Елена Рудак: «Мотивированный сотрудник для отеля – это качество сервиса и лояльность»

Ноябрь 29, 2018
О мотивации персонала, ее типах и роли, рассказала заместитель директора по развитию в управляющая компания PHC Елена Рудак.

Мотивация команды отеля – важная составляющая эффективной работы, залог правильно расставленных приоритетов каждого сотрудника и целенаправленного внимания к гостям. Счастливые гости отеля – в первую очередь благодаря отличному сервису, а значит все зависит от тех, кто работает в отеле ежедневно. О мотивации персонала, ее типах и роли, рассказала заместитель директора по развитию в управляющая компания PHC Елена Рудак.

– Какими главными качествами должны обладать сотрудники индустрии гостеприимства?

– Одним из самых главных и универсальных аспектов личности человека, выбравшего для работы индустрию гостеприимства, является эмотивность. Без этого качества очень сложно быть готовым в режиме 24/7 и при любых обстоятельствах сохранять терпение, отзывчивость, не выгорать на работе, оказывать сервис искренне и качественно при любом настроении. Вместе с тем для индустрии гостеприимства очень важно быть проактивным, обладать хорошей скоростью реакции, потому что мы должны уметь предвосхищать ожидания гостя, а также быстро реагировать на его потребности и запросы. Коммуникабельность, также крайне важна в индустрии гостеприимства, но больше применима к команде контактных департаментов.

Между коммуникабельным бухгалтером и бухгалтером, идеально работающим с цифрами, приоритет все-таки будет в сторону специфических требований, предъявляемых к профессии. Сложно в гостеприимстве приходится людям, не обладающими умением работать в команде. Любой отельер легко назовет пару департаментов отеля, которые по роду деятельности постоянно вступают в противоречие. Умение взаимодействовать со смежными отделами не только влияет на взаимоотношения в команде, но в целом сказывается на качестве и оперативности сервиса, когда back office не мешает, а помогает работе front office.

– Людей с какими качествами не берут в отель, а с какими – ценят?

– Один из генеральных менеджеров, с которыми нам доводилось работать, руководствовался следующим правилом: при первом же собеседовании исключать людей, которые не улыбались при встрече и во время беседы. В этом есть рациональное зерно. Люди, не умеющие улыбаться, выражать радушие и искреннее гостеприимство, едва ли смогут успешно реализоваться в профессии.

Важно выбирать честных и порядочных людей, так как отель – место, в котором сотрудники имеют доступ к личным вещам и персональной информации гостей. Для предотвращения приема в команду потенциально опасных людей можно применять профайлинг. Данный метод оценки включает комплекс тестов и подходит как для подбора линейного персонала, так и для собеседований с кандидатами руководящего состава отеля.

– Что значит для отеля мотивированный сотрудник?

– Здесь я бы ответила в трех словах – качество сервиса и лояльность. Поясню. Есть правило дополнительной мили, которое можно сформулировать, как «Не иди с клиентом милю, пройди с ним две». Это относится к вопросу предвосхищения ожиданий гостя, потому что удовлетворение – это «полученное впечатление и сервис» минус «ожидания гостя». Только по-настоящему мотивированный сотрудник готов идти эту милю. Чувствуя поддержку от своего работодателя, которую мы называем «мотивация», сотрудник действует как настоящий хозяин и часть команды и только в этом случае может быть инициативным, проактивным и эффективным.

Кроме того, сотрудник с высокой мотивацией – это лояльный сотрудник. А удержание лояльного обученного сотрудника гораздо дешевле, чем поиск нового. Это, как и с привлечением новых клиентов, только в отношении команды отеля.

Кадровый голод на рынке гостеприимства ощущается очень серьезно, поэтому отелям выгодно мотивировать и развивать сотрудников, потому что поиск и обучение новых не только требует времени, денег, но и вызывает иногда потери в качестве обслуживания.

– Кроме денежной мотивации, есть ли еще эффективные мотивационные системы?

– Разумеется, есть. Но опытный руководитель всегда знает, какой способ мотивации или соотношение нескольких способов будет наиболее эффективно для того или иного сотрудника. Мы знаем случаи, когда у сотрудника был хорошая зарплата, но он уходил, потому что просто не чувствовал благодарности и поддержки от руководства. В индустрии гостеприимства преимущественно работают женщины и знание подходов к работе с каждым сотрудником помогает выбрать оптимальный нематериальный способ мотивации. Вот некоторые из них:

