Елена Богачева: «Спа-зона – это весомое конкурентное преимущество для отеля»

Август 6, 2018
Спа в отеле – приятный бонус для гостей и несомненный плюс самому гостиничному заведению. Но организация такой зоны – это ответственный процесс, в котором недопустимо совершение ошибок.

Бизнес-консультант, генеральный директор консалтинговой компании «Спа приори», президент Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесс, учредитель премии «Perfect Spa» Елена Богачева рассказала нашему порталу, как грамотно организовать спа-зону в отеле, чтобы она приносила регулярный доход, объяснила, почему ценны профессиональные кадры при организации спа-зоны, а также дала ценные советы отельерам, которые планируют включить спа в свой бизнес.

– Как правильно организовать спа-зону в отеле, когда цель – получение прибыли, а не просто красивое дополнение сервису?

– Спа-зона в отеле – это в любом случае не красивое дополнение, а прежде всего дифференцирующая идея, конкурентное преимущество. Даже спа с невысокой доходностью от продажи услуг – например, когда посещение спа включено в проживание – это важная часть гостиничного бизнеса. Гости сегодня выбирают прежде всего отели, где есть спа.

Если же отель хочет сделать спа источником доходов, то изначально надо определить, кто будут ключевые клиенты – гости отеля или резиденты, и какие услуги у этого контингента наиболее востребованы. Этот сегмент и должен стать основным в спа – конкретные процедуры, либо ритейл, либо платное посещение аква-термальной зоны и т.д.

– Каковы наиболее типичные ошибки отельеров, принявших решение об открытии спа? Их причины?

– Замечу, что ошибки чаще всего отмечаются в российских гостиничных спа, созданных не одновременно с отелем, а позже. Международные сети отелей, как правило, формулируют концепцию спа на этапе проектирования отеля.

Если услуга делается «по остаточному принципу», трудно ожидать хороших результатов. В итоге мы видим спа в подвальных помещениях, с плохой вентиляцией и низкими потолками, неудобной логистикой – когда гости в пальто и с чемоданами едут в одном лифте с клиентами спа в белых махровых халатах. Другая типичная ошибка – непонимание того, что бизнес-процессы в спа не идентичны отелю, и организовать их должны профессионалы.

Удивляет также стремление многих отельеров сдать помещения под спа в аренду, отказываясь от хорошей статьи дохода. Причины таких подходов – в незрелости отечественного рынка гостеприимства, а также в ложном убеждении, что спа – это некая эксклюзивная услуга для избранных.

– В каких отелях оправдано появление спа – в сетевых или независимых, курортных или в черте города, а в каких – нет? Какие особенности спа-зон в отелях разных категорий можно выделить?

– Спа уместно в отеле любой категории, от пятизвездочного курорта до городского отеля MICE. Безусловно, полноценное спа требует дополнительных инвестиций, причем не столько в отделку и оснащение, сколько в кадровый ресурс. Если отель находится далеко от города, как это часто бывает в Подмосковье, и спа рассчитано только на гостей отеля, то необходимо понять, каким образом будет обеспечиваться работа спа: есть ли местные квалифицированные специалисты, оправдано ли будет их привозить из города. Часто многочисленные кабинеты отельных спа пустуют, оборудование простаивает не только по причине низкой загрузки отеля, но и в связи с отсутствием обслуживающего спа-персонала.

В курортном отеле при создании спа следует учитывать основные аттракторы для туристов. Если отель находится в круглогодичной климатической зоне, на побережье моря, то вряд ли будут оправданы большие инвестиции в аква-термальные зоны.

– Какие сейчас самые востребованные процедуры для спа при отеле?

– Неизменной популярностью в отельных спа пользуются все виды массажей. Их вариативность зависит от контингента гостей – у мужчин востребованы одни виды, у женщин – другие. Если спа в курортном отеле, то такие услуги, как спа-маникюр и спа-педикюр – на которые у людей обычно не хватает времени в повседневных условиях – будут пользоваться активным спросом при условии грамотно выстроенного маркетинга.

Гости в любом отеле будут рады возможности погреться в банной кабине, будь то сауна, римская парная или хамам. Если спа может себе позволить новинки оборудования, такие как кислородные капсулы, флоатинг, детокс-модули, то для гостей отеля это будет удачная возможность сделать пробную процедуру, чтобы приобщиться к инновациям.

