Евгения Гаврилова: «Рецепт совершенства — внимание к деталям и предвосхищение желаний гостя»

Май 25, 2018

«Изумрудный лес» — особенный отель, где заботливо сохраняется природное совершенство, а новые объекты возводятся в гармонии с окружающими ландшафтами.


«Изумрудный лес» — особенный отель, где заботливо сохраняется природное совершенство, а новые объекты возводятся в гармонии с окружающими ландшафтами. Здесь принцип высоких стандартов задан изначально и соблюдается в каждой детали: в комфорте номеров, в планировании территории, в роскошном интерьере ресторана, изысканных блюдах и, конечно, в уровне сервиса. За без малого 2 года работы отель обзавелся постоянными гостями, среди которых и важные персоны.

1. Сервис и гостеприимство

Часто наши гости — это известные люди искусства, бизнесмены, политики для которых высокий уровень комфорта и обслуживания привычен и необходим. Конечно, новые номера с дизайнерской мебелью, чудесные коттеджи в скандинавском стиле, ресторан с верандой у озера и широкий перечень оздоровительных и развлекательных услуг не оставляют равнодушными наших гостей. Но мы понимаем, что главное в отеле — сервис и гостеприимство. Именно они определяют то настроение и впечатление, с которым гость выезжает из отеля. Именно они решают, вернется ли он к нам снова.

2. «Дьявол в мелочах»

Как говорят, «дьявол в мелочах», и, действительно, часто несколько нюансов сильно влияют на общее мнение или впечатление. В этом и есть рецепт совершенства — внимание к деталям и предвосхищение желаний гостя.

Как правило, гости ценят наш отель именно за атмосферу уединенности и приватности. Закрытая охраняемая территория отеля в 220 га гарантирует конфиденциальность, и даже публичные личности здесь могут избежать излишнего внимания.

3. Отработанный механизм

Также прием VIP-гостей требует, в первую очередь, внимательную подготовку. Наша команда действует в соответствии с отработанными механизмами и заранее готовится к приезду особых гостей. Работа всех служб гостиницы должна быть безупречной — важно исключить все возможные непредвиденные ситуации, учесть предпочтения и вкусы гостя.

Мы также понимаем, что самое ценное для наших гостей – их время. Поэтому заезд, регистрация и заселение должны проходить максимально быстро. В нашем отеле прием гостя начинается с заезда на охраняемую парковку или прилета на вертолетную площадку и подачи электрокара для доставки в гостиницу. Временной промежуток с момента появления гостя на территории комплекса и его размещением в номере должен быть минимальным.

4. Персональное внимание

Безупречная чистота и полноценный функционал оснащения номера — то, что должно предоставляться каждому гостю отеля. Часто постоянные гости просят предоставить полюбившийся номер или коттедж при повторном визите. А при заезде их ждет приветственное письмо от генерального менеджера и небольшой презент от отеля в виде фруктовой тарелки или фирменной сувенирной продукции. Персональное приветствие, прямой номер мобильного телефона, личная подпись, качественная приятная на ощупь бумага и искреннее приятные слова помогают гостю почувствовать себя по-настоящему особенным.

Безусловно, в отеле все должно работать как швейцарские часы, чтобы поддержать заданный положительный настрой гостя. Отлаженность бизнес-процессов и, как результат, высокий уровень сервиса станет верным шагом в сторону лояльности к отелю.

5. Желание клиента — закон

Если речь идет о постоянном клиенте, то мы можем заранее предвосхитить его пожелания: забронировать спа-процедуру, которую гость чаще всего заказывает или подготовить к его приезду банный комплекс. Также проконтролировать, чтобы в винном погребе имелось в наличии любимое вино или принести в номер дополнительную подушку или плед. Здесь основное — это личное внимание и индивидуальный поход.

6. Досуг в отеле, как семейный отдых

Изучая вкусы наших гостей, мы предлагаем различные виды досуга во время проживания в отеле. Это и расслабляющие спа-процедуры, и банные ритуалы, и спортивный инвентарь для более активных гостей. Развлекательные мероприятия также включены в наши услуги, но они отличны от того формата, который предоставляется в большинстве отелей. Они ориентированы на семейный отдых и совместное участие детей и родителей, на общение, которого часто не хватает в рабочие дни. Наши гости ходят в совместный небольшой туристический поход или вместе играют в «бочу». Также всей семьей ловят рыбу, пекут печенье или мастерят что-то своими руками под руководством наставников. Для гурманов мы проводим чайные церемонии и винные дегустации, приглашаем музыкантов для вечерних выступлений в ресторане. И в каждом мероприятии мы ориентируемся прежде всего на качество и содержание, чтобы добиться высокой заинтересованности и полезности мероприятия для гостей.

Одним словом, особые гости — это огромная ответственность и вызов профессионализму команды отеля. И, конечно, угодить всем и всегда практически невозможно. Но заранее подготовиться к приему важного гостя, внимательно собирать отзывы, оперативно реагировать на них и постоянно совершенствовать качество услуг — это просто необходимо.

Наш рецепт успеха — это внимание к деталям.


Евгения Гаврилова, коммерческий директор эко-отеля «Изумрудный лес».

0 комментариев
author-photo