Екатерина Бессарабова: «Чтобы твой отдел работал как часы, ты должен все контролировать сам»
– Сколько лет Вы в профессии, и когда поняли, что гостиничная индустрия – это Ваше?
– В профессии я уже давно, с 1992 года – в общей сложности более 20 лет. Получилось так: меня-студентку одногруппница пригласила летом поработать сезон в Grand Hotel Europe. Он на тот момент только открылся, был первым пятизвездочным отелем в Санкт-Петербурге и вообще – в России. Тогда, как раз на сезон, набирали персонал. Одногруппница мне предложила работу там как раз в каникулы, мотивируя меня тем, что можно заработать денег и попрактиковаться в языке.
Тогда, в 1992 году никаких учебных заведений, которые бы готовили специалистов индустрии гостеприимства, не было. Я училась на втором курсе в университете на филологическом факультете, причем на сербо-хорватском отделении – это не английский, не какой-то европейский популярный язык. Но на английском языке я свободно говорила, так как заканчивала английскую школу, изучала я также сербо-хорватский, и третий мой иностранный язык – чешский, но с ним у меня впоследствии не сложилось.
Мы пришли в Grand Hotel Europe вместе с одногруппницей, прошли собеседование, и буквально на следующий день приступили к работе горничными и, получилось, что пришли мы на каникулы, а я осталась навсегда. Уже после окончания каникул меня регулярно приглашали подрабатывать.
Прошло некоторое время, и я трудоустроилась официально. В Grand Hotel Europe я прошла разные должности. Работала горничной, уборщицей, ночной уборщицей, супервайзером, тренинг-супервайзером, ассистентом менеджера, и в 2005 году наступил момент – я поняла, что могу самостоятельно руководить отделом. Как раз в этот момент меня пригласили руководить хаускипингом в отель AMBASSADOR, который на тот момент готовился к открытию. Получается, уже тринадцать лет я работаю в этом отеле за исключением одного момента: в моей карьере случился зигзаг, когда я открывала отель W, который сейчас работает под брендом Sofitel. Мы готовили отель к открытию, успешно открыли, и после этого я снова вернулась в AMBASSADOR.
Когда готовили к открытию отель AMBASSADOR, случилась интересная история, связанная с моим знанием сербо-хорватского языка. Когда я закончила университет, то практически его не употребляла, даже забыла. Но когда пришла в AMBASSADOR, здание гостиницы строила югославская фирма TMG Group и, естественно, там все говорили по-сербски, и мне мое знание языка очень пригодилось. Я разговаривала с сотрудниками, с их рабочими, и всегда находила помощь и поддержку, так как им было очень приятно, что кто-то в России говорит на их языке. В этом смысле знание языка меня выручило.
– Какие должности, которые вы занимали на карьерном пути, были наиболее трудными?
– Мои должности – от линейных сотрудников до руководящей должности. Мой карьерный путь двигался ступеньками. Насчет сложностей трудно сказать. Нужно изначально отдавать себе отчет в том, что были 90-е годы, и работа в таком отеле как GrandHotelEurope – это большая удача.
На тот момент это был первый пятизвездочный отель, в нем было все самое красивое. В какой-то степени эта работа была престижной, там были все социальные льготы, социальные программы и пр.
Физический труд меня не пугал. На тот момент это было престижное высокооплачиваемое место работы – мне даже многие завидовали.
– В дальнейшем обучались еще профессиональным навыкам индустрии гостеприимства?
– Я проходила несколько тренингов и курсов, но это были коммерческие организации, это не высшее образование. Сегодня, к примеру, к нам на практику часто приходят студенты из Балтийской академии туризма, изучающие гостиничное дело. Во многих вузах также появились отделения гостиничного сервиса.
Что касается меня, я проходила несколько курсов повышения квалификации, а сейчас я сама периодически веду занятия для студентов.
– Считаете ли вы, что надо непрерывно обучаться, даже будучи начальником службы?