– Поделитесь новыми трендами в обустройстве спа-зон отелей. Каковы основные составляющие таких зон, увеличивающие прибыль?

– На смену классической триаде: бассейн-джакузи-сауна сегодня приходят многофункциональные аква-термальные зоны с душами впечатлений, контрастными ножными ваннами (так называемые «дорожки Кнайппа), различными видами банных кабин. Некоторые отели создают отдельные спа-зоны для мужчин и женщин, в каждой из которых есть свои бани и бассейны.

Нередко наблюдается возврат к классике спа – воспроизведение римских терм с чередованием температурно-влажностного режима. В России гостиничные спа перестали ограничиваться стандартным набором услуг и получают лицензии на медицинские услуги, формируют меню оздоровительных спа-программ и оснащают спа-центр бальнеологическим оборудованием. В плане интерьерных решений сегодня уже не модно перегружать пространства спа элементами декора, все более популярной становится минималистичный стиль.

Сама по себе правильно оснащенная зона спа не может генерировать прибыль. Важно организовать грамотный менеджмент и продвижение услуг. Даже ритейл-зона может приносить хороший доход, если персонал спа обучен и нацелен на продажи.

– Какие преимущества дает спа отелю? Что такое некачественные спа-услуги в отеле и как избежать игнорирования спа-зоны гостями?

– Как уже было сказано выше, наличие спа в отеле – серьезное конкурентное преимущество. Спа в отеле с низкой загрузкой или сезонностью – возможность стабильного дохода, при условии правильного выбора направлений услуг для ключевых и дополнительных клиентов.

Низкое качество услуги – это прежде всего плохо обученный персонал и отсутствие системы качества сервиса.

Для привлечения гостей в спа следует использовать современные эффективные инструменты маркетинга. Всего один массажный кабинет с небольшой зоной релаксации может сделать спа привлекательным и популярным у гостей отеля.

– Как правильно подбирать поставщиков оборудования и косметики? Какие факторы брать за основу?

– Выбор поставщиков оборудования и расходных материалов необходимо поручить профессионалам – независимым консультантам или грамотному спа-менеджеру. Не следует искать оборудование в интернете, либо привлекать производителей и/или поставщиков к проектированию спа-зоны. В последнем случае есть риск приобрести лишнее оборудование с высокими сроками окупаемости.

Выбор косметики определяется концепцией спа, потребностями конкретной целевой аудитории и текущими трендами на рынке. Это предмет завершающего этапа создания спа-зоны, и торопиться с ним не стоит.

– Возможно ли превратить спа-зону отеля в услугу, которой пользуются не только гости отеля, но и жители города? Как этого добиться?

– Гостиничных спа, рассчитанных исключительно на гостей отеля, в мире не существует. Единственное исключение – спа-отели, или удаленные от населенных пунктов спа-дестинации, с четко ограниченным сроком пребывания и с обязательным прохождением спа-программ.

Спа в городских и курортных отелях практически всегда предлагают свои услуги местным жителям, причем во многих случаях это соотношение бывает в пользу «резидентов». Для выбора востребованных у городских клиентов услуг необходим маркетинговый анализ. Некоторые отели предусматривают отдельный вход в спа для клиентов «с улицы» и даже отдельные раздевалки, чтобы не смешивать клиентские потоки.

Спа в отелях – это почти всегда премиальный сегмент рынка, и продажа клубных карт местным жителям позволяет отелю избирательно привлекать дополнительную клиентуру.

– Какие Вы можете дать главные советы отельерам, которые планируют включить СПА в свой бизнес?

1. Не думать, что поверхностного взгляда и личного опыта достаточно, чтобы создать рентабельный бизнес спа. Доверить выбор концепции, планировочные решения, подбор персонала, организацию бизнес-процессов профессионалам.
2. Не делать ставку на модное сегодня дорогостоящее оборудование. Мода в спа так же быстротечна, как и в одежде. Главные инвестиции должны быть сделаны в квалифицированный персонал.
3. Не искать чудодейственных рецептов получения прибыли. Спа – это серьезный бизнес, который сложно тиражировать.
Оцените материал:
rating: 
No votes yet