Гость в ресторане: заказ не делает, но и не уходит

Сентябрь 4, 2019
Сегодня мы представляем вам нашу новую рубрику ‒ «Профанализ от Галины Анохиной», в которой Галина будет отвечать на насущные вопросы, которые возникают практически каждый день у экспертов, работающих в индустрии гостеприимства.

Галина Анохина ‒ бизнес-тренер, эксперт-практик в ресторанной и гостиничной индустрии с опытом работы более 20 лет в лучших ресторанах и отелях страны, основатель и генеральный директор «Лаборатории гостеприимства Галины Анохиной», сертифицированный тренер брендов Le Meridien и Luxury Collection (Starwood Hotels; Resorts Worldwide, Inc), преподаватель в Novikov Business School, преподаватель в бизнес-школе RMA, с 10-летним опытом работы в гостинице «Националь», руководитель Службы сервиса управляющей компании ЧАЙХОНА N1, резидент Hotelier.PRO.

Вопрос: Галина, добрый день! Мне нужен ваш совет. Я являюсь менеджером ресторана. Недавно у нас произошла следующая ситуация. Пришла в ресторан гостья, села за большой столик, достала компьютер и стала работать, ничего не заказывая. К ней несколько раз подходил официант, предлагая что-нибудь заказать и каждый раз получал отказ. В итоге, я попросила официанта предложить ей сделать заказ и пересесть за столик поменьше, т.к. в тот день была большая посещаемость ресторана и почти все столы были уже заняты. В итоге, гостья была очень недовольна. Она стала возмущаться, что пришла сюда поработать, а мы ей мешаем. В итоге, она оставила большую жалобу в интернете. Подскажите, пожалуйста, правильно ли я поступила? Права ли гостья?

Ответ: Татьяна, добрый день! Здесь было допущено несколько ошибок. Эту ситуацию можно было бы разрешить мирно. Давайте разберемся.

Во-первых, разговаривать с такой гостьей вам следовало бы самой, как менеджеру ресторана, а не отправлять официанта. Вы уже на тот момент видели, что ситуация непростая, конфликтная.

Во-вторых, отказать гостю мы не можем. Только в исключительных случаях! Вот правила, когда мы отказываем гостю:

  • если он нарушает российское законодательство;
  • внутренние правила заведения;
  • правила этики и морали.

В остальных ситуациях мы должны постараться помочь гостю, предложить альтернативу и дать ему то, что он желает: комфорт, уют, заботу. Ваш гость может прийти к вам и находиться столько времени, сколько он хочет, ведь он не нарушает никаких правил! Однако то, что гость ничего не заказывает, безусловно, беспокоит и собственника, и менеджеров, и официантов, которые теряют свой «чай».

Поэтому мой вам совет: постарайтесь обслужить вашего гостя с таким вниманием и заботой, чтобы ему было «неловко» не купить что-то у вас. Обычно на своих тренингах я предлагаю официантам обслуживать гостей так, чтобы они бежали за официантом, желая оставить ему «чай» в знак благодарности, чтобы им было неловко не отблагодарить сотрудника. Предлагайте стакан воды, возможно какой-то комплимент от заведения, новинки, блюда от шеф-повара. Постарайтесь найти контакт с гостем. Ведь мы с вами знаем, что залог успешной продажи – это эффективная коммуникация!

Ну, и в-третьих. Вы, как менеджер ресторана, знаете, когда у вас бывает «час-пик», поэтому поставьте на пару больших столов таблички «забронирован» и дайте указания вашим официантам или хостес, которая встречает ваших гостей интересоваться, сколько человек будет и провожать гостей до этих столов. Табличку можно будет убрать, если к вам придет большая компания. А гостям, которые пришли одни предлагайте сразу небольшие столики.

Но что же делать с негативным отзывом, который вам оставила гостья? Ответ однозначный: извиниться. И обязательно искренне!

Напишите, что вы приносите Ей извинения от лица всего вашего коллектива. Что вы искренне надеетесь, что Она даст вам шанс исправить Ее впечатление и подарить Ей в следующий раз только приятные воспоминания и радостные эмоции. Обязательно поблагодарите ее за отзыв. Ведь именно отзывы наших гостей помогают нам становиться лучше.

Помните: ответ должен быть очень доброжелательный и вежливый, чтобы все, кто будет читать этот отзыв, видели вашу расположенность гостю и ни в коем случае не прочли между строк, что из-за такого гостя заведение теряет деньги.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
author-photo