Бэк-офис в индустрии гостеприимства: фундамент, на котором строится впечатление гостя

Об отеле судят по мелочам: работает ли кондиционер, вовремя ли поменяли полотенца, открылись ли двери, когда сработала пожарная сигнализация.

За каждой такой мелочью стоит бэк-офис — это техническая служба, хаускипинг и сервисные подрядчики.

Эту часть бизнеса привычно недооценивают, потому что она не на виду, но именно от нее зависят отзывы, лояльность, повторные визиты и репутация в целом.

О том, как навести порядок в этой невидимой, но опорной части бизнеса, рассказал Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции в Okdesk.

Что такое бэк-офис и почему он в тени

Бэк-офис — это совокупность эксплуатационных служб, задача которых сохранить коммерческую привлекательность объекта и обеспечить комфорт и безопасность гостей и персонала. От их работы зависит исправность оборудования и инфраструктуры, операционный порядок и способность быстро гасить инциденты.

Достаточно представить, что в современном отеле пропал интернет — и часть функций выполнять уже фактически невозможно. Задача бэк-офиса в том, чтобы таких сбоев не возникало, а если возникли — устранялись оперативно.

Инфраструктура постепенно изнашивается, и своевременное устранение неполадок — гарант долгосрочной привлекательности объекта для гостей и бизнеса. По ровной и предсказуемой работе бэк-офиса можно прогнозировать операционные расходы и не попадать на внезапные крупные траты.

Где теряется порядок

Проблемы у этих служб типовые и повторяются от объекта к объекту.

Первая — использование непрофильных инструментов для организации.
Excel создан для таблиц, но не для планирования регламентных работ: в нем не видно историю изменений, зато одним случайным нажатием можно стереть нужные ячейки без возможности восстановления. На старте и в маленькой организации это еще работает, но на дистанции, когда меняются главные инженеры и подрядчики, такой подход к организации регламентных работ начинает работать в минус.

Вторая — разрозненный сбор заявок.
Куда-то позвонили на стойку, что-то пришло через QR-код, о чем-то узнали в мессенджере, кому-то из персонала гость пожаловался лично. Часть этих обращений оседает в памяти конкретных людей и конкретных телефонов и до единой системы не доходит. Не каждый сотрудник под конец смены бросит все и побежит выполнять замечание или хотя бы передаст его руководству — тут и человеческий фактор, и обычная усталость.

Третья — ежедневные планерки, на которых собирается почти весь коллектив.
Пока главный инженер разбирает задачу с одним техником, остальные сидят в том же помещении и теряют время, вместо непосредственной работы. Это рудимент ручного управления.

Четвертая — зависимость от конкретных исполнителей.
Главный инженер ушел в отпуск или уволился, сотрудник что-то не передал — и приходится поднимать переписки и созваниваться, чтобы понять, на каком этапе остановились.

Но главная проблема — это отсутствие прозрачности.
По отдельности перечисленное еще терпимо, но накопительным итогом дает преждевременный износ оборудования, потерянные заявки, срыв SLA, деградацию инфраструктуры, претензии гостей и репутационные риски. Беда в том, что это копится незаметно, пока последствия не станут видны невооруженным глазом. Это точка, до которой лучше не доводить.

Как это устроено, когда работает

Логика правильного бэк-офиса проста: все заявки попадают в единое хранилище.
Не в личный телефон сотрудника, не в общий чат на сотню человек, половина из которых уже не работает, а в рабочий инструмент, куда стекается абсолютно все из всех возможных каналов: от qr-кода на баре до заявки в результате ежедневного обхода.

Заявки поступают четырьмя путями. Автоматически из PMS-системы отеля: гость выехал — заявка на уборку и подготовку номера создалась сама. Вручную от самого гостя — для этого по объекту расклеены QR-коды, любой посетитель считывает код, создает обращение и получает по нему обратную связь. Силами сотрудников отеля в рамках выполнения ими должностных инструкций: от инвентаризации до контроля качества службы клининга. И автоматически по графику регламентных работ.

Ключевой момент — маршрутизация.
Система не просто копит обращения, чтобы кто-то потом разбирал их руками, а сразу направляет по тематике: сломанная дверная ручка уходит дежурному технику, нехватка полотенец — на хаускипинг, тревога пожарной сигнализации — на слаботочников или профильного подрядчика. Сбор и работа не должны быть разорваны: все внутри одного инструмента, с удобным интерфейсом для каждой категории пользователей.

