Елена Сошина: «В любой службе самая главная компетенция – это человечность»

Август 30, 2018
Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания в ЦС «Эволюция», ООО «Национальный центр параолимпийской и дэфлимпийской подготовки и реабилитации инвалидов» Елена Сошина подробно рассказала о личном профессиональном пути, о том, как проходит ее классический рабочий день на службе, как мотивирует персонал, а также об особенностях работы в курортных гостиничных организациях.


Руководить службой хозяйственного обеспечения в крупном гостиничном комплексе на 470 номеров, располагающемся на курорте – это сложная и ответственная миссия.

Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания в ЦС «Эволюция», ООО «Национальный центр параолимпийской и дэфлимпийской подготовки и реабилитации инвалидов» Елена Сошина подробно рассказала о личном профессиональном пути, о том, как проходит ее классический рабочий день на службе, как мотивирует персонал, а также об особенностях работы в курортных гостиничных организациях.

Биография:

В отельном бизнесе с 2013 года.

С 2014-2015 – менеджер Хозяйственной службы номерного фонда Апартаменты «Горки город» (Сочи, Красная поляна), 540 номеров.

С 2015-2016 – руководитель Хозяйственной службы отель «Mriya Resort & Spa» (Ялта, Крым), 422 номера + 12 вилл.

С 2016 – по настоящее время – руководитель Службы хозяйственного обеспечения и обслуживания ЦС «Эволюция», 470 номеров.

Елена Сошина

– Елена Юрьевна, как Вы попали в гостиничный бизнес и поняли, что эта сфера – ваша?

– В гостиничный бизнес я попала в 2013 году, когда происходил набор персонала на олимпийскую стройку Сочи – Красная Поляна. Я попала на строительство отеля «Горки город» и медиацентра.

Двери своего будущего отеля я открыла с ведром и со шваброй. Я пришла уборщиком общественных помещений, а через месяц я уже была супервайзером общественных территорий. Через полгода я стала ассистентом этой службы. Через год я этой службой руководила.

– Как удалось так быстро продвигаться по служебной лестнице?

– В моей жизни так получилось, что в ней есть гениальные менеджеры мирового уровня. Это Даниэль Бурхард («Гранд Отель Европа»), были замечательные учителя Риксос – это компания, которая принадлежала сети Rixos Hotels.

Учителя компании Риксос – Седат Коркмаз и Нурхан Олчер. Моим финансовым ликбезом занимался уникальный генеральный менеджер отеля Mriya Resort & Spa Самвел Саруханян. Благодаря его урокам и тренингам я посмотрела на отель с другой стороны, ведь экономическая составляющая отеля – это та особая кухня, на которой можно из минимума продуктов приготовить замечательное блюдо «Идеальный сервис».

У меня были замечательные учительницы – руководители службы хаускипинг. Это Фаина Князева и Елена Шапкина, которые просто вкладывали в нас все, а я впитывала как губка.

Но даже когда кажется, что после школы пятизвездочного отеля ты все знаешь, всегда находится человек, который знает больше тебя и ты понимаешь, что все только начинается. В моей жизни появилась замечательный Человек с большой буквы – Татьяна Васильевна Кибирёва. Она дала моим знаниям систему, превратила хаос в логику. Но самое главное – открыла новые возможности для личностного роста.

– Расскажите о классическом рабочем дне начальника службы хозяйственного обеспечения.

– Мой рабочий день начинается в 8:00. До меня уже начинают работать супервайзеры, которые распечатывают листы заданий на уборку. День для всех начинается с пятиминутки. Обычно собираем всех супервайзеров – здесь 8 корпусов и прачечная – всего собирается 9 супервайзеров. Обсуждаем текущие проблемы и отдельно проводим пятнадцатиминутный тренинг.

Далее девочки под роспись знакомят с этим тренингом горничных. Делаем это стабильно на протяжении почти двух лет, а темы меняются каждые полгода. Мы шесть месяцев начитываем тренинги, через полгода снова начинаем повторять, потому что забывается быстро.

