Вопрос: Галина Борисовна, добрый день! Очень нужен ваш совет. Недавно произошел такой случай. Гости при заселении очень сильно возмущались тем, что номер в действительности оказался меньше по размерам, чем они предполагали, когда видели номер на фотографии на сайте. Они стали требовать, чтобы им предоставили большой номер, как на фотографии. Но дело в том, что наш отель нанимал профессиональных фотографов для съемки номеров и они зрительно их увеличили. Как нам поступить в такой ситуации?
Ответ: Елена, добрый день! К сожалению, такие ситуации не редкие. В погоне за красивой рекламой мы делаем красивые красочные фотографии наших номеров, блюд, услуг. И все с целью привлечь наших гостей.
Однако мы забываем, что этими фотографиями мы формируем определенные ожидания наших гостей! И естественно, когда ожидания наших гостей не оправдываются, то мы получаем жалобы. В сущности, мы сами таким образом провоцируем жалобы наших гостей!
Я знаю один небольшой отель старой постройки, где отреставрировали только один номер! И, конечно же его сфотографировали и выложили на сайт. Как вы думаете, какие отзывы они получали от гостей, которые жили в старых неотреставрированных номерах?
И с точностью наоборот, в моем личном архиве есть история, где собственник отеля категорически отказывался «добавлять» звезду своему заведению, аргументируя тем, что если его гости приезжают с одними ожиданиями, а на самом деле здесь по всем параметрам «звезд» больше: больше услуг, отличное качество, больше выбор и т.п., то он превосходит их ожидания, а значит положительных отзывов больше!
Поэтому, мой совет: не приукрашивайте ваш отель! Сделайте ваш отель в действительности красивым, чистым, уютным, с заботливым обслуживанием! Быть, а не казаться – вот верный путь!
Скажите, а у вас бывают такие ситуации, когда гости указывают вам на несоответствие фотографии номера или блюда с реальностью?