Для инженерных систем в основе лежит цифровой двойник объекта: отель — этажи — помещения — установленное в них оборудование. На каждый элемент строится график регламентных работ по требованиям завода-изготовителя и регуляторов. Особенно это критично для пожарной безопасности, где цена игнорирования может быть трагической. По итогам работ формируется акт, исполнитель прикладывает фотографию исправного прибора, контролируются сроки по ГОСТу, есть ответственный.

У такой дисциплины есть неочевидный, но ценный эффект.
Люди в среднем меняют работу раз в три года, а инфраструктура эксплуатируется десятилетиями. Приходить на объект, где нет ни документации, ни истории обслуживания — тяжело. Накопленная история проделанных работ становится ценным нематериальным активом: по ней видно закономерности неисправностей, можно принимать взвешенные решения, продлевать срок службы оборудования и повышать безопасность.

Работают исполнители через мобильное приложение на iOS и Android.
Каждый видит ровно тот срез заявок, что назначен на него или его группу, и там же их закрывает. Сложную заявку с закупкой комплектующих можно передать в снабжение, дождаться поставки и довести до конца — все ходы записаны, и держать это в головах на планерках больше не нужно.

Подрядчики в одном контуре

Внешние подрядчики — заметная доля людей на объекте. Им выделяется отдельное рабочее пространство с правами доступа: они видят только свои заявки.

По факту работ подрядчик прямо в приложении собирает спецификацию из позиций прайс-листа — например, провел ТО кондиционирования, поменял фреон — и передает на оплату. Принимающая сторона может тут же согласовать и подписать простой электронной подписью. Разбираться, что именно сделано, сразу — это меньше споров и более ответственное отношение подрядчиков.

Данные вместо интуиции

Поверх всего этого — отчеты и дашборды под каждую службу: контроль сроков и SLA, обратная связь заявителей по качеству.

Отдельный прием — предлагать оставить публичный отзыв тем, кто получил хорошее решение по обращению: такой гость с большей вероятностью напишет что-то положительное. По данным видно нагрузку на персонал, расход комплектующих, индивидуальную выработку — есть на что опереться, решая, оптимизировать штат или, наоборот, расширять.

Экономика вопроса

Любая идея проверяется деньгами. По обезличенным данным пользователей платформы Okdesk, автоматизация сокращает рутину: выписку счетов, распределение и контроль заявок, их сбор, а индивидуальная выработка линейного персонала растет вплоть до 80% — не нужно постоянно собираться и отчитываться, руководитель и так видит в приложении, кто что сделал. В результате получается, что на каждый рубль, потраченный на платформу Okdesk экономится десять рублей на процессах хаускипинга и эксплуатации. Таким образом, автоматизация бэк-офиса – это не только шаг в сторону сохранения долгосрочной коммерческой привлекательности эксплуатируемого объекта, но и экономически целесообразный шаг в кризисный период.

Показательный кейс — сеть апартаментов.
Настроили интеграцию с PMS: гость выехал — заявка на хаускипинг создалась сама, плюс регламент на смену белья. Везде QR-коды для ручных обращений, единый график регламентных работ по всей инфраструктуре, гибкая ролевая модель для штата и подрядчиков. На основе истории работ рассчитывались с подрядчиками, начисляли премии, принимали административные решения. Те, кто продолжает работать на бумаге и в чатах, уже через неделю не вспомнят, что делали: при сотнях сообщений в день поднять статистику за прошлый месяц почти невозможно.

Бэк-офис в гостеприимстве важен ровно настолько, насколько незаметен.
Привлечение гостя — главный процесс, но во многом он держится на бэк-офисе. Традиционные таблицы и мессенджеры для управления подходят плохо: работать так можно, но потери со временем становятся ощутимыми.

Автоматизация бэк-офиса — это и рост качества работ, а также инструмент сокращения издержек, что в кризис особенно ценно. И ценность эту сегодня осознают не только крупные сети, но и небольшие предприятия индустрии гостеприимства.

Интересные статьи:

► Реклама работает, а гостей нет: два подхода к рекламе отеля
► Веллнесс начинается не в спа: как отелю проектировать опыт восстановления гостя
► «Отель на практике»: драка, хайп и репутация — как лидеру рынка пережить публичный конфликт и не потерять доверие

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---