, санузлов и техники в номере.
3. Свежий, обновляемый ремонт и дизайн гостиницы.
4. Питание и разнообразие меня для постоянных гостей.
5. Реклама и маркетинг. Системы бронирования, актуальность информации.
6. Ценовая политика. Скидки и акции.
Для составления стратегии выхода гостиницы из кризисного состояния и застоя, владельцу нужно разобрать каждый из 6 пунктов и внести свои коррективы в самые проблемные пункты.
Можно начать с сегментации своей целевой аудитории для поиска путей завоевания их сердец.
Вопросы, которые необходимо разобрать:
- Пол и возраст клиентов.
- Наличие автотранспорта.
- Среднемесячный доход.
- Наличие детей.
- Где они могут искать информацию о гостинице, отзывы, фото, видео.
- Как будет происходить бронирование номера? Через телефон, компьютер, по звонку. Дистанционно через агрегатор гостиниц. Или очно.
- Какие предпочтения в еде.
Так мы получим несколько целевых портретов своих возможных клиентов.
Далее, мы сегментируем портреты на целевые аудитории и конкретно под них начнем работу по реализации 6 пунктов.
К примеру, выделим несколько аудиторий.
Семейная пара от 25 -30 лет с ребенком.
Бизнес-woman, требовательная к номерам и наличию интернета и хорошего сервиса.
Путешественник, мужчина 35 лет, для которого важна внутренняя атмосфера и история гостиницы.
Четко, представляя и зная своего клиента, проще знать где он обитает. Мы можем выявить потребности и создать на территории отеля новые услуги. К примеру, площадку для пейнтбола или детскую зону, площадку для тренировки собак или салон красоты. Важно: дополнительные услуги ‒ это кросс продажи, дополнительная маржа.
За основу поиска возьмём интернет, так как в газетах уже давно ничего не ищут
1. Необходимо зарегистрироваться во всех агрегаторах гостиниц. Островок, booking, hotel look и подобные.
2. Развивать свой сайт, по крайней мере на начальном этапе затратно и не выгодно. Контекстная реклама и SEO продвижение рекомендуется после реализации стратегии и постоянного потока клиентов.
3. Доски объявлений Авито и Юла. Рекомендуется оплатить дополнительные услуги площадок для большего охвата аудитории. Помним, что объявление должно иметь реальные яркие фотографии, красивое описание и название.
4. Социальные сети, многие этим пренебрегают, а очень зря! Большая часть людей, планирующие отдых или передвижения могут следить за жизнью Вашей гостиницы через Вконтакте или Instagram. Также, полезно для отельного рынка давать таргетинговую рекламу в социальных сетях, как минимум при помощи 1000 рублей, возможно протестировать и выявить спрос.
5. Создание аккаунта в Youtube, постоянное обновление и добавление видео. Обзоры номеров, территории, меню ресторана. Снимайте все. Достаточно смартфона с камерой. Современное поколение использует Youtube в качестве поисковика как Яндекс или Google. Снимайте видео, загружаете в свой аккаунт. Не забываем про описание, название и хэштеги. Все это помогает поисковым роботам заметить ваши ролики и поднять их в поиске. Для нас главное ‒ трафик посетителей в интернете.
6. Следим в интернете за основными сайтами по отзывам. К примеру Top Hotels. В случае появления вопросов и комментариев, отвечаем и даём исчерпывающую информацию. Появились негативные отзывы ‒ отвечаем, не боимся, предлагаем скидки и акции.
Для того чтобы иметь четкое понимание где и как клиенты ищут гостиницу, критерии отбора ‒ не нужно платить шестизначные суммы за опросы аудитории. Достаточно ввести опрос после выезда своих проживающих клиентов или опросить знакомых. Не проводите опрос родственников и друзей, желая не причинить вам вред, они ответят то что Вы хотели бы услышать а не действительную реальность.
В завершении статьи, я бы хотел напомнить про персонал. Каждый сотрудник должен заниматься именно своим делом по должностным обязанностям. Каждый сотрудник должен проходить внутреннюю аттестацию на профпригодность. Каждый сотрудник должен иметь мотивацию и уверенным в своем работодателе. Иметь выходные и комфортное рабочее место.
Один из способов проверить персонал ‒ тайный гость. Им должен быть профессионал, вине просто знакомый. В качестве услуг, ресторанного меню, уборки и сервиса должны быть компетенции, которых может и не быть у «друга Гриши».
Самое главное определить причину и перспективы развития кризиса в гостинице.
Далее, после стратегической сессии нужно реализовать план по ее устранению. Помни, ты не первый и не последний кто решает подобные проблемы своего бизнеса или работы.
Отношение к деталям и рациональный подход к ситуации ‒ помогут выйти из кризиса гостинице.
