Ретроспектива
Какие отели десять лет назад считались форвардами технологической трансформации на разных континентах?
Hotel Sax в Чикаго предоставлял всем посетителям ноутбук на время пребывания, свободный доступ к видеоиграм и MP3-плеер Zune. Peninsula Hotel в Токио ‒ интернет-радио, транслирующее 3000 станций и управляемое освещение, позволяющее менять стиль и атмосферу помещения, беспроводные телефоны Skype, которыми можно пользоваться на всей территории отеля, и даже... сушилки для ногтей.
Всем постояльцам The Upper House в Гонконге предоставлялся iPad с предустановленными играми, музыкой и всей необходимой информацией об отеле и его окрестностях. Mama Shelter в Париже в каждом из 172 номеров предлагает гостю воспользоваться 24-дюймовым iMac, который выполняет функцию «центра развлечений», и персональной микроволновой печью.
Из этого беглого обзора лидеров диджитализации десятилетней давности можно сделать вывод, что в тот период логикой внедрения технологической начинки было расширение возможностей развлечений гостя на территории отеля. Как изменились тренды в этой области в 2019 году?
Лидеры диджитализации в hospitality: наши дни
Таким образом, сегодня отели позиционируются под грифом digital через дистанцию гостя и обслуживающего персонала: роботизация, управление через смартфон, IOT позволяет сократить взаимодействие до минимума и максимально персонифицировать пользовательский опыт гостя. По крайней мере, об этом говорят сайты отелей и их маркетинговые материалы.
Перспективные направления диджитализации: future
С высокой вероятностью диджитализация отелей в ближайшем будущем будет развиваться в четырех основных направлениях.
Welcome to the first 360 smart hotel of the World: личный опыт
В сентябре 2019 года я побывал в Будапеште и остановился в отеле, который заявляет себя, как полностью компьютеризированный ‒ KViHotel. Он описывается как первый умный отель в мире, в котором можно выбрать любой номер самостоятельно, заказать любую услугу через приложение, пользоваться смартфоном как единым «капитанским мостиком» и ключом от номера, а с персоналом общаться в любой момент через любой удобный мессенджер. Звучит отлично!
Я забронировал ночь в KVi и получил ссылку на приложение, которое требовалось установить для доступа в номер и в digital-реальность ‒ с почти безграничными возможностями. Приложение предложило удаленно пройти check-in и выбрать любой номер по моему желанию, но сколько бы я не обновлял приложение ‒ и через несколько часов, и на следующий день, и еще через день ‒ любым номером по моему желанию мог стать только номер 207.
Как только я выбрал этот единственный доступный для выбора номер, в приложении стали доступны остальные услуги: пригласительный ключ для гостя, заказ завтрака в номер, такси и check-out. Также появилась возможность настроить подходящую температуру в номере ‒ я выбрал нужное значение и направился в отель.
На входе в KVi я увидел стеклянную дверь с датчиком, к которой догадался приложить ключ в приложении. Дверь открылась, и меня встретил пустой холл ‒ персонала действительно не было ни у ресепшн, ни у барной стойки.
Поднявшись на лифте на нужный этаж, я увидел знакомый датчик у двери своего номера и снова открыл приложение, чтобы воспользоваться своим ключом, но оно ушло в режим обновления. А через несколько минут смогло выдать только извинения – моя мобильная сеть имела слабый сигнал у двери номера, который находился в глубине здания.
Итак, я находился в коридоре, вокруг не было людей, нигде не было номера техподдержки, в приложении ‒ никакой ссылки на чат с персоналом. Через несколько нервных минут я заметил маленькие буквы внизу экрана приложения с логином и паролем от wi-fi – действительно, они были заметны не сразу – подключился к сети и все-таки зашел в номер.
Номер был опрятным и симпатичным, точь-в-точь как на картинке, и температура действительно была отрегулирована идеально. А вот на журнальном столике, вопреки диджитализации и всемогущему смартфону, лежал пульт от телевизора. Я отлично выспался, а утром снова зашел в приложение, чтобы заказать завтрак ‒ он не был включен в стоимость проживания, да и протестировать еще одну кнопку smart-appa’а показалось интересным. Но приложение вновь выдало ошибку ‒ на этот раз связь была в полном порядке, просто функция не работала. Голодный и слегка разочарованный, я пошел в близлежащее кафе. Приложение заботливо напомнило мне пройти check-out ‒ в противном случае бронирование пролонгируется автоматически, и деньги спишутся со счета. Эта функция работала исправно.
Итогом этого опыта проживания в реальном digital-отеле стали выводы о необходимых направлениях в развитии «умных» средств размещения, но только тех, которые стремятся с помощью цифровой трансформации оптимизировать внутренние процессы без ущерба качеству и даже наоборот, приобрести дополнительную ценность для своей аудитории.
Цель диджитализации: персонификация пользовательского опыта, оптимизация процессов и удобство гостя. Диджитализация, остановившаяся на маркетинговых материалах, может только ухудшить оценку отеля в рейтинге пользователей.
Даже в самом технологичном пространстве необходима инструкция или первая виртуальная экскурсия по отелю: короткое видео, пошаговое руководство, AR-фильтр с указателями или любое другое решение. Даже человеку, работающему в ИТ, сложно сориентироваться в абсолютно новом месте без единой подсказки. Даже миллениалы с религией digital nomad – люди, быстро адаптирующиеся к любым новым технологиям, но после первого успешного опыта.
Пусть трижды окруженный роботами и датчиками, гость отеля должен иметь простой, моментальный, постоянный доступ к поддержке персонала ‒ удаленно, через чат, приложение, по ссылке, как угодно. Многое может пойти не так, а отсутствие быстрого, понятного контакта и возможности обратиться за помощью может привести к неприятным последствиям.
Наконец, лучше меньше, но лучше: если что-то недоработано, это лучше вовсе скрыть, исключив постоянно всплывающие ошибки и растущую фрустрацию гостя. Лучше внедрить маленькую, но отлично работающую часть функционала и оставить возможность выбора аналогового взаимодействия.