– Безусловно, потому что индустрия не стоит на месте, все меняется. К примеру, появляются новые технологии уборки номеров, появляется новое оборудование, химикаты, какие-то нововведения, касающиеся сокращения издержек. Все это мы должны принимать во внимание.
Сейчас я регулярно посещаю семинары, которые организует «Первый клуб профессионалов индустрии гостеприимства», которым руководит Татьяна Кибирёва – широко известный в наших кругах специалист. Я считаю, что благодаря ей хаускипинг в нашей стране находится на подъеме, к этой специальности появилось больше интереса.
На встречи клуба приходят не только хаускиперы, но и представители смежных специальностей. На этих встречах выступают представители разных компаний, рассказывают о новинках в разных областях. Нужно все время держать руку на пульсе.
– Опишите свой стандартный рабочий день.
– Я прихожу рано, считаю, что утро – это самое важное время суток. Начинаю свой день с того, что смотрю загрузку, раздаю задание горничным, потом делаю обход по всем нашим помещениям – как гостевым, так и служебным. Регулярно у нас бывают тренинги.
Каждый понедельник у нас проходят планерки с генеральным директором: мы обсуждаем текущие задачи, ставим цели, расставляем приоритеты. Дальше в течение дня решаются оперативные задачи.
Если есть какие-то крупные проекты, например, реновация – безусловно, это требует подготовки – реновация целого этажа с заменой ковролина, косметическим ремонтом в номерах, с заменой полностью всей мебели. Это делается не по щелчку, предшествует подготовительная работа – сначала мы выбрали подрядчиков, определились с объемами, выбрали поставщиков, составили план работы, подготовили и вывезли старую мебель, подготовили площади т.д. Реновация – это целый большой проект, который требует ежедневных маленьких шагов.
Естественно, наша работа связан с сезонностью. Летом, в высокий сезон, мы не делаем дополнительную работу. К примеру, сезонную мойку окон мы делаем не летом, а в октябре или в мае. Мойка фасадов, генеральная уборка в зоне кухни – это все мы заранее планируем и делаем, конечно, в низкий сезон, когда меньше загрузка.
Стандартный рабочий день делится на оперативные задачи и какие-то шаги по планированию и решению маленьких задач для каких-то крупных проектов. Также мы встречаемся с поставщиками, проводим собеседования с кандидатами на различные должности в нашем отделе Это все в рабочем порядке в течение дня решается.
Проверкой номеров, в основном, занимаются супервайзеры. В сезон часто бывают дни, когда много отъездов – в отеле 251 номер – если более 80 отъездов, то проверить двум супервайзерам их сложно, особенно, если все номера под заезд к 14:00. В таком случае я или мой ассистент помогаем и проверяем номера, координируем работу горничных, контролируем – какие номера убирать в первую очередь, какие – во вторую.
Также проверяем, убрано ли контейнерное место, где сортируют мусор. Обязательное дело – зайти в прачечную, проверить, что происходит там, есть ли какие-то проблемы.
– Ни один номер не должен остаться непроверенным…
– Да, безусловно. Обязательно все отъезды, жилые номера, которые убирают горничные, мы стараемся проверить по максимуму – не всегда это получается, но в 90% случаев номера проверяются все – независимо от того, жилой он или после отъезда и под заселение.
Все отъезды – просто в обязательном порядке, потому что мы должны быть уверены в том, что гость, когда заселится в номер, не найдет под кроватью какой-нибудь носок, оставленный предыдущим гостем, и что все будет чисто, убрано, в наличии все полотенца, гостевые принадлежности.
– Существует технология проверки номеров?
– Конечно, есть прописанные стандарты уборки – каких шагов придерживаться, чтобы сэкономить свои силы, время.
Есть стандарт проверки – один раз обойти номер, при этом везде заглянуть, все проверить, и уже перед тем, как выходить из номера, перевести номер по телефону в статус «Готов к заселению», чтобы портье на стойке видели: номер убран и гостя можно заселять.
– Ваш рабочий день нормирован?
– Нет, у меня ненормированный рабочий день. Когда был период подготовки к открытию, мы оставались на работе допоздна и даже ночевали на работе, потому что заканчивали поздно, и не было смысла ехать домой.
