Идея цифровизации витает в воздухе, но мало кто может с уверенностью сказать, что конкретно она означает на практике. Цифровая трансформация требует комплексного подхода при ведении бизнеса, а значит и серьёзных перемен с деловой, культурной и социальной точек зрения.
Развитие современных технологий порождает так называемую Четвёртую промышленную революцию. Ей движут пять основных сил: интернет вещей, мобильные технологии, искусственный интеллект, анализ данных и облачные вычисления. В дальнейшем сочетание этих факторов позволит вывести клиентоориентированность на принципиально новый уровень. Рассмотрим на конкретных примерах, как это будет происходить в ближайшем будущем.
1. Новые интеллектуальные решения начнут вытеснять PNR
Технологии 30-ти летней давности ещё не утратили своей актуальности, и на них до сих пор строится значительная часть работы туристического сектора. Например, до сих пор используются системы записей Passenger Name Record (PNR) для быстрого и безопасного сохранения информации о бронированиях.
Они отлично с этим справляются, но их уже опережают новые технологии, которые наряду с преимуществами своих предшественников смогут предложить интеллектуальные функции. Благодаря этому станет возможным применять анализ данных для совмещения спроса и предложения при помощи интеллектуальных решений. Такие сервисы, как Uber и Just Eat, воплощают в жизнь именно такой инновационный подход, не всегда используя системы записей PNR.
Что это означает на практике? Путешественникам больше не придётся выходить из привычных интерфейсов, чтобы посетить сайт для поиска и бронирования следующей поездки. В ближайшем будущем туристические продукты смогут стать более клиентоориентированными. Например, рабочую поездку можно будет спланировать прямо на совещании в Microsoft Office и других офисных программах. А к отпуску можно будет подготовиться, не выходя из социальной сети или мессенджера. Молодые люди постепенно отходят от электронной почты в сторону социальных сетей и чатов — необходимо учитывать это при ведении бизнеса в сфере путешествий.
Туристическая индустрия постепенно становятся неотъемлемой частью систем участия потребителей. В ней используются цифровые технологии, которые помогают пересмотреть бизнес-процессы и подходы компаний к взаимодействию с клиентами.
2. Поиск перелётов, отелей и туров будет отнимать у потребителя меньше времени и сил
Давайте подойдём к вопросу с точки зрения клиентоориентированности и спросим себя: в чём заключается неудовлетворённая потребность клиента на сегодняшний день? В первую очередь в том, что у людей нет времени изучать несколько сотен вариантов туров, сидя за компьютером. Путешественники не должны тратить на поиск перелёта время, равное самому перелёту. Отсюда следует одна из первостепенных задач, стоящих перед туристическим бизнесом, — вызвать доверие потребителя к использованию мобильных приложений и мобильных версий сайтов.
Организация путешествий всегда состоит из нескольких этапов и занимает немало времени. Поэтому многие клиенты будут рады переложить часть этого бремени на профессионалов или современные технологии. Туристические продукты будут становиться проще и доступнее для потребителя в первую очередь благодаря искусственному интеллекту. Он позволит сотрудникам туристических фирм комбинировать составляющие поездки, создавая план путешествия в режиме реального времени.
Так клиенту будет удобнее сравнивать цены и различные продукты.
3. Что дадут блокчейн и технологии распределённого реестра?
Ещё один насущный вопрос — повышение производительности при сохранении эффективности, и здесь важную роль сыграет блокчейн. Технологии распределённых баз данных служат не только универсальным инструментом расчета для отелей, помогающим согласовывать бронирования с комиссионными платежами. Помимо этого, алгоритмы смарт-контракт помогут объединить контент отдельных поставщиков услуг, что на сегодняшний день является сложной и дорогостоящей процедурой.
Также повысится уровень безопасности личных данных клиента. Доступ к ним через кошелёк с шифроключом увеличит доверие к компании, предлагающей туристические продукты и услуги. В связи с этим появятся новые разработки в сфере токенизации данных о клиенте, и блокчейн может стать одним из оптимальных решений в данном направлении. Однако это прогноз не столько на ближайший год, сколько на более отдалённое будущее. Так, Майк Краучер из компании Travelport предполагает, что переход на новые технологии займёт около пяти лет, но первые изменения появятся в течение полутора лет.
Туристическая отрасль, вероятно, станет одним из самых ярких примеров использования блокчейна. Потребитель не хочет чувствовать себя так, будто он купил пару десятков отдельных услуг. Он хочет получить цельный готовый продукт — путешествие. И в том, чтобы объединить разные составляющие, блокчейн способен осуществить настоящий прорыв.
4. Индивидуальный подход найдёт больше поклонников
Компании, предлагающие традиционные туристические пакеты, организовывают одинаковые путешествия для десятков тысяч людей — возможно, это не самое интересное решение. В то же время для создания персонализированных продуктов также требуется централизованная организация.
Именно это и нужно сегодняшнему потребителю — личный опыт, который будет отличать его от остальных. Молодое поколение ищет впечатлений, которые ещё не испытывали друзья, и о которых в то же время можно рассказать в Instagram. В первую очередь именно ради нового необычного опыта молодые люди отправляются в путешествия. Кроме того, необходимо учитывать: наши современники путешествуют большими компаниями и семьями чаще, чем когда-либо.
Приведём пример такого подхода: можно добавить развлекательные элементы и позволить пользователю создать картинку поездки мечты. А после этого запустить аукцион на понижение: пусть профессионалы в сфере путешествий присылают свои идеи и рекомендации. Это даст клиентам улучшенную версию того, что хотят они сами, и в то же время позволит выбрать самый доступный и удобный способ для осуществления этого желания.
Другими словами, основной прогноз на ближайший год — взлёт уровня клиентоориентированности благодаря инновационным цифровым технологиям в туристической индустрии.