1. Обучение сотрудников
Для начинающих сотрудников важна практика операционной работы, тогда как опытному сотруднику время от времени нужны тренинги и обучающие материалы для укрепления профессиональных навыков, часто – личностных качеств и компетенций.
2. Единство цели и сильный корпоративный дух
Сплотить команду гораздо проще, если вы преследуете единую щель. Ею может быть победа в конкурсе среди отелей сети, или среди отелей города по какому-либо показателю. Поверьте, решить сложную задачу приятно для любого профессионального самолюбия, поэтому не лишайте этого своих сотрудников.
3. Неожиданное проявление внимания и участие в жизни сотрудников
Пусть таким вниманием станет для вашего сотрудника торт в день его рождения или три дня отгула в подарок. Иногда подарок можно и нужно сделать без повода – с прицелом на мотивацию сотрудника – в качестве благодарности за его труд или успех в решении конкретной задачи. Здесь важно помнить, что в поощрении сотрудников важен фактор неожиданности, и признание с благодарностью из уст руководства требуют зрителей.
4. Возможность карьерного роста
HR-департамент формирует пул перспективных сотрудников и такие будущие «звезды» знают, что открытые вакансии в первую очередь будут предлагаться участникам данного пула.
5. Возможность использовать услуги отеля
Бонусы в качестве возможности посещения СПА-центра, ресторана, тренажерного зала, а также возможности пригласить на ужин во время дежурства одного человека позволят не только почувствовать свою значимость сотруднику, но и улучшат его знание продукта. В обязательном порядке возможность использования продукта, который они продают, должны использовать менеджеры по продажам, сотрудники приема и размещения, а также сотрудники ресторана.

– Если сотрудники заранее не заинтересованы в работе, стоит ли их мотивировать?

– Это зависит от ситуации и должности, на которую мы подбираем человека или принимаем решение о продлении сотрудничества с ним. Если мы крайне заинтересованы в его компетенциях в конкретный период времени на конкретном этапе, можно попробовать «выжать максимум в краткосрочной перспективе».

Но в большинстве случаев, если человек не заинтересован в работе, и мы понимаем, что способы его повторного вовлечения вроде передышки в виде отпуска или ротации в другую функцию для выхода из рутины не срабатывают, лучше применить знаменитое правило «лошадка сдохла – слезь». Синергия и высокая эффективность могут быть только у людей с заинтересованностью.

– В зависимости от должностей сотрудников, какие мотивационные программы работают?

– Здесь многое зависит от целей, которые преследует человек на той или иной должности. У руководящего состава часто помимо цели зарабатывать деньги есть цель получить солидную должность, строчку в резюме, бренд в портфолио, перспективы карьерного роста, чтобы идти дальше. Здесь работают одни системы мотивации.

Для менеджеров среднего звена важны возможности роста, самореализации как начинающих управленцев, расширение связей и контактов. В данном случае в программы мотивации могут быть включены участие в различного рода мероприятиях – обучающих и не только, часто – за пределами отеля. Для команды линейного персонала эффективны программы, направленные на сплочение команды, а также инструменты индивидуального подхода и участия в жизни этих сотрудников.

Мы знаем объекты гостеприимства, особенно загородные, в которых управляющий знает все семьи своего линейного персонала и личные проблемы каждого, помогая решать их, когда понадобится. Поэтому здесь все очень зависит от формата объекта, его масштаба, а также должности сотрудников.

– Кто должен мотивировать в отеле – генеральный менеджер или руководители департаментов? Или те и другие, просто разные подходы?

– Лучше всего, если мотивацией занимаются генеральный менеджер или управляющий, руководители отделов и HR-департамент. Каждый ввиду своих полномочий, статуса, задач и знаний использует разные способы мотивации и в комплексе, если все построено правильно, они принесут удивительный эффект.

Задача HR-департамента – разработка общей стратегии и комплекса мер по мотивации. Задача руководителей департамента – выявлять потребности и проблемы в своих департаментах, предлагать идеи для мотивации, учитывать интересы своих подчиненных и выстраивать взаимодействие с коллегами из других департаментов.

Задача генерального менеджера или управляющего не только контролировать этот процесс, но иногда просто выйти и неожиданно похвалить линейного сотрудника за хорошо выполненную работу. И это тоже подход, который часто работает как один из самых эффективных.

– Мотивация тренингами и повышениями квалификации – работает ли для сотрудников отелей?

– Если это используется разумно и в меру, то да, разумеется. Но здесь важно понимать, что повышение квалификации и развитие дополнительных навыков и качеств нужно далеко не каждому сотруднику. Скорее – даже меньшинству.

Порой нужно сначала поработать над личностными качествами сотрудников, перевести их неосознанную некомпетентность в осознанную, показать перспективу, сформулировать цель, чтобы у них появилось желание развиваться и тогда это будет win-win ситуация, когда и сотрудник хочет становиться лучше, и вы получаете более профессиональных игроков в команду.

Оцените материал:
rating: 
No votes yet