Сейчас, когда структура работает отлажено, если нет необходимости задерживаться, то я ухожу вовремя. Если есть такая необходимость, то, безусловно, я задерживаюсь, решаем оперативные вопросы.
– Ароматизация номеров – популярное направление. Используете в отеле?
– Нет, мы это не практикуем, пользуемся нейтрализатором запахов, который нам предлагаем компания Ecolab, с которой мы сотрудничаем. У них есть на выбор два аромата.
Мы путем коллективного голосования выбрали один аромат, достаточно нейтральный, не резкий и быстро выветривается, при этом эффективно поглощает неприятные запахи – табака, пищи и пр.
В гостевых зонах, таких как туалеты или в баре «Галерея» на девятом этаже установлены дозаторы, освежители воздуха. В туалетах – маленькие, в галерее – большие, но с минимальной дозой ароматов, потому что гости бывают разные- аллергики, чувствительные к запахам – поэтому мы считаем, что ароматы должны быть максимально нейтральными, чтобы этот запах радовал, а не доставлял какие-то неудобства.
– Проходят ли горничные специальные тренинги?
– Да, я лично провожу, и проводит мой ассистент, а также представители компаний, с которыми мы работаем. Они прямо на месте рассказывают о продукте, отвечают на вопросы, поясняют, как правильно пользоваться, чтобы сэкономит время и не тратить лишние силы.
– Какие обязанности любимые, а какие стараетесь делегировать?
– Мне сложно ответить на этот вопрос, потому что придерживаюсь кредо «Хочешь, чтобы все было сделано хорошо, сделай все сам». Это, наверное, не совсем правильно с точки зрения руководителя. Я стараюсь сама все контролировать, но, к примеру, прачечной заведует менеджер, который полностью отвечает за этот участок. Я доверяю ему, знаю, что он надежный специалист и, если возникают рабочие вопросы – мы с ним обсуждаем их. Естественно, мы вместе выбираем поставщика белья, полотенец, всего текстиля для ресторанов.
Жилой зоной руководит менеджер, которая отвечает именно за этот участок работы, ей подчиняются все дневные и ночные уборщицы, грузчики, дворники, контейнерщики, которые занимаются сортировкой, уборкой мусора.
Если ты хочешь, чтобы твой отдел работал как часы, ты должен все контролировать сам. Не просто закрыть глаза и делегировать, а проверять и обращать внимание на все.
– Мотивация персонала: какая считаете действительно работает, материальная или какая-то другая?
– Я думаю, что сейчас, в условиях нынешней экономической ситуации, в которой мы живем, материальная мотивация для наших сотрудников – это самый действенный метод, но тем не менее, конечно, любому сотруднику – приятно, когда его труд замечен.
– Считаете ли Вы, что департамент хаускипинга в отеле незаслуженно обходят начинающие специалисты?
– Безусловно, да, потому что это тяжелый труд – в основном физический, зачастую – неблагодарный, однообразный. Конечно, в основном молодые специалисты, тем более, что сейчас молодежь вся амбициозная – сразу хотят быть директорами. Доходит порой до смешных ситуаций: приходят практиканты из колледжей, мы их ставим с горничными, а девушки 18-19-летние говорят: «Ну я вообще-то на менеджера училась». То есть они думают, что все сразу станут менеджерами. Никто не думает: чтобы стать менеджером, надо пройти несколько ступеней должностей.
Конечно, нужно говорить о том, что сейчас в основном линейный персонал – это аутсорсинг, от 50% и более линейного персонала – это люди, приехавшие из ближнего зарубежья. В этом смысле говорить о каком-то карьерном росте сложно. Чаще всего, это люди, которые работают 1-3 года, и потом сразу уезжают на родину. Конечно, они не очень заинтересованы в карьерном росте.
Сейчас мало молодых людей, которые готовы пройти весь путь, постепенно поднимаясь по карьерной лестнице. За последние 3-4 года я с такой молодежью вообще не сталкивалась. Хотя еще несколько лет назад у нас из горничных постепенно выросли руководители хозяйственной службы в других отелях. Те, кто работает хаускиперами в ParkInn, «Кемпински» – естественно растут.
