Чат-боты для отелей в мессенджерах и на сайте: как это работает и что можно получить

Апрель 19, 2021
Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality.

Что такое гостиничный чат-бот?

Гостиничный чат-бот — это форма цифровой технологии, которая может быть развернута от имени отеля или любого другого предприятия в гостиничной индустрии и моментально реагирует на человеческое взаимодействие. Цель чат-бота - имитировать осмысленное взаимодействие Гостя с реальным сотрудником, обычно через текст.

В большинстве случаев гостиничный бот такого типа будет использоваться как своего рода цифровой агент по обслуживанию Гостей, отвечая на запросы, предоставляя полезную информацию и даже отвечая на конкретные вопросы. Уровень сложности, который может предоставить гостиничный чат-бот, обычно зависит от базовой технологии и способа ее использования.

 

Как работает гостиничный чат-бот?

На базовом уровне чат-бот отеля работает, интерпретируя или понимая взаимодействие с клиентами и предоставляя соответствующие ответы на вопросы или соответствующую информацию по запросу.

Чат-ботов можно условно разделить на два типа:

1. Чат-боты для отелей, основанные на правилах

Чат-боты на основе правил — это самый простой из доступных типов ботов для отелей. Как следует из названия, эти боты могут общаться, используя набор четких правил. Обычно это основывается на операторах «if / else». Так, например, можно настроить чат-бота, чтобы он спрашивал: «Хотите просмотреть наши специальные предложения?» Если пользователь говорит «да» или выбирает вариант «да» на экране, ему будут представлены специальные предложения. В противном случае может отображаться другое сообщение.

Этот вид чат-бота может управляться с помощью обозначенных на экране кнопок действий, при этом пользователь нажимает кнопки для продолжения разговора. Однако более продвинутые чат-боты этого типа работают, обнаруживая определенные слова в том, что вводит пользователь, перед отображением следующего соответствующего сообщения на основе установленных правил.

Основное преимущество здесь - простота, то есть она может быть чрезвычайно рентабельной. Однако общение с чат-ботом может быть заметно менее естественным, чем взаимодействие с человеком, что потенциально может оттолкнуть.

2. Гостиничные чат-боты на базе искусственного интеллекта

Альтернативой чат-ботам на основе правил являются чат-боты на основе ИИ, и они значительно более сложные. Благодаря искусственному интеллекту, они могут понимать письменное общение, интерпретировать его и затем соответствующим образом реагировать, что приводит к очень реалистичному общению в чате, аналогичному тому, что пользователь может получить с представителем службы поддержки.

Некоторые из самых продвинутых ботов с искусственным интеллектом идут дальше, используя машинное обучение, чтобы собирать информацию по ходу дела и соответствующим образом адаптировать свое общение. Это может позволить чат-боту отеля узнать ряд предпочтений пользователя, собрать информацию воедино и дать разумную рекомендацию.

Чат-боты на основе ИИ предлагают гораздо большую персонализацию и приводят к более естественному общению. Они также, как правило, проще в использовании для клиентов, и машинное обучение также ведет к постоянному совершенствованию.

 

10 причин, по которым каждому отелю нужен гостиничный чат-бот

Ниже вы найдете 10 конкретных причин, по которым чат-боты стали ключевой частью многих стратегий управления отелями.