После этого супервайзеры уходят по корпусам, мы смотрим и контролируем программу Фиделио. В 12:00 жду от супервайзеров рапорт соответствия – это рапорт сверки по свободным номерам, чтобы статус свободного номера обязательно совпадал в программе. В дальнейшем это идет проверка номерного фонда.

У меня есть заместитель, с которым мы делим все наши номера, которые мы должны проверить. Если заезжает гость VIP, выше второй категории, то я проверяю номера лично. Люблю проверять все номера под заселение, но еще больше люблю проверять текущую уборку и периодически общаться с гостями.

Кроме того, периодически в наш день вклиниваются различные совещания, которые проводятся на уровне всего комплекса. Обязательно смотрим поставщиков, закупки, провожу внутренние тендеры – в течение дня накапливаются текущие задачи. В один день больше, в другой – меньше.

У меня есть золотое правило – я всю жизнь учусь. Каждый день я посвящаю 30 минут для чтения всех новостей отельного бизнеса, обязательно потом рассказываю своим супервайзерам обо всем, что прочитала. За два года девочки получили огромный объем информации, которым они сейчас обладают. Я всегда также веду поиск вебинаров, обучений – желательно, чтобы это было недорого и качественно.

Для персонала у меня есть специальная программа – это внутренние и внешние тренинги. Внутренние тренинги мы проводим сами, у нас проводится очень большой комплекс тренингов. Внешние тренинги обычно выездные, их проводят представители от компаний, которые нас обслуживают – Karcher, Ecolab, Еврономер.

Специфика нашего комплекса – центра спорта – «Национальный центр параолимпийской и дэфлимпийской подготовки и реабилитации инвалидов».

Мы работаем со сложным контингентом – весь день приходится быть на территории. Здесь у нас настолько разный уровень гостей, что периодически они тяжело существуют друг с другом – приходится сглаживать конфликты и работать не столько руководителем хозяйственной службы, сколько хозяйкой в корпусах. Иногда гости даже между собой не могут поладить. Поэтому 50% своего времени мы проводим на корпусах.

Трудовые будни

– Это еще более сложная работа, чем в обычном отеле…

– Да, сейчас на территории центра 1600 заселений, из них 1000 – это дети, которые приехали на УТС – учебно-тренировочные сборы, это национальные олимпийские юношеские команды, параолимпийский команды, московские команды, питерские команды, очень много пловцов. У нас еще есть спортивные огромные объекты – это футбольные поля, физкультурно-оздоровительный комплекс и олимпийский бассейн. Мы тоже их обслуживаем – качество предоставляемых услуг на нашей совести. Сюда относится чистота бассейнов, раздевалок, душевых – все это лежит на нас. Очень большие общественные территории.

– Объем номерного фонда «Эволюции» 470 номеров. Как удается скоординировать работу горничных и сколько вообще человек входит в службу хаускипинга?

– Все зависит от сезона. Несмотря на все, наш центр считается сезонным объектом. На данный момент два корпуса у нас работают только в сезон. Как только они закрываются в конце сентября, остается на обслуживании 211 номеров.

У нас есть постоянный штат горничных, но он очень небольшой. Приходится постоянно маневрировать дополнительным количеством горничных. Некоторые люди знают, что приходят только на сезон, но в течение года они готовы прийти и устроиться на небольшое время, если нам это нужно на заселение.

В каждом корпусе мы высчитали, сколько нужно горничных на 1% заселения. Как только от отдела продаж я получаю информацию о большом заселении, я обязательно призываю людей на работу. Стараемся дать как можно больше отпусков именно в зимний период.

В летний период в службе хаускипинга работает 98 человек. Это уборщики, горничные, супервайзеры, прачечная.

Самое главное – скоординировать работу супервайзеров. Каждый супервайзер уже хорошо изучил свой корпус, знает свой персонал и знает, что он сам в состоянии высчитать необходимое количество горничных на дни больших загрузок.

У нас бывают текущие уборки – для номеров, в которые гости заехали на две недели и спокойно живут. Но есть дни перед заездом, когда нам за два часа надо убрать порядка 600-700 номеров в центре. И тогда на эту работу выводятся все. В течение недели или двух недель людям даются дополнительные дни отдыха, чтобы они отдохнули, а в день большой загрузки обязательно вышли на работу.

