Что главнее – стандартизация или креативность?

Февраль 22, 2019
Отвечает руководитель тренингового центра «Live. Personal&Business», бизнес-тренер, коуч, к.п.н Ришат Валитов.

Недавно ел в одном кафе национальной кухни. Цена, качество, обслуживание, колорит – всё устраивало и устраивает, нет, не так – всё на хорошем уровне. Недавно они переехали в более просторное помещение. Официант, который уже знает меня в лицо, приветливо улыбнулся, поздоровался, принёс меню. Я сделал заказ, официант проверил заказ, взял меню и собрался уходить. Я спросил – Почему вы забираете меню? Он ответил – Вы же сделали заказ?! – потом немного подумал и добавил – Да, как-то не задумывался об этом, на автомате забираю и всё, если попросят оставляю или между блюдами попросят принести, принесу, по-разному всегда.

Так же было и в первом помещении. Не знаю почему спросил именно в этот раз. Возможно не успели подготовиться к росту, экземпляров меню просто не хватает, не заказали, или еще не готовы. Из этого случая можно взять несколько направлений для размышления. Я задумался о стандартах и креативности. Сомневаюсь, что в этом кафе вообще есть какие-то материализованные стандарты. Ребята правильно подобранные – добродушные, услужливые сами по себе. На словах чему-то обучали, но единого стандарта точно нет. И вот эта ситуация с моей просьбой – будет ли она донесена до управляющего, увидят ли они в нём полезность, будет ли внесено изменение в стандарт, как быстро? Ну, допустим он есть.

На первый взгляд, креативность и стандартизация кажутся полярными понятиями. Стандарты имеют большое значение для поддержания заявленного уровня качества работы. Гостиничный и ресторанный бизнесы очень технологичны. Степень удовлетворения гостей тесно ассоциируется со стандартизацией.

В хорошем отеле прописаны все процедуры, в превосходном отеле даже те, которые гипотетически могут случиться. На этом держится сервис. При этом мало придумать идею, написать стандарты, обучить персонал – надо постоянно контролировать, чтобы они соблюдались. Потому как несоблюдение процедур приводит к уходу гостей/клиентов, а в некоторых отраслях может привести к авариям, летальным исходам и прочим пагубным последствиям. С другой стороны, бюрократические процедуры подавляют креативность.

Как известно, высоко ценятся команды, которые применяют инновационные подходы и экспериментируют с новыми методами при планировании и выполнении работ. В теории, более инновационные команды живее реагируют на изменения и имеют более высокую производительность. Однако, внедрение любых инноваций, мне кажется, можно сравнить с ремонтом. А во время ремонта всегда хуже, чем было до начала ремонта. В это время, когда проходят изменения, гости могут быть недовольны, поскольку снижается качество. Снижается внимание к гостю. А если не «не ремонтироваться», то со временем, качество предлагаемой продукции/услуги будет отставать от рынка, что опять приведёт к недовольству гостей/клиентов.

Налицо противоречие, которое необходимо решить. Способов несколько.

Провести диагностику и выяснить на каком уровне находится команда, коллектив, персонал по нескольким критериям. Я очень упрощённо. Выбираем несколько критериев и определяем уровни. Уровни берём низкий, средний, хороший, отличный. Критерии, например, производственная дисциплина, результативность (выполнение планов), компетентность. Оцениваем каждый критерий по 10-бальной шкале. Низкий – до 3-х баллов, средний – 4-6, хороший 7-8, отличный – 9-10. Для перехода с каждого уровня на более высокий, необходимы различные меры воздействия. К мерам воздействия можно отнести стиль управления, методы контроля, системы мотивации, программы обучения. Если на низком уровне мы имеем слабую дисциплину, невысокую результативность, то о каком творчестве может идти речь?

Для начала необходимо, чтобы люди поверили в себя, овладели ремеслом, вовремя приходили на работу, улыбались гостю. Необходима самая настоящая муштра, зубрёжка со сдачей экзаменов с постоянным контролем и принятием волевых решений. Здесь очень уместна «теория разбитых окон». Теория о том, что люди при виде беспорядка, перестают вести себя цивилизованно и начинают гадить.

Если перенести эту теорию в бизнес, то кратко можно сформулировать следующим образом – если сотрудник допускает нарушение правил, даже самых мелких и незначительных, по его мнению, например, бронист при входящем звонке ни разу не предложил совершить бронирование, или не поздоровался с гостем за 2 метра, когда он попался на встречу, или провел уборку номера и не выполнил ВСЕГО ЛИШЬ один пункт, и после этого с ним ничего не происходит – воспитательной беседы, пересдачи допусков/экзаменов, лишения премии, выговора, увольнения – НИЧЕГО, то в скором времени данное поведение станет нормой не только для этого сотрудника, но и для других.

Критерии можно взять и другие, главное, чтобы роль их была значимая – это напоминает составление KPI (ключевые показатели эффективности).

Проведу аналогию с футболом. Гус Хиддинг, тренер, который умеет работать с «пешеходами юродивыми» и делает из них команду крепких середняков. Вытаскивать неудачников со дна он умеет. Сборная России, Сборная Кореи, Сборная Австралии. Что дальше с ними делать он не знает. Что делать с грандами тоже. Я сужу только по результатам. Или возьмем Жозе Моуриньо, который блестяще работает с грандами. Это всего лишь аналогия, демонстрирующая дифференцированность подходов на различных уровнях.

Так, следующим подходом может быть внедрение инноваций только на каком-то узком, небольшом участке, а не на всех одновременно. Внедряемые изменения должны быть под постоянным контролем, чтобы исключить вероятность того, что изменения на одном участке, например, в службе бронирования, нанесут вред другим службам.

Я думаю, кроме всего прочего, необходимо создавать среду, в которой каждый сотрудник имеет возможность в какой-то формализованной форме предложить изменение, подкреплённое, как минимум, наблюдением. После тщательного изучения и обоснования его можно внедрять. И за это предложение в кармане у официанта должно «зазвенеть». Понимая это, сотрудники будут более внимательны и более креативны. Совсем не факт, что моё замечание будет полезно. Но как они с ним поступят, мне очень интересно.

0 комментариев