Автоматизация работы с отзывами гостей отелей как инструмент управления репутацией

Ноябрь 18, 2019
Спикер: Богдан Белоконь ‒ генеральный директор интернет-агентства Rating up.
Репутация и имидж отеля складывается из таких факторов как – оснащение гостиницы, уровень качества обслуживания клиентов, совершенствования в гостиничном деле, грамотной работы PR-службы. Но пока что, мало где говорится о том, как важны отзывы и рейтинг компании в сети Интернет...

Потому проблема входит в топ-3 частых «пробелов».

Топ-3 проблем, с которыми сталкивается большинство отелей:

  • игнорирование онлайн-репутации;
  • не оптимизированный сайт;
  • отсутствие анализа базы данных.

Но если с двумя последними, дела обстоят не так «худо», то игнорирование онлайн-репутации несет регулярный характер.

Расскажем на примере одного из отелей города Краснодара, название не указываем в целях анонимности.

Прежде чем приняться за проект по развитию положительной репутации, наше агентство Rating Up, выявляет «уязвимые» места в собственной репутационной работе отеля.

Картина получилась следующая – выявлена активная работа в SEO-продвижении сайта гостиницы, регулярное создание онлайн-акций, но вот с отзывами беда. Отсутствует мотивация гостей для написания отзывов, работа с ресурсами-отзовиками игнорирована, то есть репутация компании в критическом состоянии. Это тот случай, когда не компания управляет отзывами, а отзывы компанией. Такой исход дел имеет большой риск.

 

Почему так важно управление репутацией с помощью отзывов?

По статистике, негативные отзывы оставляют чаще, чем положительные. Но следует понимать, что отрицательный комментарий не всегда олицетворяет результаты плохой работы.

Написание негативного отзыва может быть действием конкурента или в связи с сильно завышенными ожиданиями клиента поэтому оставлять отзывы на самотек — провал в продвижении отеля, который приводит к убытку продаж и падении репутации.

Преимущества работы с отзывами:

  • оперативное реагирование на проблемы клиента и их решение, по статистике 70% авторов пишут отрицательные отзывы для того, чтобы получить ответ от администрации;
  • работа с негативными комментариями и нейтрализация;
  • повышение репутации компании в просторах интернета;
  • формирование доверия клиентов;
  • стимулирование и поддержка продаж.

Чтобы получить отзыв от гостя, в первую очередь — зарегистрировать гостиницу на сайтах-отзовиках, на которых, в будущем, клиенты будут делиться мнением.

 

Далее 3 способа получить тот, заветный отзыв гостя:

1. «Отзыв за спасибо» ‒ в том случае, если клиент остался доволен услугами, то его можно попросить оставить отзыв, при этом указав точную ссылку на ресурс или собственный сайт компании. Обязательно скажите, что это быстро.

2. «Отзыв за подарок» ‒ нет такого клиента, который бы не любил подарки, это отличный способ сделать лояльнее потребителя. Подарки это повторные продажи.

3. «Отвечайте на позитив» ‒ работать необходимо не только с отрицательными отзывами, но и положительными. Клиент будет чувствовать себя значимым и ему захочется к вам вернуться снова.

 

Разговоры с гостями в сети. Или что такое «человеческий маркетинг» и как он работает?

Работа с отзывами на специализированных площадках или социальных сетях создает благоприятную атмосферу для коммуникации между отелем и его гостями.

Человеческий маркетинг – это своего рода обмен двух сторон. Например, клиент оставляет положительный отзыв у себя на странице в социальных сетях. Это отлично! Появился хороший повод поделиться этим отзывом на странице компании или на стенах отеля в холле. Человеку будет приятно, что его заметили.

Также важно интересоваться у своей целевой аудитории о качестве предоставляем услуг, чего не хватает, и что бы хотели изменить.

Ваши гости — герои. Вывесите стену в коридоре фотографиями довольных клиентов. Эти фотографии покажут счастье в вашем отеле, их также нужно использовать для социальных сетей.

Подобные действия укрепят репутацию отеля и активируют рост продаж.

В наше информационное время гостиничный бизнес не может развиваться без положительной репутации. А поскольку положительная репутация не может возникнуть просто так – с ней нужно работать.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 4 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo