COVID-19. Как санаториям выжать максимум пользы из сложившейся кризисной ситуации

Апрель 28, 2020
Эксперт: Марина Шевчук, руководитель МАС «Виват Здоровье».

Удивительные вещи происходят сейчас в мире. Если бы мне ещё месяц назад кто-то сказал, что будет так, я бы решила, что этот человек пересмотрел фильмов- катастроф. Но, что есть, то есть. И помимо негативных результатов, как и у всех явлений в нашем прекрасном мире, у этого кризиса есть положительные стороны. Главная из них — возможность переосмыслить то, что делали ранее, возможность подготовиться к развороту в желаемом направлении. Сбывается то, что намечтали ранее. Ведь как многие хотели не ходить на работу, побыть дома с семьей, не толкаться в метро и общественном транспорте и т.д. И вот теперь понимаем — хотели то совершенно не того, что нам на самом деле нужно! Вот и самое время мечтать о другом!

А руководителям период остановки мира на карантин очень важно использовать не для выращивания своих страхов и сомнений, а для подготовки своего предприятия к рывку вперед после завершения карантина. И сейчас я предлагаю поговорить, что же нужно сделать для этого.

1. Сбалансировать бизнес-портфель

Понятию бизнес-портфеля в санаторно-курортной отрасли уделяется незаслуженно мало внимания, хотя именно структура портфеля услуг является важнейшим, структурообразующим элементом любого бизнеса. Какие группы услуг вы продаете? Насколько они совместимы? Насколько они актуальны для современных клиентов? Не слишком ли переусложнён ваш бизнес-портфель? Достаточно ли внимания вы уделяете развитию своей «дойной коровы» — базовой санаторно-курортной путевке?

Сейчас самое время проанализировать, составить структуру бизнес-портфеля санатория, провести анализ, какие его элементы важно развивать и продвигать на рынок, какие можно (а сегодня это равносильно «нужно») ликвидировать, чтобы сконцентрировать свое внимание и внимание клиентов на том, в чем санаторий наиболее силен.

Если вам нужны дополнительные консультации по оптимизации бизнес-портфеля, напишите мне на электронную почту shevchuk2008@mail.ru, вместе проработаем этот важный вопрос. Здесь довольно много нюансов, и наш опыт работы над десятками санаторно-курортных проектов поможет вам составить оптимальную программу для развития санатория.

2. Во главе угла-медицина

Если до кризиса мы могли долго рассуждать, что же является в санаторно-курортной услуге более значимым- отдых или лечение, то сейчас и это становится совершенно очевидным. В пору падения платёжеспособности населения и кризиса в отельном секторе рынка, усиления борьбы за клиентов со стороны отелей, санаториям важно сконцентрировать усилия на продвижении медицинской составляющей услуг. Ведь именно она делает санатории конкурентоспособными. А в период пандемии и падения платежеспособности населения сохранение и восстановление здоровья становятся наиболее значимыми статьями расходы для популяции в целом. Будет преступно не использовать этот глобальный тренд для дальнейшего развития санатория.

В текущей ситуации важно не столько создание новых программ для лечения посткороновирусных заболеваний, сколько коррекция описания имеющихся программ санатория, а в первую очередь базовой санаторно-курортной путёвки, как оптимального средства для восстановления иммунитета, которому способствует лечение и профилактика хронических заболеваний, снятие стресса и т.д. Ещё раз — уже сейчас необходимо откорректировать описание услуг санатория. Многим необходима полная коррекция «описательной упаковки» и сайта санатория. Сделайте это сейчас, пока есть время на сбор и обработку контента. Привлеките профессионального подрядчика, сделайте все качественно, и тогда ваш санаторий к моменту выхода из карантина будет уже на несколько шагов опережать своих конкурентов.

Мы много внимания уделяли вопросам продвижения медицинской составляющей услуг санатория. В частности, на нашем YouTube-канале вы сможете найти актуальные вебинары на эту тему. Также в качестве антикризисной меры могу предложить бесплатные индивидуальные консультации.

3. Отдел бронирования
После снятия карантина очень высока вероятность того, что на отделы бронирования санаториев навалится огромный объем работы по обработке заявок и бронированию путевок. Причем, скорее всего, эту работу надо будет начинать ещё в условиях карантина, то есть дистанционно. Готов ли ваш отдел бронирования к тому, чтобы менеджеры могли работать из дома? Есть ли у них удаленный доступ к PMS-системе санатория, в которой находится карта и вся информация по броням? Настроена ли уже CRM-системы, в которой будет собираться клиентская база и вся история взаимоотношений с клиентом? В которой вы, как управленец, сможете в любой момент проанализировать ситуацию — все ли звонки и электронные обращений успевают обрабатывать менеджеры? Равномерно ли распределена нагрузка между менеджерами? Какая конверсия звонок/бронь, не падает ли она, и какие есть способы её улучшить? Уже сегодня нужно провести эту подготовку. Когда наступить шквал обращений — будет поздно.
4. Клиентская база

Во время карантина надо продолжать общаться со своими клиентами. Основные инструменты для этого- электронная почта и соцсети. Сейчас самое время сделать следующее.

