Нужна ли CRM в гостиничном бизнесе?
Ответ на этот вопрос найти предельно просто. Нужно лишь задать себе другой вопрос: где как ни в сфере гостеприимства важно взаимодействие с гостями?
Поэтому система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) нужна в вашем объекте размещения, поскольку в CRM регистрируется вся история ваших взаимоотношений с существующими и потенциальными гостями, их данные и информация о совершенных или планируемых бронированиях.
Какие преимущества использования CRM-системы в вашем объекте размещения?
CRM — это большая база данных, в которой работают все сотрудники отеля, взаимодействующие с гостями. А в случае, если вы решите расстаться с сотрудником, данные о гостях сохранятся в отеле, а не в блокнотах или Excel-таблицах, которые вел этот сотрудник.
Другая проблема, которую решает CRM — это забывчивость менеджеров. А в продажах цена не сделанного вовремя звонка очень высока. Поэтому CRM-система — это еще и система планирования. CRM напомнит сотруднику во сколько и когда он должен позвонить гостю. Тем самым CRM-система дисциплинирует сотрудников.
Продолжая тему сотрудников, CRM-система минимизирует % неучтенных бронирований и воровство администраторов, поскольку все входящие звонки и заявки попадают в CRM. Настройки системы позволяют сделать так, чтобы администраторы не могли удалять информацию. Таким образом достигается прозрачность бизнес-процессов.
CRM-система также позволяет вам оценить эффективность затрат на маркетинг и даст ответ на вопрос: сколько стоит привлечение одного гостя и какие источники привлечения гостей приносят больше денег.
Зачем нужна интеграция PMS и CRM?
Как мы уже сказали выше, CRM работает с данными ваших гостей. Двухсторонняя интеграция Bnovo PMS с CRM-системой избавит вас от необходимости дважды переносить информацию о гостях из одной системы в другую.
Что такое воронка продаж в объекте размещения?
Понятие воронка продаж — это отражение вашего бизнес-процесса. Воронка продаж представляет собой этапы перехода ваших отношений с гостем, начиная от первого контакта и заканчивая выполнением обязательств. На каждом этапе воронки количество потенциальных гостей уменьшается при движении от первого интереса до завершения сделки, из-за возможных «потерь» в процессе продажи. CRM-система позволяет минимизировать эти "потери".
Разбиение процесса продажи на этапы воронки определяется исходя из специфики деятельности компании и задач управления. К примеру, в хостеле и в отеле эти этапы могут быть разными.
Пример этапов воронки продаж для отеля:
Как CRM-система поможет вам оценить эффективность маркетинга?
Благодаря интеграции CRM с PMS, вы можете проанализировать затраты на привлечение гостей и оценить конверсию от каждого источника бронирования, включая и ОТА, и рекламные каналы. Т.е. сколько денег приносит каждый канал.
При заполнении графы "Источник" в CRM-системе вы можете пометить также отдельными каналами любое действие пользователя (зашел на сайт, кликнул по баннеру). И при дальнейшем анализе вы будете видеть откуда гость пришел.
При переносе данных в CRM возможны ошибки. Эту проблему решает автоматизация процессов. В частности, интеграция CRM с Bnovo PMS.
Выводы:
1. CRM-система эффективна даже в малых объектах размещения, где проще выстроить персонализированный подход к каждому гостю.
2. CRM-система дает тотальный контроль продаж.
3. CRM-система даете четкое понимание, где у вас деньги. Какой канал приносит больше всего денег.
4. СRM-система дает возможность фиксировать предпочтения гостя, сохранять историю его бронирований, а также анализировать, что у вас чаще всего покупают гости, чтобы сформировать правильные пакетные предложения.
5. CRM-система помогает решить проблему воровства ("левые брони").
Благодарим за проведение вебинара руководителя отдела продаж Bnovo Вячеслава Козина, а также нашего специального гостя, эксперта в сфере маркетинга для отелей - генерального директора DigitallWill Сергея Скорбенко.
Полная запись вебинара "Эффективное использование CRM-системы в вашем объекте размещения":
