Эффективное управление санаторием. Опыт санатория «Сочи»

Август 14, 2020
Спикер: Начальник службы бронирования и размещения ФГБУ «Объединенный Санаторий «Сочи» УДП РФ Егорова Ульяна Владимировна.

— Расскажите об истории вашего санатория. Я читала, что он был построен по указанию Сталина и это отразилось не только на качестве, но и на концепции сервиса санатория?

— Сложно сказать, как бы сложилась история города Сочи, если бы однажды А.И. Микоян, не уговорил И.В. Сталина, у которого болела рука, полечиться на Мацесте. Мацеста на И.В. Сталина повлияла очень хорошо. К концу курса он получил большое облегчение. Боль в руке прошла. Он был очень доволен. Но врачи сказали, что одного курса мало, и он стал ездить на Мацесту каждый год. (А.И. Микоян «Так было»). С этого момента и началась большая история строительства и развития нашего города. Сочи становится Всесоюзной здравницей. Активно строятся санатории и пансионаты. Не исключением стал и санаторий «Сочи», история которого началась еще с национализации восьми дач в 20-е годы XX века. Особую гордость здравницы составляют архитектура дворцового стиля главного корпуса санатория, фонтаны, великолепный парк, созданный природой и заботливыми руками персонала.

— В санатории есть некоторые традиции. Для примера: всех гостей зовут по имени и отчеству, всегда после процедуры говорят “будьте здоровы” и процедуры не бывают последними, они крайние. Что есть ещё особенного, что не заметно с первого взгляда?

— Как и в любом современном объекте размещения, в санатории «Сочи» есть определенные стандарты качества предоставляемых услуг, которые каждый сотрудник должен соблюдать. Гостеприимность, любезность и искреннюю улыбку никто не отменял. Коллектив относится к каждому гостю с почтением и должным уважением. Что касается каких-то особенных традиций, то. более старшее поколение гостей на ужин всегда особо одевается и эту традицию поддерживают и другие гости санатория. Поэтому такие вечера для многих гостей что-то большее, чем просто ужин.

— И, кстати, про пижамы. Это имеет особый практический смысл, ведь в течение дня приходится переодеваться буквально 4-6 раз, как минимум, а пижама это удобно. Может стоит вернуть?

— Времена изменились, люди любят комфорт, свободу и хотят самовыражаться. Сейчас сложно ставить людей в определенные рамки… да и не зачем. Иногда наши гости ходят на процедуры и гуляют по территории в халатах и тапочках. И возвращаясь к предыдущему вопросу, на ужин надевают костюмы и вечерние платья.

— Большая часть гостей — люди более старшего возраста. Молодежи мало, как думаете, с чем это связано? Санаторий — это лечение? Олдскул? Или просто незнание?

— Санаторий — это, конечно же, лечение, но есть такой стереотип, что в санаторий приезжают только пожилые люди или те, у кого проблемы со здоровьем. Но судя по мировым тенденциям видно, что здоровый образ жизни стал в тренде. Сейчас молодежь выбирает здоровое питание, фитнес, полноценный сон. Рано или поздно данная целевая категория придет к нам.

— Поколение 25-35 лет — те, с кем уже сейчас надо начинать коммуникацию, потому что условно завтра они будут вашей целевой аудиторией? В санатории они есть, но мало, может 5-10%. Как с ними работать, если рядом с вами конкуренты-отели с очень заманчивыми условиями времяпровождения?

— Сегодня надо вести просветительскую работу и больше разъяснять поколение 23-35 лет, что такое санаторий. Основной посыл — каждый день в санатории — это полезная вкусная еда, прогулки на свежем воздухе, лечебные процедуры и возможность никуда не спешить и не суетиться. Уже через 3-4 дня пребывания в санатории любой человек почувствует прилив сил и энергии, желание жить и радоваться. Те санаторные объекты, которые смогут правильно донести это молодому поколению, завтра уже получат значительный прирост в продажах. Мы не пытаемся конкурировать с сетевыми отелями, у которых увлекательное времяпровождение и развлечения на очень хорошем уровне, у нас скорее это сопутствующие дополнительные услуги, которыми каждый гость может воспользоваться, а может и не воспользоваться.

— Когда вы открылись после карантина? Готовы ли вы к открытию?

— В целях исполнения рекомендаций Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзора) по организации работы санаторно-курортных учреждений в условиях сохранения рисков распространения COVID-19 нами были предприняты все возможные меры по подготовке к возобновлению деятельности санатория. Поскольку основной целью нашей работы является оказание услуг, в полной мере отвечающих требованиям безопасности отдыхающих, учреждению потребовалось дополнительное время для выполнения всех рекомендаций и требований Роспотребнадзора, предъявляемых к объектам санаторно-курортной отрасли в условиях пандемии. В целях предоставления нашим гостям более полноценного спектра услуг санатория, мы приняли решение об открытии учреждения с 1 июля 2020 г.