А) Собрать всю базу электронных адресов клиентов и партнеров. Для этого выгрузите все имеющиеся данные из PMS- системы санатория (автоматизация бронирования, поселения, медицинского обслуживания и т.д.), электронной почты отдела бронирования, форм обратной связи с сайта, с системы онлайн-бронирования санатория, и т.д. Вспомните, где ещё могут быть эти данные по клиентам- соберите их воедино и начните делать информационные, актуальные, интересные для клиентов рассылки. Пишите то, что важно сейчас для клиентов- как восстановить иммунитет, как поддержать здоровье при хронических заболеваниях, как снять стресс, поддержать здоровый рацион питания и т.д. Почему лечение и профилактика хронических заболеваний в период после пандемии — наиболее важная задача каждого человека. Сейчас людям необходима эта информация и ваш рекламно-информационный, PR-материал будет иметь максимальную доступность, фактически без фильтров попадет на благодатную почву восприимчивого, напуганного клиента. Используйте эту ситуацию, вы же о ней мечтали!

Б) Провести таргет рекламу в социальных сетях с использованием вашей клиентской базы, которая позволит увеличить число подписчиков за счет именно ваших клиентов. Это даст вам возможность использовать ресурс соцсетей для усиления контакта с клиентами. Ведь во время карантина активность пользователей в соцсетях серьезно выросла. И людям очень нужна позитивная информация, все устали от постоянного негатива и давления — так дайте им этот позитив! Ведь санаторно-курортные услуги — это сплошной позитив, есть о чем написать, и полезном, и приятном.

5. Стратегия продвижения

Именно сейчас это важно. У вас есть контент-план на период кризиса? Ведь скорее всего сотрудник, который отвечает за рекламу санатория, сейчас находится дома либо в отпуске, либо работает дистанционно. Он знает, какие публикации надо готовить? Или информационная работа встала вместе с санаторием? Если это так, необходимо срочно её реанимировать, составить план продвижения на текущий месяц. О чем писать с точки зрения медицины, мы с вами уже поговорили в этой статье. Также во всех красках расписывайте про «территорию идеального лечения» — про комфорт, питание, досуг, ландшафтный дизайн, экскурсии, досуг и так далее. Не молчите! Именно сейчас вас услышат и это будет заделом на будущий успех.

В целях консолидации усилий санаториев в популяризации важности санаторно-курортного лечения для восстановления здоровья популяции и каждого конкретного человека после пандемии я в своих постах в ФБ даю информацию как раз на эту тему. Эти посты вы можете использовать в качестве образца и шаблона для своих постов, а можете брать их себе в готовом виде.

6. PR
Частично мы уже об этом поговорили. Хочу остановиться на следующем моменте. Часть санаториев выполняет функции обсерваторов, когда люди, побывавшие в очагах коронавирусной инфекции, изолируются на период карантина в санатории. Это может стать как отличным поводом для увеличения узнаваемости санатория с помощью СМИ, которые сегодня активно пишут и снимают телевизионные сюжеты о таких событиях. Но может и зафиксироваться в памяти потребителя картинка, что в санаториях — «зараза», сотрудники в противочумных костюмах и т.д. Наша с вами задача регулировать подачу этой информации. Как санаторий будет выглядеть с экрана телевизора — как карантинный лагерь или как «место для счастливчиков»? Ни в коем случае нельзя пускать информационную ситуацию на самотек, она слишком «двоякая», и может стать как существенным плюсом для санатория, так и громадным минусом.
7. Продвижение услуг санатория
Наступают времена, когда санатории не выживут без профессионального продвижения своих услуг. Если раньше можно было жить вполне благополучно без интернет- продвижения, без профессионального подхода к seo, smm , без стратегии продвижения и т.д., то сейчас такой подход будет давать практически гарантированный «билет на вылет». К сожалению, компаний, специализирующихся на продвижении санаторно-курортных услуг очень мало. Поэтому мы настоятельно рекомендуем уже сейчас заключить договор, с нашей компанией, которая уже более 15 лет целенаправленно занимается продвижением санаторно-курортных услуг. Ведь мы не сможем обслужить одновременно более нескольких десятков санаториев. А их более 700! (Считаю санатории России, занимающиеся коммерческой деятельностью.)

Ещё раз хочу напомнить, что кризис — это не столько плохо, сколько хорошо! Желаю вам благополучно пережить пандемию и выйти из сегодняшнего кризиса победителем!

Если вам нужна бесплатная индивидуальная консультация по вопросам управления маркетингом и рекламой в санатории, напишите мне на почту Shevchuk2008@mail.ru ваши ФИО, санаторий, ссылку на сайт, ваш вопрос.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?