О ЛОЯЛЬНОСТИ И ГОСТЯХ КАК СУПЕРЗВЕЗДАХ
Как сделать так, чтобы ваш клиент стал преданным клиентом и остался им? Корнелия Бринкман, генеральный менеджер отелей Moscow Marriott Hotel Novy Arbat и Courtyard by Marriott Moscow City Centre, уверена, что важны и технологии, и команда, но одной из главных задач является создание связи с гостем. Для отеля он становится суперзвездой.
Лояльность может длиться один день, но она должна продолжаться всю жизнь. Таким образом, нашей первоочередной задачей является признание гостей, создание связи с гостем, создание «момента героя», чтобы сделать гостей суперзвездами, показать, что им всегда рады, чтобы гарантировать, что лояльность продлится всю жизнь.
ОБ УПРАВЛЕНИИ ДОХОДАМИ, КОМАНДЕ И ПРОДУКТЕ
Не так давно, говоря об управлении доходами отеля, подразумевали лишь операционную работу, но не финансовую составляющую. О сути revenue management, о роли команды в успехе отеля мы поговорили с экспертом – Жан-Пьером ван дер Рестом, профессором делового администрирования на факультете бизнес-исследований Лейденского университета.
В управлении доходами мы всегда думаем о деньгах, но суть – в вашем продукте. Вам нужен хороший продукт, нужно знать, что такое хорошая цена и быть уверенным в себе.
Вам нужна яркая команда. Вам нужно инвестировать в хорошую команду, и требуется много времени, чтобы она функционировала лучше, чем у конкурента по соседству. Генеральные менеджеры способны создать эту команду. Они могут заставить продавцов работать с управляющими доходами, они могут заставить продавцов признавать свои ошибки, и люди смогут учиться на этом и расти как группа.
О САМОУПРАВЛЕНИИ ДЛЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
Self-management – способ управления организацией, при котором предусматривается личная вовлеченность каждого члена коллектива в выполнение решений и ответственность за это. Сюзанна Дейгл, бизнес-стратег и партнер NuFocus Strategic Group, США, идеолог самоуправления, поделилась своими ожиданиями от самоуправления.
Официантке тоже интересно узнать, как проходит общая работа ресторана. Когда вы вовлекаете людей, они так благодарны, что хотят удивить и восхитить вас, и вы знаете, что они помогают друг другу. Им важно чувствовать, что они являются частью большого механизма. Я видела такое в двух отелях, и это было чрезвычайно позитивно.
Жизнь и результаты непредсказуемы, и мы не контролируем их, как бы ни хотелось. Поэтому я верю, что драгоценное будущее приведет к переходу к самоуправлению.
О ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ ОТЕЛЕЙ, СТАРОМОДНОСТИ И СОВРЕМЕННОСТИ
Андрэ Витши – президент Совета управляющих Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) с начала 2012 года. Он – член правления Sausolitos Restaurants и наблюдательного совета Romantik Hotels, член правления Mövenpick, член совета директоров ACCOR SA, управляющий директор ACCOR Hotels Europe... На конференции мистер Витши раскрыл тему экономики впечатлений, а в кулуарах рассказал о том, чего ждет гость в изменившейся парадигме рынка.
Возросла роль отелей в построении сообщества. Люди выбирают отели не просто для того, чтобы остановиться здесь и поспать, но и для того, чтобы хорошо провести время.
Сегодня туристы хотят видеть, где они находятся, им нужна персонализация отеля, ощущение, что отель в Москве не похож на тот же, но в Рио-де-Жанейро.
Мы используем современные элементы, которые меняются... Но я думаю, что базовое всегда одно и то же. Вы приветствуете гостя. И вы хотите дать ему возможность провести лучшее время, пока он с вами. Вероятно, это старомодно, но все еще современно сегодня. А то, каким образом это делается, изменилось.
О ХРАНЕНИИ ДАННЫХ, СПРОСЕ И ПРЕДЛОЖЕНИИ
На конференции Hospitable Business менеджеры компании STR представили анализ данных, на основании которых владельцы отелей, компании по организации отдыха и туризма, инвесторы могут принимать стратегические решения. Разговор продолжился после выступления.
- Что важно клиенту в сфере гостеприимства?
Екатерина Вильде, менеджер по работе с региональными ключевыми клиентами, STR: Достоверная информация очень важна, и также важно, как ее хранят, важно, чтобы она была конфиденциальной и чтобы наши партнеры знали, что они могут на нас положиться.
- Есть пример, кейс, поразивший вас?
Александра Уайт, менеджер по развитию бизнеса, STR: Это пример того, как Москва отработала во время Чемпионата мира. Мы сравнили ее результат со столицами двух предыдущих чемпионатов, Рио и Йоханнесбургом. По RevPAR она обогнала их в 2 раза!
- В гостиничном бизнесе спрос рождает предложение, на ваш взгляд, или наоборот?
А. У.: Спрос рождает предложение. И если мы посмотрим на поведение RevPAR в процентном соотношении текущего года с предыдущим, то мы увидим, что позитивный, положительный драйв-спрос идет на всех континентах за исключением Центральной Америки.
Материал предоставлен Global Hospitality Club.