— Как вы позаботились о своих сотрудниках на период карантина?

— Безопасность и комфорт не только наших гостей, но и сотрудников является приоритетом нашей работы. Большая часть сотрудников во время карантина была переведена в режим простоя с сохранением заработной платы. Некоторые сотрудники работали удаленно. В целях возобновления деятельности учреждения после снятия карантинных ограничений с сохранением рисков распространения COVID-19, часть сотрудников продолжила свою работу на местах, соблюдая все необходимые меры по предупреждению распространения вируса.

— Поднимаете ли вы цены в санатории в новом сезоне?

— Цены на санаторно-курортные путевки в нашем санатории на 2020 г. подниматься не будут. Карантин негативно повлиял на экономику страны в целом, доходы населения снизились. После ограничений и месяцев самоизоляции, людям необходима разрядка и отдых за пределами своего дома. Та же стоимость и тот же уровень сервиса в нашем учреждении позволят людям восстановить свое здоровье.

— Уроки карантина — что вы вынесли для себя?

— Карантин, конечно, стал определенным кризисом для всей страны. Но, как известно, кризис — это и мощный стимул к развитию. Вирус и его последствия влияют не только на покупательскую способность, они изменяют вектор их поведения. Сегодня мы видим, что гости при выборе отдыха в приоритет ставят безопасность и доступность медицинской помощи. Два этих важных фактора наш санаторий готов предложить гостям.

— У вас отдыхает много известных людей. За что они ценят отдых у вас? Кого из известных людей хотели бы увидеть в стенах здравницы в качестве вашего гостя?

— Не только известные люди, но и любой гость ценит наш санаторий за сильную лечебную базу, большую территория 23 га, шикарный парк с уникальными растениями, набережную протяженностью 500 м и, конечно же, за гостеприимство и профессионализм нашего коллектива. Многие гости, которые были у нас хоть раз, возвращаются сюда вновь. В их числе также известные выдающиеся и незаурядные личности (артисты театра и кино, музыканты, композиторы, художники, поэты, первые лица государства). Мы рады каждому гостю и стремимся к тому, чтобы, уезжая, человек был на все 100% отдохнувшим, здоровым, полным энергии и сил.

— Что в планах дальше? Каким видите санаторий “Сочи” через 5 лет?

— Сейчас век новых технологий, людям доступно огромное количество информации, такого потока еще не видело человечество за все его существование. Внедрение новых IT-инструментов в сфере маркетинга, медицины, размещения — в данном направление нужно двигаться. Поэтому через 5 лет санаторий Сочи — это объект использующий максимально современные технологии и сохранивший свои традиции.

— Как вам удаётся достигать высокой круглогодичной загрузки в условиях высокой конкуренции? Как привлекаете гостей? Какие основные каналы?

— Мы изучаем нашу целевую аудиторию. У нас большой процент постоянных гостей, которые возвращаются к нам снова и снова. Все-таки, даже в XXI веке «сарафанное радио» — сильный инструмент привлечения гостей. В низкий сезон мы привлекаем несвойственный нам сегмент рынка – деловой туризм. При этом люди, которые приезжают к нам на конференции и семинары, могут пройти минимальный курс лечения по различным программам. Также мы используем известные каналы продаж, которые дают определенный процент в загрузке: размещаем информацию на сайте, в социальных сетях, в рекламных буклетах, журналах, проводим маркетинговые исследования, применяем digital-инструменты (таргетирование, контекстная реклама, SEO). Каждый гость может в любое время года в санатории «Сочи» поправить свое здоровье, восстановить силы, подышать свежим морским воздухом и прогуляться вдоль нашей набережной, оставшись наедине со своими мыслями.

— Назовите 3 причины, по которым гости должны выбрать именно вас, а не соседние санатории?

— Наш санаторий отличает кремлевская медицина, индивидуальный подход к каждому гостю, атмосфера умиротворения и единения с природой. Преимуществом является месторасположение, наш санаторий находится в центре города с прямым выходом в парк Ривьера на закрытой территории, не выходя из которой можно получить все услуги в одном месте.

— Как успевать всё? Вы, находясь на такой важной должности в таком большом объекте, откуда берете мотивацию и время для работы, семьи и отдыха?

— Работа — это часть жизни. Как говорится, человека делают счастливым три вещи: семья, интересная работа и возможность путешествовать. Я стараюсь воплощать этот принцип в жизнь. Работа дает возможность реализовывать уникальные проекты, общаться с интересными людьми (коллеги, партнеры, гости). В учреждении сильный тыл — сплоченный коллектив. Мы делаем общее дело — дарим нашим гостям возможность оказаться в другой реальности, оставив за пределами нашей территории свои заботы и проблемы, поправить свое здоровье и набраться положительных эмоций на годы вперед.

Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?