За год, прошедший с момента вступления постановления в силу, в индустрии гостеприимства появилось много голов. GDPR не только требует, чтобы сама собственность соответствовала требованиям, но и обязывает, чтобы все сторонние поставщики, которые обрабатывают данные собственности, также делали это. Это означает, что если сторонний поставщик или партнер нарушит правила, отель все равно может быть привлечен к ответственности. Штрафы могут составлять до 4 процентов годового мирового оборота компании.
Законы о неприкосновенности частной жизни также расширили типы данных, считающихся «личными», и теперь включают в себя все, что позволяет идентифицировать человека, прямо или косвенно. Сюда входят имена, адреса, фотографии, финансовые данные и IP-адреса, а также другая информация.
GDPR побудил многие отели пересмотреть свои методы обеспечения конфиденциальности гостей, например, как они получают и используют данные о гостях, собранные с помощью OTA. Или последствия совместного использования данных несколькими объектами в рамках одной группы управления.
Передача данных теперь должна быть полностью прозрачной для потребителя, и все способы должны быть явными. Например, если путешественник соглашается получать новостную рассылку, он по умолчанию также не соглашается получать все рекламные акции или корреспонденцию от объекта недвижимости. Компания Properties и их партнеры должны зашифровать личные данные, чтобы защитить личность потребителя и обеспечить принятие соответствующих мер для обеспечения целостности этих данных. Это много, чтобы принять и выполнить для любого бизнеса гостеприимства.
Меры ЕС ‒ это только начало широкомасштабной реформы потребительских данных. Калифорнийский закон о защите прав потребителей от 2018 года, который вступит в силу в 2020 году, гарантирует потребителям право знать, какие личные данные собираются, и дает им возможность отказаться от продажи своих данных.
Развертывание законов о конфиденциальности в Соединенных Штатах может предоставить потребителям доступ и возможность загружать свои сохраненные данные или удалять их. Отели могут также ожидать увидеть особые требования для несовершеннолетних. Нью-Джерси и Орегон рассматривают аналогичное законодательство. Вермонт недавно принял закон, регулирующий брокеров данных, а Орегон, Колорадо, Аризона и Вирджиния расширили свое определение личной информации, а также надзор со стороны третьих лиц. Тенденция ясна ‒ все компании должны принять более строгие политики конфиденциальности.
Преимущества, которые были получены от GDPR
Потребители хотят прозрачности, особенно от поставщиков, которые обрабатывают свои финансовые данные. Хотя 65 процентов американцев считают, что они должны контролировать, какая информация о них собирается, только 9 процентов считают, что у них «большой контроль», согласно Pew Research Center. Полная прозрачность с гостями создает уверенность в их общем опыте работы в гостиничной компании ‒ ценная отправная точка для долгосрочных отношений.
Управление данными
Компании, которые выходят за рамки соблюдения требований и становятся сторонниками защиты данных потребителей, выиграют, поскольку в Соединенных Штатах и по всему миру начнут действовать различные меры.
Гостиничные компании должны обеспечить тщательное управление и прозрачность цифровых данных. Агенты колл-центра должны следовать сценариям и точно понимать, какие данные они должны собирать, чтобы эти данные можно было использовать в будущем.
Потребность в чистых данных позиционирует гостиничные CRM как одну из наиболее важных платформ для соответствия GDPR и будущим нормам. Поставщики CRM должны быть оснащены автоматизированными процессами, которые управляют сбором и хранением данных.
В противном случае эти данные не будут доступны для будущих контактов, таких как автоматизированные маркетинговые кампании по электронной почте. Кроме того, когда свойства стремятся превратить гостя OTA в гостя с прямым бронированием, они должны убедиться, что данные гостя собраны в соответствии со всеми правилами, прежде чем использовать их для маркетинга.
Персонал на месте должен быть обучен тому, как правильно собирать данные о гостях. Кроме того, поскольку предприятия несут ответственность за нарушения, совершаемые их внешними поставщиками, для отелей важно более тщательно, чем когда-либо, проверять партнеров по продуктам и услугам.
В конечном счете, будущее гостеприимства означает использование стратегий, учитывающих данные о гостях и конфиденциальность. Маркетинговые цели и тактика исполнения должны адаптироваться соответственно. С появлением ИИ, отслеживанием поведения на месте, мобильным доступом к данным и появлением новых инноваций ожидания гостей также изменятся. Отели должны идти впереди, охватывая методы GDPR.
Источник lodgingmagazine.