Методики бывают разными. К примеру, привлечение уборщиков к работе на номерном фонде. С 1 января мы планируем перевести всех сотрудников хозяйственной службы на одну позицию, которая будет называться «сотрудник хозяйственной службы». Это будет универсальный солдат, который может работать на общественной территории, который может работать в номерном фонде и обслуживать, который и подсобным рабочим может выйти.

– Вы работали в курортных отелях: «Горки Город», Mriya Resort & Spa, теперь «Эволюция». Есть какие-то особенности работы в курортных отелях?

– Вы знаете, есть. Причем каждый курорт отличается своей спецификой. Если «Горки Город» – это горнолыжный курорт, где главный пик заселяемости приходил на зимнее время, позднее он стал всесезонным – и стало легче.

В основном курортный отель – это отель, который зависит от сезона. Чаще – это летний сезон, когда в период пиковой загрузки очень трудно работать с персоналом. Когда загрузка заканчивается, и мы понимаем, что со многими придется расставаться. В основном только такие особенности работы на курортном отеле. Хочется дать большее количество дополнительных, в том числе, и платных услуг именно за этот период времени.Мы понимаем, что зарабатываем летом, чтобы прожить, отремонтироваться, сделать какие-то реновации зимой.

В платные услуги включены услуги стирки. Стирка бывает командная и на корпусах. Мы поставили дополнительное количество профессиональных машин, чтобы люди с помощью своих монеток сами производили стирку. Дальше мы предоставляем прокат велосипедов и другой техники. У нас есть услуги по организацию праздников – проведению дней рождений – каждая служба пытается заработать.

Служба хаускипинга также предоставляет услугу «Аромат номера» – мы обладаем такой технологией, когда по желанию клиента придаем номеру определенный аромат. Также мы на условиях проката даем зарядные устройства, устройство для подогрева молока грудным детям, детские кровати и пр.

– Как удается мотивировать подчиненных, поддерживать здоровый рабочий дух в коллективе?

– Я проработала в сфере хаускипинга 5 лет, прослушала немало тренингов. Хочу сказать, что хаускипинг – очень сложная команда. Я раньше вообще не считала, что горничная – это профессия. Я считала, что это временное существование человека в этой жизни, потому что к нам приходят либо совсем молодыми, которые вообще еще ничего не знают – с ними как-то даже работать легче. Либо это люди в солидном возрасте, которые уже свое отработали и практически на своих предприятиях не нужны. Но им нужно жить и на что-то существовать. Эту категорию сотрудников очень тяжело мотивировать.

Есть еще люди, которые вынуждены к нам прийти по разным причинам: кто-то переехал, кто-то переселился, у кого-то произошли на предприятии сокращения, то есть профессия вынужденная.

По своему персоналу на объекте я смотрю, что 5% я могу мотивировать, давая обучения и карьерный рост. Мотивация для всех остальных – это премиальная часть. Опять же много слушала тренингов, где говорили «поздравляйте с днем рождения». Конечно, это делается, и тоже мотивирует людей.

Но ничто так не мотивирует здесь персонал, как стабильность. Когда мы им дали условия, когда люди понимают, что они сюда пришли не только на лето – тогда работа движется очень хорошо. Мы стараемся сохранить людей не только на летний период. За счет этого персонала мы делаем некий резерв, который может быть задействован на любых денежных услугах, советуем их как рабочую силу на других предприятиях, если не можем их оставить у себя.

При формировании фонда оплаты труда мы планируем следующим образом: если человек с чуть пониженной заработной платой, но может работать в зимний период времени. Стабильность – залог слаженности, крепости команды.

ЦС «Эволюция»

– Сезонных сотрудников мотивировать сложнее?

– С сезонными очень сложно. Если мы видим, что сотрудник старается и у него действительно выдающиеся показатели – в конце каждого сезона я заполняю анкету, в которой указываю, как человек работает. Вместе с супервайзерами мы обсуждаем, как люди работают – у кого-то выдающиеся заслуги, и кого-то мы оставляем на определенных условиях – к примеру, 15 дней работает, 15 отдыхает. Люди получают хотя бы минимальную оплату, и им не приходится сидеть на 800 рублей из службы занятости.

