Галина Анохина: «Что делать со всезнайкой?»

Февраль 18, 2020
Мы продолжаем нашу рубрику «Профанализ от Галины Анохиной», где эксперт отвечает на ваши вопросы. Ждем ваши спорные нестандартные ситуации, которые бы вы хотели обсудить с нашим спикером.

Вопрос от владелицы домашней кофейни:

Добрый день, Галина Борисовна! Очень нуждаемся в вашем совете.

Недавно в нашу кофейню зашел клиент, который периодически покупает у нас чай и кофе, в том числе, иногда заказывает и тут, чтобы выпить его за столиком. В один из таких визитов он громко завел разговор с нами (а мы при этом стоим сами за стойкой и обслуживаем других гостей) о том, что купленный в России, в том числе, и у нас, кофе отдает кислинкой, в то время как он привык в Италии пить кофе, который никогда, по его ощущениям, не кислит. Как говорится, слово за слово, и разговор стал затягиваться по инициативе гостя, он продолжал уже требовать ответа на вопрос о кислоте кофе, переходя на повышенный тон, тем самым мешая другим посетителям и тормозя работу кофейни. С ситуацией мы постарались справиться, но что делать, если он придет к нам с подобными разговорами в следующий раз? Заранее спасибо!

 

Ответ Галины Анохиной:

Добрый день! Да, действительно, такие гости часто встречаются. Портрет такого гостя можно описать так: это никогда не сомневающийся многословный человек, который не терпит возражений, он постоянно спорит и не готов к конструктивному диалогу.

У нас есть правило: с гостями не нужно никогда спорить, а вот с такими типажами это практически невозможно. Часто бывает так, что даже когда выясняется, что он ошибся, то он все равно доказывает, что виноват кто угодно, но только не он.

Нужно помнить, что цель общения с таким гостем следующая - продемонстрировать ему, что мы полностью оценили его мысли и идеи и аккуратно донести ему свою информацию. Когда вы будете высказывать ему свои идеи, нужно использовать смягчающие слова и вопросительные интонации, нужно превратить своего гостя в своего «наставника», дать ему понять, что вы цените знания человека и готовы это признать.

Как вести диалог с таким гостем?

  • внимательно его выслушивать;
  • давать понять, что вы понимаете и принимаете его «гениальные» идеи;
  • положительно оценивать его знания;
  • использовать в своей речи такие фразы: «А что вы думаете?», «А как вы считаете?».

Конечно, для этого одной любезности мало, нужно быть человеком, имеющим опыт в коммуникации.

Давайте подытожим: разговаривая с ним, мы не отвергаем его идеи, не спорим с ним, а благодарим, подчеркивая важность его мнения, относясь к нему, как к профессионалу.

Для тех, кто хочет освоить профессиональные навыки общения, я могла бы порекомендовать очень полезные книги, которые как раз рассказывают, как общаться с такими всезнайками:

  • Р. Бринкман, Р. Гений общения. Пособие по психологической самозащите.
  • В. Петровский, А. Ходорыч. Энкоды. Как договориться с кем угодно о чем угодно.
Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Добавить комментарий
Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo