Цифровизация без потери тепла: как технологии могут усилить гостеприимство

Гостеприимство остается одной из самых чувствительных к изменениям отраслей: любые технологические нововведения здесь мгновенно отражаются на клиентском опыте.

При этом ключевой вызов для рынка сегодня — не просто внедрение цифровых решений, а поиск баланса между автоматизацией процессов и сохранением персонализированного сервиса. На фоне растущих ожиданий гостей и дефицита кадров технологии становятся инструментом повышения эффективности, но одновременно требуют от бизнеса пересмотра самой модели взаимодействия с клиентом.

О том, как выстроить этот баланс и использовать цифровые инструменты без потери «человеческого» качества сервиса — в колонке Анны Бурзаковской, генерального менеджера Sheraton Skypoint 5*.

— Технологии совсем не враг, а наоборот, союзник. Они должны становиться невидимым помощником персонала.

Речь ведь о том, чтобы гости чувствовали себя особенно уютно — практически как дома, где о тебе заботятся и подмечают твои привычки. Задача сложная: сделать так, чтобы умные функции не вытеснили простое человеческое тепло.

Здесь многие боятся столкнуться с тем, что излишняя автоматизация может вытеснить человеческий сервис и уют станет «холодным». Но при правильном подходе современные решения отдают рутину компьютеру, а сотрудники отеля могли быть внимательнее к индивидуальным желаниям гостей.

Уже сейчас можно сделать вывод: там, где появились мобильные ключи или чекин без очередей — ресепшионисты меньше заполняют бумажки и чаще выходят в лобби, чтобы рассказать про интересные места за городом или посоветовать необычную кофейню рядом. То же самое касается «умных» номеров: регулировка света голосом привлекает новых гостей своей современностью, а сотрудник вовремя расскажет как можно настроить эту функцию под ваши предпочтения.

Сейчас многие сервисы работают на базе чат-ботов — они отвечают на типовые запросы вроде времени завтрака или отмены бронирования. Но стоит вопросу выйти за стандартные рамки — гость тут же разговаривает с настоящим человеком.

Как же сделать так, чтобы все эти фишки воспринимались естественно?
Вот здесь существует своя «формула» цифрового гостеприимства:

1. Всё новое — незаметно и по делу

Крутая технология должна работать почти фоном: быть всегда там, где она нужна, но не надоедать гостю каждую минуту.
Приезжаете усталым вечером — номер уже адаптирован под предпочтения, пожелания собраны заранее через приложение, а если что-то вдруг случается — сотрудник предупреждает вас первым.

2. Без человека магии не получится

Даже самая «продвинутая» система пока не способна почувствовать настроение или прочитать жест благодарности глазами.
Опыт персонала значит очень много: он угадает намёк на сюрприз к важной дате или уловит тревогу в голосе нового гостя после долгого переезда.

3. Лучшее работает в связке

Почти все топовые технологии последних лет строятся вокруг тандемов «цифра + человек».
Мобильное приложение фиксирует просьбу о смене белья или заказ лимонада ночью — а приносит его улыбчивый сотрудник.

Что будет дальше?

Очень соблазнительно рисовать картинку абсолютно автоматизированного отеля будущего без единого администратора. На практике всё куда сложнее — современный путешественник хочет комфорта технологий плюс дружелюбную атмосферу старого-доброго гостеприимства лицом к лицу.

Мы смотрим на технологии прежде всего как на инструмент улучшить эмоциональный опыт гостей, а не заменить его программой и цифрами. Для нас показатель успеха такой: гость попробовал новое — но уходит с впечатлением «Здесь меня поняли». Вот кто станет лидером этой индустрии через пять лет.

Интересные статьи:

► Фестиваль гостеприимства в Тульской области: как решают кадровый дефицит перед туристическим сезоном
► «Портрет отельера»: Александр Давыдчик, генеральный менеджер отеля Radisson Blu Олимпийский, Москва
► Кризис-менеджмент в отеле: как реагировать на форс-мажоры

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---