1. Круглосуточная служба поддержки клиентов
Гости возлагают большие надежды на время отклика службы поддержки, и это может быть особенно сложно в индустрии путешествий и гостеприимства, где клиенты со всего мира могут задавать вопросы круглосуточно. Гостиничные чат-боты могут помочь, обеспечивая круглосуточное обслуживание клиентов. Проще говоря, это означает, что гости могут получить своевременный ответ, независимо от времени суток, даже если у вас может не быть персонала службы поддержки клиентов, который мог бы ответить им лично.
2. Увеличение количества прямых бронирований
Для тех, кто работает в гостиничном бизнесе, увеличение количества прямых бронирований является приоритетом. В конце концов, отелям не нужно платить комиссию за эти бронирования, что приводит к более высокой прибыли. В этом может помочь чат-бот отеля, который увеличивает количество конверсий на веб-сайте отеля, быстро отвечая на вопросы. Кроме того, чат-боты также могут быть развернуты в социальных сетях и на платформах обмена мгновенными сообщениями, предоставляя возможность бронировать напрямую через эту платформу или предлагая прямые ссылки на основную систему бронирования.
3. Поддержка на протяжении всего процесса бронирования
Чат-бот для отелей может помочь сопроводить бронирование Гостя на всех этапах, предлагая полезную индивидуальную поддержку на протяжении всего процесса бронирования. Клиенты могут задавать вопросы чат-боту и запрашивать информацию. Чат-ботов также можно использовать в самом начале процесса бронирования, чтобы узнать, что ищет конкретный пользователь, сколько денег он хочет потратить и т.д.
4. Общайтесь на нескольких языках
Независимо от того, используете ли вы чат-бот для отелей на основе правил или на основе искусственного интеллекта, вы можете обеспечить поддержку нескольких языковых версиях. Это может быть особенно полезно для отелей, потому что гости приезжают со всех концов света, и нанять персонал с необходимыми навыками перевода вряд ли возможен. В частности, с чат-ботами ИИ перевод становится возможным в одно мгновение, а это означает, что гости могут получать ответы на свои вопросы на родном языке, независимо от того, какой язык они используют.
5. Возможности дополнительных продаж
Помимо увеличения количества прямых бронирований, чат-бот также может предоставить отелю больше возможностей для дополнительных продаж. Это также может происходить естественным образом в соответствии с тем, что было сказано в чате, что потенциально может увеличить вероятность того, что клиент действительно воспользуется этими возможностями. В процессе бронирования чат-бот может использовать собранную информацию, чтобы предлагать соответствующие дополнительные опции, такие как завтрак или спа-услуги. Если выбрана конкретная комната, чат-бот может порекомендовать ее повышение. Во время пребывания чат-бот также может предоставлять информацию о дополнительных услугах в отеле.
6. Личный опыт
Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут помочь отелям предоставить гостям гораздо более персонализированный опыт, и это может начаться еще до того, как гость начнет процесс бронирования. Как было сказано ранее, рекомендации могут быть даны либо до, либо во время процесса бронирования, но это также может продолжаться и после него. Задавая продуманные дополнительные вопросы, чат-бот отеля может выяснить предпочтения гостей, а затем продолжить давать рекомендации, например, о достопримечательностях, которые стоит посетить, о том, чем можно заняться, услугах по аренде автомобилей или о местах, где можно поесть.
7. Более эффективное обслуживание гостей
Помимо обеспечения круглосуточной доступности для онлайн-контактов с клиентами, чат-боты также могут повысить общую эффективность личного взаимодействия с гостями. Один из способов добиться этого - использовать чат-бота в отеле, который помогает при регистрации заезда и отъезда. Благодаря мобильному приложению и технологии чат-ботов регистрация заезда и выезда может осуществляться только с помощью смартфона без необходимости посещения стойки регистрации отеля, что сокращает время ожидания.
8. Снижение нагрузки на персонал
В современную эпоху персонал в отелях может быть перегружен работой с гостями. В конце концов, от них может потребоваться одновременно иметь дело с гостями, которые хотят поговорить лично, отвечать на запросы и другие контакты через Facebook, Twitter и электронную почту, а также обрабатывать отзывы из опросов клиентов. Чат-бот отеля может облегчить это давление, обеспечивая быстрое время отклика для уменьшения количества невыполненных работ и фактически сортируя многие из наиболее распространенных или простых запросов на обслуживание гостей, предоставляя персоналу заниматься более важными задачами.
9. Персонализированные рекламные мероприятия
Маркетинговые усилия отелей часто включают такие методы, как рассылка маркетинговых электронных писем, но эти методы не всегда имеют высокий процент успеха. В конце концов, многие люди будут активно игнорировать маркетинговые электронные письма, даже если они специально отметили поле в форме, чтобы получать их. Отчасти проблема в том, что они имеют тенденцию быть общими и повторяющимися. Чат-бот отеля может помочь улучшить эту ситуацию, предлагая большую степень персонализации. Например, сообщение чат-бота, отправленное через платформу социальных сетей, или сообщение чат-бота, которое появляется на веб-сайте отеля, может привести к гораздо более индивидуализированному двустороннему разговору, который с большей вероятностью приведет к продаже.
10. Следите за своими гостями
Отели все чаще видят ценность в том, чтобы следить за гостями после того, как они выписались, чтобы получить обратную связь. Чат-боты идеально подходят для этого: они обращаются к гостям по разным каналам, узнают, что им понравилось, а что нет, какие улучшения они порекомендовали бы и каково их общее восприятие отеля. Чат-боты, управляемые данными или искусственным интеллектом, также могут персонализировать свои последующие действия и могут предоставлять дополнительную информацию о самом отеле, помогая создать такую лояльность клиентов, которая приводит к повторным посещениям.

 

Какое будущее ждет гостиничных чат-ботов?

Поскольку технология чат-ботов продолжает развиваться, вполне вероятно, что чат-боты на основе ИИ будут использоваться большее количестве точек взаимодействия с клиентами. Это может означать, что чат-боты размещаются на веб-сайте отеля, в социальных сетях, через приложение для смартфона в отеле и в самом отеле с использованием различных цифровых устройств.

Хотя чат-боты на основе правил, вероятно, останутся полезными в обозримом будущем, преимущества вариантов на основе ИИ неоспоримы. Поскольку с этой технологией становится проще работать и становится дешевле в реализации, следует ожидать, что многие гостиничные боты, основанные на правилах, будут заменены ботами, которые извлекают выгоду из этого искусственного интеллекта.

По мере того, как технология распознавания голоса продолжает развиваться и пользователи становятся более удобными в использовании, чат-боты, вероятно, будут в большей степени голосовыми, чем текстовыми. В будущем одним из основных достижений, вероятно, станет улучшение языкового перевода за счет распознавания голоса, что позволит любому человеку в любой точке мира устно общаться с чат-ботом, быть понятым и получать ответ на том языке, который он использует.

 

Какие важные особенности при выборе гостиничного чат-бота?

Технология чат-ботов быстро развивалась и теперь составляет важную часть маркетинговой стратегии и стратегии обслуживания клиентов многих отелей. Тем не менее, это все еще незнакомо многим владельцам отелей, и процесс внедрения технологии чат-ботов может показаться сложным, особенно с учетом обилия доступных продуктов для чат-ботов.

Отельный чат-бот может быть бесценным для владельцев отелей, предлагая быстрое время отклика на запросы обслуживания клиентов, улучшая качество обслуживания клиентов в отелях и помогая сделать маркетинговые усилия более личными и значимыми.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Добавить комментарий
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?