Говоря профессиональным языком, Kids Net Promoter Score, или лояльность детей, напрямую влияет на то, вернется ли вся семья в отель в будущем. Поэтому очень важно, чтобы у маленьких гостей оставались только яркие положительные впечатления об отдыхе. В своей практике я выделил несколько очень хорошо работающих инструментов:
1. Интересные детские театрализованные шоу. Очень увлекательными для детей были шоу про героев мультфильмов, поставленные профессионально. Обычно на такие можно попасть только по билетам, а мы их проводили бесплатно для всех гостей.
2. Очень хорошо работают и запоминаются подарки для детей, их можно оставить в номере для каждого гостя, но лучше, чтобы их лично подарил сотрудник front-office. Приятным комплиментом для детей и родителей, конечно же, будет отдельный подарок или поздравление с днем рождения, если он попадает на время отпуска.
3. Мы также отмечали, что детям очень нравятся научно-популярные лекции и мастер-классы, где можно все попробовать, потрогать и узнать новое.
Все эти активности хорошо работают для того, чтобы, вернувшись домой, дети спрашивали родителей: «а мы еще туда поедем?». Подобные решения больше актуальны для курортных отелей, а не для городских.
Базовый сервис для детей в курортном отеле – это отдельное детское меню с диетическими блюдами, желательно, с разными предложениями для разных возрастов. Кроме того, нужны и различные дополнительные услуги – няни, аниматоры, возможность оставить ребенка в детской комнате. Родители, выбирая отель, также обращают на это внимание.
Очень важно отметить, что сервисы и услуги для детей требуют хорошо подготовленных и правильно используемых SOP-ов, приоритетом этих процедур должны быть здоровье и безопасность детей. Каждый отель пользуется своими стандартными процедурами, поэтому туристам сложно заранее угадать, будет ли сервис соответствовать ожиданиям.
Сейчас мы совместно с экспертами Центра Развития Регионального Туризма занимаемся разработкой единого стандарта сервисов в индустрии гостеприимства, в котором будут обозначены более 1000 критериев гостеприимства, в том числе – стандарты обслуживания для детей.
