Digital-отели: вчера, сегодня, завтра... и на самом деле

Ноябрь 25, 2019
Роман Блонов, директор департамента ИТ Becar Asset Management, о том, куда двигалась диджитализация в сегменте гостеприимства десять лет назад, как будет она развиваться дальше и где находится сейчас ‒ в рекламе, и в реальности.

Ретроспектива

Какие отели десять лет назад считались форвардами технологической трансформации на разных континентах?

Hotel Sax в Чикаго предоставлял всем посетителям ноутбук на время пребывания, свободный доступ к видеоиграм и MP3-плеер Zune. Peninsula Hotel в Токио ‒ интернет-радио, транслирующее 3000 станций и управляемое освещение, позволяющее менять стиль и атмосферу помещения, беспроводные телефоны Skype, которыми можно пользоваться на всей территории отеля, и даже... сушилки для ногтей.

 

Hotel Sax в Чикаго
Hotel Sax, Чикаго
Peninsula Hotel в Токио
Peninsula Hotel, Токио

Всем постояльцам The Upper House в Гонконге предоставлялся iPad с предустановленными играми, музыкой и всей необходимой информацией об отеле и его окрестностях. Mama Shelter в Париже в каждом из 172 номеров предлагает гостю воспользоваться 24-дюймовым iMac, который выполняет функцию «центра развлечений», и персональной микроволновой печью.

 

The Upper House в Гонконге
The Upper House, Гонконг
Mama Shelter в Париже
Mama Shelter, Париж

Из этого беглого обзора лидеров диджитализации десятилетней давности можно сделать вывод, что в тот период логикой внедрения технологической начинки было расширение возможностей развлечений гостя на территории отеля. Как изменились тренды в этой области в 2019 году?

 

Лидеры диджитализации в hospitality: наши дни

1. Aloft Cupertino, Калифорния
В отеле все необходимое в номер доставляет робот по имени A.L.O. ‒ когда гость звонит на ресепшн и просит полотенце, закуску или туалетную бумагу, сотрудник загружает необходимое в робота, который сам находит номер и передает постояльцу его заказ по телефону, чтобы предупредить гостей о доставке.

 

Aloft Cupertino, Калифорния
Aloft Cupertino, Калифорния
2. Weird Hotel, Япония
Тоже работают роботы ‒ за стойкой ресепшн гостя встречает англоязычный динозавр и робот-человек, говорящий на японском. Для регистрации также можно воспользоваться интерактивными киосками. В каждом номере система digital signage и еще один маленький робот помогают гостям найти ближайший ресторан и рекомендуют интересные мероприятия, проходящие в городе.

 

Weird Hotel, Япония
Weird Hotel, Япония
3. Hotel 1000, Сиэтл
Каждый номер в Hotel 1000 оснащен датчиками, которые реагируют на тепло тела, чтобы персонал точно знал, когда вы находитесь в номере.С помощью одной кнопки гость может установить статус «не беспокоить». Климат-контроль подстраивается под каждого гостя, а умный мини-бар подаст сигнал на ресепшн о том, что закончились продукты.

 

Hotel 1000, Сиэтл
Hotel 1000, Сиэтл
4. Blow Up Hall 5050, Польша
В отеле нет привычной стойки ресепшн и ключей: гости сами находят свой номер и открывают его с помощью цифрового ключа, который заранее получают на мобильный телефон.

 

Blow Up Hall 5050, Польша
Blow Up Hall 5050, Польша
5. Aria Resort & Casino, Лас-Вегас
Smart-системы в Aria Resort & Casino автоматически определяют, когда вы входите в номер, и открывают шторы, включают музыку или телевизор, регулируют температуру согласно заданным пожеланиям. Номера оснащены индивидуальной системой управления, которая позволяет настраивать разные функции и устанавливать статус «Не беспокоить» на дверь. В номер посетители попадают с помощью смартфона.

 

Aria Resort & Casino, Лас-Вегас
Aria Resort & Casino, Лас-Вегас
6. KViHotel, Будапешт
Отель KViHotel полностью компьютеризирован. Регистрация заезда проводится через специальное приложение: гости выбирают свой номер сами и используют смартфон в качестве ключа, электронного консьержа и единого пульта управления отельным сервисом.

 

KViHotel, Будапешт
KViHotel, Будапешт

Таким образом, сегодня отели позиционируются под грифом digital через дистанцию гостя и обслуживающего персонала: роботизация, управление через смартфон, IOT позволяет сократить взаимодействие до минимума и максимально персонифицировать пользовательский опыт гостя. По крайней мере, об этом говорят сайты отелей и их маркетинговые материалы.

 

Перспективные направления диджитализации: future

С высокой вероятностью диджитализация отелей в ближайшем будущем будет развиваться в четырех основных направлениях.

1. Удаленное управление
Цифровая трансформация ‒ это мечта для интровертов, которые любят путешествовать. Можно спланировать целое путешествие ‒ от бронирования до температуры в номере во время сна и check-out ‒ даже не разговаривая с живым человеком.
2. AI и чат-боты
Отели с искусственным интеллектом будут предугадывать желания гостей. Датчики, сенсоры и камеры будут следить за посетителем, анализировать его поведение и на основе предпочтений гостя предлагать наиболее актуальные для него услуги. Чат-боты упростят бронирование номер и остальные итерации взаимодействия.
3. Интеграция IoT
При помощи приложения или голосового помощника станет возможным запросить любую функцию: поставить будильник, включить и отрегулировать воду в душе, загрузить упражнения по йоге.
4. Виртуальная реальность
Системы VR и AR позволят осмотреть окрестности и достопримечательности, не выходя из номера, пройти экскурсию по отелю с возможностью оценить виды из окон и интерьерные решения, а фильтр к камере смартфона дополнить реальность подсказками с переводом надписей на язык пользователя.

