Чат-бот в отеле: пример внедрения

Май 22, 2018
В нашей гостинице Crowne Plaza Moscow WTC мы приступаем к тестированию программы HotelChat, которая объединяет между собой чат-бота для общения с гостями и внутреннюю отельную систему распределения и отработки заявок.

В нашей гостинице Crowne Plaza Moscow WTC мы приступаем к тестированию программы HotelChat, которая объединяет между собой чат-бота для общения с гостями и внутреннюю отельную систему распределения и отработки заявок.

Мы хотели бы сконцентрироваться на продвижении как платных, так и бесплатных услуг отеля. Возможность забронировать столик в наших ресторанах, заказ рум-сервиса, вызов такси – безусловно, действенный способ окупить затраты на программу in-house при помощи платных услуг. Но еще больший эффект может иметь удовлетворенность гостя теми сервисами, которые ему и так полагаются бесплатно, но

  • он не знает о них, и чат-бот может ему их предложить или напомнить о них;
  • языковой барьер мешает ему запросить услуги, а HotelChat поддерживает большое количество языков;
  • гость является миллениалом, которому легче воспользоваться мессенджером, чем стационарным телефоном в номере – не стоит забывать, что это поколение вскоре станет превалирующим в возрастном составе премиальных бизнес-путешественников, и на их потребности уже стоит обращать внимание.

При помощи чат-бота гость может заказать забытый бритвенный набор, дополнительные тапочки, замену полотенца или вазу для цветов. Заказ будет мгновенно принят и автоматически перенаправлен на дежурного сотрудника, который ответственный непосредственно за этот участок работы, без задействования оператора, портье или администратора. Это ускоряет процесс и повышает эффективность использования рабочего времени, особенно в таком большом отеле как наш. При этом и сотрудник, и гость, и супервайзер онлайн следят за сроком исполнения заявки, что исключает субъективный взгляд на время с момента заказа. Мы нередко сталкиваемся с тем, что услуга исполняется в рамках стандарта, предусмотренного для нее. Но ожидающему ее гостю кажется, что прошло гораздо больше положенного времени.

Быстрое и качественное получение услуги повышает лояльность гостя и увеличивает шанс его повторного визита.

Особенно если чат-бот покажет ему специальное предложение или напомнит о преимуществах программы лояльности. В результате получаем довольного клиента с высоким LTV, при этом снизив трудозатраты первой линии и имея на руках подробную статистику об эффективности каждого сотрудника и о запросах пользователей.

Информацию используем для дальнейшего анализа и доработки платных и бесплатных услуг. В теории это идеальный инструмент с точки зрения маркетинга и контроля качества. Посмотрим, как это реализуется на практике.


Директор по маркетингу Crowne Plaza Moscow WTC, Мария Балашова

0 комментариев
author-photo