Чек-лист правил работы отелей с подрядчиками по автоматизации

Май 19, 2020
Эксперт: Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality.

Так как требования к объектам размещения со стороны гостей постоянно возрастают, что совершенно неизбежно в условиях свободной конкуренции и развитии современных технологий, для успешного ведения гостиничного бизнеса не обойтись без качественной автоматизации объекта размещения. Реальная отдача от проекта возможна лишь при условии, что система не просто решает отдельные производственные задачи, а является комплексной системой, специализированной для гостиничного бизнеса.

Но как правильно выбрать подрядчика, чтобы не допустить ошибок? Компания Libra Hospitality составила пошаговый чек-лист, который поможет руководителям и собственнику гостиничного бизнеса не растеряться и приступить к реализации внедрения автоматизации.

 

Убедить директора и собственника

При внедрении АСУ (автоматизированная система управления) на объектах размещения часто первым препятствием выступают ЛПР (лица принимающие решения). Это может быть генеральный, коммерческий или финансовый директор, либо сами учредители.

Существует много причин, но самые главные связана с вопросами: «А сколько стоит продукт, и автоматизация?» и «И что получим от внедрения АСУ?», «Чем плоха наша АСУ?».

Главное – доказать ЛПР, что вложения в АСУ – не затраты, а инвестиции, повышающие капитализацию бизнеса и способные окупиться в течение короткого срока.

При внедрении АСУ, как при лечении больного, нужно диагностировать и поставить «диагноз» объекту размещения – определить список проблемных (нерешенных) процессов, тормозящих развитие.

А «здоровье» гостиничного бизнеса – бесценно.

 

Что нас не устраивает?

Автоматизация – инструмент для решения конкретных проблем и выбор системы зависит от особенностей вашего объекта. Внедрение новой АСУ – отличный повод оптимизировать существующие бизнес процессы и оргштатную структуру объекта. Не надо бояться изменять то, что работало долгие годы просто «потому что мы так привыкли».

 

Чего мы хотим добиться

Не стоит строить заоблачные планы по внедрению автоматизации с беспредметными целями – «чтобы было как у Hilton»!

Нужно составить список целей и задач для определения эффекта от автоматизации. Как пример, улучшить сервис, ускорить процесс поселения Гостей, увеличить продажи доп. услуг, получить детальную аналитику, сократить издержки на содержание штата и прочие.

Заблаговременно подготовленный чек-лист целей поможет, верно, выбрать нужное решение по автоматизации. А после внедрения АСУ определить, какие цели были решены.

 

Собрать рабочую группу

На объекте размещения нужно собрать рабочую группу, которая будет заинтересована в автоматизации. Рабочая группа может состоять из нескольких человек из разных отделов (СПиР, отдел продаж, ИТ, бухгалтерия и прочие). Рабочая группа отвечает за сроки выполнения поставленных целей и задач, а также ведет переговоры с подрядчиком по внедрению АСУ.

 

Составить список бизнес-процессов

Перед началом внедрения АСУ нужно выявить потребности и провести внутренний аудит бизнес-процессов, которые вы планируете автоматизировать. Ведь автоматизация бардака приведет лишь к его усугублению!

Узнайте, из-за чего чаще возникают проблемы на объекте размещения. Например, специалист отдела бронирования ОЧЕНЬ долго заводит заявку. Возможно, сотрудник СПиР вручную заполняет документы в УФМС, что отнимает много времени. В этих случаях Вам будет ясно, какие существуют проблемы.

Для каждого проблемного бизнес-процесса нужно закрепить ответственного сотрудника и контролирующего. Это будут первые шаги практических результатов проведённого вами аудита. И, даже если планы по автоматизации сорвутся, наведение порядка будет полезно само по себе.

 

Определитесь с подрядчиком

Выбирая поставщика по внедрению АСУ на объекте размещения, вы не просто ставите софт, а выбираете себе бизнес-партнера в лице ее поставщика на долгие годы. Необходимо тщательно изучить рынок, историю компаний-поставщиков (количество клиентов, наличие адекватной по численности Службы поддержки, возможность доработки функционала и отчетов) пообщаться с коллегами, которые пользуются различными системами, почитать отзывы в профильных группах в соцсетях.

Обращайте внимание:

  • Функционал – он должен соответствовать вашим запросам, решать ваши проблемы и отвечать поставленным задачам.
  • Наличие необходимых вам интерфейсов со сторонними системами (1с, эл. замки, фискалы и т.п.).
  • Насколько АСУ современна? Продолжает ли Вендор ее развитие или оно сброшено на региональных дистрибьютеров? Насколько возможна адаптация системы под ваши уникальные бизнес-процессы? Насколько удобен и дружественен пользовательский интерфейс? Просто распечатайте скриншоты разных систем и посмотрите, какой вам больше нравится.
  • Адекватность аналитического блока вашим задачам. Системы прежде всего должна обеспечивать руководителей всей необходимой информацией для принятия стратегических решений по развитию бизнеса.
  • Соотношение цена/качество. Скупой платит дважды!
  • Условия поддержки продукта и уровень профессионализма команды. Отель – непрерывное производство и без поддержки 24-7-365 комфортно работать просто не может. Причем это должна быть не просто служба приема заявок, а реальные Инженеры, способные решать критические проблемы в режиме, близком к online.

 

Внедрились. Что дальше?

После этапа конфигурации и внедрения АСУ, нужно подготовить сотрудников к новому формату работы. На данном этапе вероятно возникновение сложностей: часть коллег не захотят переходить на новую непривычную АСУ, работать на новой системе, будут противиться и даже саботировать нововведения.

О планируемых изменениях в работе ещё до начала внедрения рекомендуется сообщить сотрудникам, рассказав о целях, которые стоят перед реализации внедрения. Сотрудники должны осознавать, что это не сиюминутная прихоть, а острая необходимость, что это решение собственника объекта размещения. Руководству придётся пресекать негативные действия против внедрения АСУ, чтобы не избежать провала.

Работа в новом формате может где-то усложнить работу отдельного сотрудника, так и облегчить. Покажите ему положительные изменения лично для него.

Перед началом работы на новой АСУ следует провести обучение, подготовить документацию с ответами на частые вопросы. Подрядчик должен провести обучение каждой службы по индивидуальному плану, чтобы каждый сотрудник знал необходимый для работы функционал, а не ограничился демонстрацией нажатия кнопок перед всем коллективом на протяжении нескольких часов.

После старта необходимо организовать «живую поддержку» специалистами подрядчика как минимум в течение нескольких суток в зависимости от графика работы смен.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
3
3
Другие оценили статью на 3* из 5. А ваше мнение?