Для чего нужна стратегия сервиса и можно ли спланировать высококачественный сервис?

Январь 10, 2019
Об этом нам расскажут эксперты, оказывающие профессиональные услуги в сфере HoReCa, а именно: бизнес-тренер по сервису, HR – Юлия Иванова и эксперт по продажам и маркетингу ресторанов – Валентин Шубин.
Валентин Шубин
Валентин Шубин

После того, как вы нашли сотрудников с необходимыми навыками для предоставления превосходного сервиса и обучили их своим стандартам клиентского обслуживания, вашей главной заботой должно стать поддержание неизменно высокого уровня оказания услуг.

Вовлеченные сотрудники – самые верные помощники в этих усилиях. Они гордятся тем, что работают на компанию, где руководство постоянно говорит о необходимости качественно обслуживать гостей и подтверждает свои слова делом. Им приятно и комфортно работать в компании, которая демонстрирует свою приверженность отличному сервису, обучая своих сотрудников и создавая соответствующую атмосферу.

Одна из самых эффективных бизнес-стратегий – это высококачественное обслуживание клиентов.

Чтобы стать успешной сервисной компанией – недостаточно написать стандарты обслуживания, необходима разработка эффективной стратегии сервиса.

Как же это сделать?

Очень действенный способ – объективное, трезвое изучение всех преимуществ качественного сервиса.

Сервис очень часто не входит в приоритеты руководства компании. Распространенной ошибкой при формировании сервисной стратегии является акцент на краткосрочной выгоде в ущерб долгосрочным преимуществам высококачественного сервиса.

Порой менеджмент не делает никаких усилий, чтобы реально создать атмосферу сервиса. Они лишь охотно цитируют знакомые всем лозунги о сервисе: «Клиент всегда прав», «Качество гарантировано», «Мы – лучшие». Но все это не сервис, а самообман.

Сервис – это совсем другое. Сервисная компания – это компания, которая имеет долгосрочный план обслуживания клиентов, направленный на предоставление качественного и превосходного сервиса.

С чего начать разработку плана сервисного обслуживания?

Проведите профессиональную оценку уровня сервиса в вашей компании:

  • выявите основные проблемы на всех этапах оказания услуг (аудит бизнес-процессов, «тайный гость» и др.);
  • проанализируйте мнения ваших клиентов о качестве предоставляемого обслуживания (проведение опроса или анкетирования);
  • разработайте стандарты качественного обслуживания в вашей компании, определите цели и средства их достижения.

И только после этого приступайте к разработке программы совершенствования сервиса.

Для разработки эффективной сервисной стратегии, компания должна понять, что в первую очередь важно для ее клиентов. Для этого первоочередным является изучение уровня ожидания ваших клиентов. Это необходимо по следующей причине: «Сделаете меньше, чем ожидают ваши клиенты, и обслуживание будет плохим. Точно оправдаете ожидания – обслуживание будет хорошим. Сделайте больше – клиенты назовут обслуживание превосходным».

Для удержания и увеличения числа постоянных клиентов, я рекомендую делать больше, чем они ожидают, и таким образом запустится цепная реакция положительных отзывов и рекомендаций.

Стратегия сервиса должна совпадать с ожиданиями ваших клиентов в отношении уровня сервиса, которые уже созданы у ваших клиентов конкурентами. Цель – превзойти эти ожидания.

При разработке сервисной стратегии нужно помнить, что клиенты очень чутко реагируют на материальные атрибуты сервиса – форму сотрудников, комплименты в номер или в ресторане, буклеты, подменный автомобиль и т. д. Ваши клиенты должны заметить, что получают превосходное обслуживание.

Разрабатывая стратегию ответьте на следующие вопросы:

  • Что именно нужно Вашим клиентам, что они ожидают получить?
  • Каких услуг нет у наших конкурентов?
  • Как можно улучшить существующее сейчас обслуживание?
  • Как можно эффективнее информировать клиентов о предоставляемых услугах? (Самый лучший сервис абсолютно бесполезен, если о нем не знают или совершенно не замечают его.)

Проводите регулярный сбор информации от клиентов для оценки качества сервиса. Помните, что опросы следует проводить регулярно и на основании полученных результатов корректировать свою сервисную стратегию.

Высокий уровень сервиса достигается через:

  • активные действия менеджмента по изучению потребностей и запросов клиентов;
  • персонал, обученный, вовлеченный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
  • эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.

Разрешите своим сотрудникам принимать решения таким образом, что, при решении проблемы клиента, в первую очередь должен быть доволен клиент, и только потом менеджмент.

Для того, чтобы сотрудники были вовлечены и мотивированы на оказание высокого уровня обслуживания, необходимо:

1. Ценить своих сотрудников
Каждому сотруднику важно знать, что его ценят и видят его вклад в общее дело.
2. Обучать и развивать сотрудников
3. Слушать, слышать и поощрять за обратную связь
4. Установить стандарты качественного обслуживания
Убедиться, что всем сотрудникам они понятны.

У превосходного обслуживания есть очень простой секрет: когда менеджмент по-настоящему верен идее качественного сервиса, когда разработана и работает стратегия сервиса в компании, именно тогда ориентированность на клиентов становится традиционной и неотъемлемой.

Руководители должны непрерывно обучать и прививать своим сотрудникам основную идею их деятельности: все, что делается в интересах клиента – делается в интересах самой компании и в интересах сотрудников, которые в ней работают. Если ваши сотрудники будут привержены этой идее, то им не составит труда увидеть элемент сервиса во всем, что они делают.

Оцените материал:
rating: 
5 (1 vote)