Мы оставляем такую возможность, где два человека работают на одной ставке.

– Каким набором компетенций должен обладать начальник службы хаускипинг? То, что непрерывное обучение – это важно, Вы уже сказали…

– Я вообще считаю, что в любой службе самая главная компетенция – это человечность. Мы работаем с очень трудным персоналом, особенно – в хаускипинге. Человечность – на первом месте.

Грамотность, желание общаться с людьми и желание делиться полученными знаниями, порядочность – если ты сказал, ты должен это сделать. Коллектив всегда это видит и всегда это ценит. Если руководитель сказал и сделал, то от этого его рейтинг только возрастает.

Если каждый сотрудник понимает, что руководитель станет за него биться и всегда отстаивать правоту сотрудника. Часто бывает в гостиничном бизнесе, когда гости обвиняют персонал в воровстве или еще в чем-то. Я всегда выясняю все до последнего, пока не нахожу виновного. Каждый сотрудник должен понимать, что он защищен. Как мои сотрудники говорят про меня «мать родная» – это все компетенции в одной фразе.

При этом как и любому руководителю, надо быть обязательно очень грамотным. Особенно важна финансовая грамотность, знание стандартов позволяет вовремя сэкономить, произвести перерасчет, если мы видим, что не происходит экономии, сформировать бюджет.

Важно правильно вести переговоры с поставщиками. Мне всегда очень нравится «выжимать последние соки», когда они принимают те условия, которые тебе нужны.

Мы должны быть провидцами при приеме персонала – нужно видеть и говорить сквозь стену, а здесь – сквозь человека. Смотришь, отсеиваешь – это тоже специальные методики по подбору персонала – на стрессоустойчивость обязательно проверяем. Каждый руководитель своей службы должен быть очень тонким психологом, потому что нигде нет такого количества стрессовых ситуаций, как в гостиницах.

– Нормирован ли Ваш рабочий день?

– Вы знаете, я раньше работала, как бешеная – в прямом смысле этого слова. Бывало такое состояние, что могла сидеть сутками. Потом я поняла, что это неправильно. Когда я перешла к личному тайм-менеджменту, то выяснила – вся работа уменьшается в один стандартный рабочий день. Если ты его правильно запланировал, то будешь жить, как нормальный человек. То есть приходить на работу, уходить с нее – и получать от этого удовольствие.

Сейчас я наказываю своих сотрудников за то, что они растягивают свои рабочие часы и что-то не успевают сделать в свое рабочее время. Значит, оно было неправильно запрограммировано, неэффективно использовалось. Переработки у нас не в почете.

Это бывают крайние ситуации, когда я могу выйти на работу, если у меня перезаезд или какие-то крупные сложности. В основном, выхожу не я, а младшие менеджеры – супервайзеры. Но все эти переработки входят в план. Все, что сверх плана… Я всегда говорю: «Девочки, если вы не умеете планировать, я вам это никогда не буду оплачивать». Служба работает, как часы – до 16:30 – когда все младшие руководители уходят, а остаются только те, кому положено быть на смене.

– Если Вы в отпуске или отъезде – доверяете своим сотрудникам, их способностям, что они все сделают, как надо?

– Вы знаете, когда приходишь в любой отель, нужна та помощь, на которую будешь опираться – тот человек, которому ты всегда будешь помогать. Я рада, что со мной на протяжении пяти лет рядом уникальный человек, который сам растет и учится – мой заместитель руководителя хозяйственной службы Шапурина Анна.

Анна Шапурина

Когда я куда-то уезжаю, я точно знаю, что этот человек сделает все – в его компетенции руководить службой. Тем не менее, даже если что-то случится с Анной в этот момент, каждый супервайзер хозяйственной службы производит минимум тех обязанностей, которые должен производить руководитель хозяйственной службы. То есть – раздать должным образом задания на уборку, собрать их и проконтролировать время уборки – просчитать тайминг уборки. Любой из супервайзеров может это сделать.

Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?