Галина Анохина: «Делайте жест в сторону гостеориентированности»

Октябрь 23, 2019
Мы продолжаем нашу рубрику «Профанализ от Галины Анохиной», где эксперт отвечает на ваши вопросы. Сегодня выход четвертого выпуска. А мы ждем ваши сложные нестандартные ситуации, которые бы вы хотели обсудить с нашим спикером и получить от нее компетентное мнение.

Вопрос: Галина, добрый день! У нас в ресторане участились жалобы гостей, и вот по какой причине: до недавнего времени мы давали нашим гостям зарядные устройства для мобильных телефонов совершенно бесплатно. Для этого были закуплены специальные зарядные устройства, которые подходили бы почти ко всем видам мобильных устройств. Затем руководство ресторана закупило аппарат с платными зарядками, где нужно регистрироваться и платить, что очень сильно усложнило ситуацию. Стали возникать конфликты, и сотрудники стали давать свои личные зарядки, чтобы гости не спешили уходить! Как же вести в такой ситуации?

Ответ: Добрый день!

Ну что же, я поздравляю вас, ваши сотрудники оказались более гостеориентированы, чем ваше руководство!

Во-первых, это абсолютно ожидаемо, что у вас стали возникать жалобы со стороны гостей. Гость, который уже привык, что в вашем заведении он сможет спокойно зарядить свой мобильный телефон, не готов морально к таким изменениям. На мой взгляд, любая платная услуга должна быть «объяснима и понятна» гостю. За что он платит? Стало удобнее, чем было? Хмм.. не думаю.. В платном аппарате, возможно, телефон заряжается за 1 минуту? Как вы думаете, куда пойдет гость, которому необходимо зарядить телефон и выпить чашечку кофе или пообедать? Явно он сделает выбор не в вашу пользу, особенно, если рядом есть конкуренты.

Я часто путешествую, и по своему опыту скажу, что когда я ожидаю рейс в аэропорту, я иду именно в то кафе, где находятся удобные электрические розетки. Там, в ожидании рейса я могу выпить чашечку кофе и спокойно поработать.

Что я могу вам посоветовать? Создайте свой Уникальный Продукт (УП), чтобы ваш гость шел именно на него. А зарядка для телефона – была бы лишь дополнением.

Примеров таких заведений достаточно много: рестораны, где запись на столик идет аж за 2 недели, места, где проходимость гостей достаточно высокая, или где почти всегда 100% посадка. Если же ваше заведение заполняется не на 100%, то любой жест в сторону гостеориентированности будет уместен!

И вот немного статистики: сервис онлайн-бронирования booking.com, провел недавно опрос, в котором были задействованы более 56 тыс. путешественников из разных стран мира, в том числе и России. Так вот, согласно результатам опроса, бесплатный WI-FI и кондиционер стали самыми востребованными удобствами у большинства туристов! Есть над чем подумать!

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 3 гостя на:
3.666665
3.7
Другие оценили статью на 3.7* из 5. А ваше мнение?
author-photo