 

Welcome to the first 360 smart hotel of the World: личный опыт

 

Ожидание
Ожидание

 

Реальность
Реальность

check-in

В сентябре 2019 года я побывал в Будапеште и остановился в отеле, который заявляет себя, как полностью компьютеризированный ‒ KViHotel. Он описывается как первый умный отель в мире, в котором можно выбрать любой номер самостоятельно, заказать любую услугу через приложение, пользоваться смартфоном как единым «капитанским мостиком» и ключом от номера, а с персоналом общаться в любой момент через любой удобный мессенджер. Звучит отлично!

Я забронировал ночь в KVi и получил ссылку на приложение, которое требовалось установить для доступа в номер и в digital-реальность ‒ с почти безграничными возможностями. Приложение предложило удаленно пройти check-in и выбрать любой номер по моему желанию, но сколько бы я не обновлял приложение ‒ и через несколько часов, и на следующий день, и еще через день ‒ любым номером по моему желанию мог стать только номер 207.

vybor_nomera

Как только я выбрал этот единственный доступный для выбора номер, в приложении стали доступны остальные услуги: пригласительный ключ для гостя, заказ завтрака в номер, такси и check-out. Также появилась возможность настроить подходящую температуру в номере ‒ я выбрал нужное значение и направился в отель.

На входе в KVi я увидел стеклянную дверь с датчиком, к которой догадался приложить ключ в приложении. Дверь открылась, и меня встретил пустой холл ‒ персонала действительно не было ни у ресепшн, ни у барной стойки.

uslugi_v_prilozhenii

Поднявшись на лифте на нужный этаж, я увидел знакомый датчик у двери своего номера и снова открыл приложение, чтобы воспользоваться своим ключом, но оно ушло в режим обновления. А через несколько минут смогло выдать только извинения – моя мобильная сеть имела слабый сигнал у двери номера, который находился в глубине здания.

Итак, я находился в коридоре, вокруг не было людей, нигде не было номера техподдержки, в приложении ‒ никакой ссылки на чат с персоналом. Через несколько нервных минут я заметил маленькие буквы внизу экрана приложения с логином и паролем от wi-fi – действительно, они были заметны не сразу – подключился к сети и все-таки зашел в номер.

kontrol_klimata_v_nomere

Номер был опрятным и симпатичным, точь-в-точь как на картинке, и температура действительно была отрегулирована идеально. А вот на журнальном столике, вопреки диджитализации и всемогущему смартфону, лежал пульт от телевизора. Я отлично выспался, а утром снова зашел в приложение, чтобы заказать завтрак ‒ он не был включен в стоимость проживания, да и протестировать еще одну кнопку smart-appa’а показалось интересным. Но приложение вновь выдало ошибку ‒ на этот раз связь была в полном порядке, просто функция не работала. Голодный и слегка разочарованный, я пошел в близлежащее кафе. Приложение заботливо напомнило мне пройти check-out ‒ в противном случае бронирование пролонгируется автоматически, и деньги спишутся со счета. Эта функция работала исправно.

Итогом этого опыта проживания в реальном digital-отеле стали выводы о необходимых направлениях в развитии «умных» средств размещения, но только тех, которые стремятся с помощью цифровой трансформации оптимизировать внутренние процессы без ущерба качеству и даже наоборот, приобрести дополнительную ценность для своей аудитории.

elektronnyy_klyuch

Цель диджитализации: персонификация пользовательского опыта, оптимизация процессов и удобство гостя. Диджитализация, остановившаяся на маркетинговых материалах, может только ухудшить оценку отеля в рейтинге пользователей.

Даже в самом технологичном пространстве необходима инструкция или первая виртуальная экскурсия по отелю: короткое видео, пошаговое руководство, AR-фильтр с указателями или любое другое решение. Даже человеку, работающему в ИТ, сложно сориентироваться в абсолютно новом месте без единой подсказки. Даже миллениалы с религией digital nomad – люди, быстро адаптирующиеся к любым новым технологиям, но после первого успешного опыта.

 

Номер отеля KViHotel, Будапешт
Номер отеля KViHotel, Будапешт

akaz_zavtraka

Пусть трижды окруженный роботами и датчиками, гость отеля должен иметь простой, моментальный, постоянный доступ к поддержке персонала ‒ удаленно, через чат, приложение, по ссылке, как угодно. Многое может пойти не так, а отсутствие быстрого, понятного контакта и возможности обратиться за помощью может привести к неприятным последствиям.

Наконец, лучше меньше, но лучше: если что-то недоработано, это лучше вовсе скрыть, исключив постоянно всплывающие ошибки и растущую фрустрацию гостя. Лучше внедрить маленькую, но отлично работающую часть функционала и оставить возможность выбора аналогового взаимодействия.

 

check-out
Check-out
Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
4.5
4.5
Другие оценили статью на 4.5* из 5. А ваше мнение?
author-photo