— Гости разных поколений по каким критериям выбирают отели?
— Современные Гости отеля становятся все более избирательными и взыскательными. Исследования, проведенные системой онлайн-бронирования отелей Booking.com и глобальной технологической компанией Sabre, дополненные внутренним маркетинговым анализом специалистов Конгресс-отеля Don-Plaza, позволили выявить следующие критерии выбора отеля гостями:
- Местоположение.
- «Звездность» отеля.
- Рейтинг в системах онлайн-бронирования.
- Визуальное представление отеля в онлайн-ресурсах, а также дальнейшее «соответствие картинки реальности».
- Уровень сервиса (профессионализм сотрудников, качество взаимодействия, отзывы).
- Соотношение цены и получаемого продукта в понимании гостя.
- Перечень удобств/сервисов.
Вообще следует понимать, что сложность выбора становится очень важной проблемой для людей любого возраста, которые часто чувствуют себя измотанными принятием решений, с которыми они сталкиваются каждый день. Люди все больше и больше устают от ускоренного темпа жизни и часто мечтают о том, чтобы им было проще делать выбор. Главной ценностью становится простота в материальных вещах вокруг, эргономичность и уют.
Цифровые инновации упрощают процесс принятия решений и взаимодействия, а внедрение в отельном бизнесе чат-ботов, искусственного интеллекта и голосовых помощников только подтверждают этот тренд.
— Как совместить интересы гостей поколения Z и гостей старшего поколения, привыкших к традиционности?
— По прогнозам, основывающимся на трендах, можно с уверенность сказать, что число людей старшего поколения будет расти на фоне общего сокращения численности населения. Поэтому отельерам не просто стоит обратить внимание на эту растущую демографическую группу, а активно прислушиваться к их потребностям и ценностям.
Главное сейчас перестать воспринимать старшее поколение через призму стереотипов, ведь в современном обществе: 60 это новые 40. Гости все также хотят продолжать наслаждаться комфортом, пользоваться услугами, новыми технологиями и ценить отличный сервис, что и поколение Z, но в то же время возрастные Гости обладают большой накопленной покупательной способностью, а также могут дольше оставаться лояльными и верными одному месту.
— Поколение 80-х, X, Y, Z — в чем различие маркетинговой стратегии работы с этими гостями?
— На изучение и комментирование данного вопроса могут уйти годы диссертационных исследований. Из общих и всем понятных особенностей каждой группы можно выделить главные характеристики после чего станет понятен и подход к маркетинговым стратегиям.
Поколение X (1964-1984 гг.) – индивидуализм, неформальность взглядов, поиск эмоций, прагматизм, надежда на себя («поколение с ключом на шее»).
Поколение Y (1985-2003 гг.) – гражданский пафос, умение подчинятся, немедленное вознаграждение
Поколение Z (с 2004 г.) – поиск себя, многозадачность, прагматичное потребление.
Новые технологии и возможности сделали Гостя более осознанным. Основной задачей маркетинга в отеле на сегодняшний день является выстраивание позитивного и легкого онлайн-взаимодействия. Формат онлайн сокращает необходимость личного присутствия, уменьшает число посредников и исключает наличные средства из цепочки обработки запроса за счет особенностей цифровой среды – прозрачности, скорости, автосохранения истории взаимодействия.
Я не разделяю маркетинг и продажи, ведь это две составляющие одного процесса взаимодействия с гостем, который начинается за долгое время до приезда в город и наша задача помочь ему в выборе, а после сделать все, чтобы он вернулся к нам вновь.
— Какие дополнительные услуги можно предложить гостям разных поколений?
— Тренды, которые однозначно должны учитывать отельеры в современной России, и которые активно уже обсуждаемы всеми это – направленность на здоровый образ жизни, на доверие к бренду и на так называемый bleasure-тариф. Если с ориентацией на ЗОЖ и доверие все понятно, как с точки зрения целевой группы, так и по наполнению, то на последнем пункте хотела бы остановиться. Современный гость, поколения Z, ищет в поездках позитивных эмоций и новых впечатлений, которые мы, как принимающая сторона, должны для него обеспечить. Главное – это возможность организации знакомства бизнес-гостя с местными достопримечательностями, эно-гастрономическими особенностями, возможность погрузить человека в новую и интересную среду, в результате чего он захочет остаться на более длительный срок.
Из-за быстрого развития технологий, помогающих оперативно получать информацию, Гость стал более внимательно относиться к потраченному времени и старается спланировать свое пребывание в новом городе максимально продуманно и с пользой. Отельный бизнес должен учитывать, в первую очередь, индивидуальные потребности гостя, ведь разделение на поколения достаточно условно и каждый ожидает именно персонализированного подхода.