– Многие руководители отделов, в том числе хаускипинга, генеральные менеджеры начинали карьерный путь с самого начала…
– Да, потому что специфика работы такова, что пока ты сам не пройдешь этот путь, тебе сложно будет руководить, пока ты сам этого не умеешь и не понимаешь, и это сугубо практическая специфика.
Здесь какими-то лекциями, теоретическими занятиями не обойтись, надо на практике это все пройти, чтобы потом адекватно оценивать перспективы и пр.
– Новички не хотят обучаться или просто у них нет такой возможности?
– Есть такая поговорка – «и один ковбой может привести лошадь к водопою, но даже 100 ковбоев не заставят ее напиться». Если человек не хочет сам учиться, нет смысла его куда-то двигать, толкать.
Другое дело – если человек хочет учиться – пожалуйста. Мы работаем в строгом соответствии с Трудовым кодексом. Если студент работает в отеле, то не может совмещать дневное отделение и работу. Если же он учится на заочном отделении на этой специальности, то ему предоставят учебный отпуск, он сможет оформить у нас практику, совмещая работу с учебой.
Здесь нет никаких преград, другое дело – что касается хаускипинга, люди считают, что это что-то на самом деле грязное, неинтересное, скучное, все хотят быть маркетологами, менеджерами по продажам.
– Какими качествами, на Ваш взгляд, должен обладать руководитель?
– Это человек любящий свое дело, с позитивным настроем – без позитива в индустрии гостеприимства никуда. Людям, которые постоянно жалуются, сложно приходится в карьере и по жизни.
Важно внимание к деталям, педантичность в хорошем смысле слова, потому что мы все-таки работаем по стандартам. Соблюдение стандартов – это наше все, поэтому излишняя креативность в нашей узкой специальности не приветствуется – есть разработанные стандарты, по которым действуем.
Это касается стандартов уборки, расстановки каких-то принадлежностей, общения с гостями и сотрудниками. Если привык действовать в рамках этих стандартов, то, безусловно, в дальнейшем проще обучать, самому проще в работе.
– Как Вы выбираете партнеров?
– Во-первых, есть отдел закупок. Если нам что-то нужно приобрести для номерного фонда, например, бельё или оборудование, представители компаний приносят образцы, проводят тестирования.
Если речь идет о текстиле, то обязательно будет несколько стирок – мы смотрим, как ведут себя образцы. Далее сравниваем стоимость по соотношению цена-качество, проводим что-то вроде тендера, выбираем лучшего на наш взгляд поставщика, с ним заключаем договор.
Что касается химикатов – с Ecolab мы сотрудничаем давно. Когда отель только открывался, у нас был другой производитель – «Джонсон Дайверси». В течение всего периода работы отеля нам неоднократно предлагали других производителей, мы тестировали химию, горничные высказывали свои замечания: например, у кого-то аллергия, руки чешутся, или средство плохо отмывает и работает, или нет дозирующего оборудования, и нужно вручную разводить, что неприемлемо.
Подбор поставщика – это всегда серии тестов, после которых коллегиально происходит выбор конкретного производителя.
В выборе химии, безусловно, очень важна экологичность. Одно время у нас было средство, которое считалось лучшим отбеливателем, но позднее нам объяснили, что неспроста оно так хорошо отмывает, что оно достаточно агрессивно – и мы отказались от него в пользу более экологичного. Если средство вызывает сомнения в экологических характеристиках, то мы отказываемся.
– Какие советы дадите новичкам, которые все-таки хотят продвинуться по карьерной лестнице в департаменте хаускипинга?
– Есть замечательный фильм «Всегда говори «да». Я считаю, что это мое жизненное кредо. Бери на себя ответственность, не бойся, будь позитивным – все зависит только от тебя.
Если ты будешь последовательно двигаться вперед маленькими шагами, то рано или поздно взойдешь на очень высокую гору.
