Автоматизация объектов гостеприимства: тренды в 2020 году

Декабрь 26, 2019
Источник фото: Pixabay
На что следует обратить внимание в автоматизации санаториев и отелей в 2020 году, рассказывают наши эксперты.

Оксана Нашильник, выпускница школы бизнеса SKOLKOVO, руководитель проекта Messagebiz

Оксана Нашильник, выпускница школы бизнеса SKOLKOVO, руководитель проекта Messagebiz – мультиканальная платформа для мессенджеров и социальных сетей, выделяет 5 трендов автоматизации в отелях и санаториях в 2020 году.

На основании исследований и прогнозов Voximplant © ComNews, рынок чат-ботов в секторе туризма и размещения гостей в 2020 году займет 5% от всего рынка чат-ботов, что составит примерно 75 млн рублей, при общей доле рынка чат-ботов 1,5 млрд (по данным на 2019 год). Что это значит?

Чат-боты – это тренд на ближайшие несколько лет, который стремительно завоевывает рынок. Так, к 2023 году, рынок чат-ботов составит 33 млрд. рублей, против нынешних 1,5 млрд рублей. Это говорит о мощнейшей популяризации виртуальных помощников для гостиничного бизнеса.

Какие же задачи в гостиничном секторе будет модно, удобно и выгодно автоматизировать в 2020 году?

1. Автоматизация заселения
Переход выполнения некоторой части работы на сторону заказчика-гостя, это уже известная история. Например, бронирование уже давно происходит со стороны клиента автоматически, вам остается лишь принять бронь. Автоматизация заселения – это следующий шаг, который может взять на себя гость. Процесс оформления документов при заселении довольно долгий, и стандартизированный: копирование документов, заполнение карточки гостя, заполнение анкеты отеля, выдача ключей. Что из этого можно отдать на откуп гостю? Всё, кроме выдачи ключей. Предоставьте гостю выбор времени и способа прохождения идентификации и предоставления документов, заполнения анкеты с помощью чат-ботов в мессенджерах, и он будет рад, что сэкономит время у стойки ресепшн после долгой дороги. Вам лишь останется при заселении сверить копию и оригинал документа, и выдать ключи.
2. Автоматизация клиентского сервиса – консьерж
Гости с каждым днем все требовательнее, и повышение уровня сервиса – это практически ежедневная работа в любом отеле. Принимаете звонки из номеров с однотипными вопросами: как работает сейф, во сколько завтрак, просьба заказа такси, и т.д. Предоставьте клиенту возможность в удобном канале коммуникации – соцсетях или мессенджерах получить эту информацию в автоматическом режиме в любое время суток, без привлечения администратора. Чат-боты ответят на все стандартные вопросы гостя, примут заказ в номер, передадут информацию о неполадках в номере, и др. А если вопрос гостя не будет решен автоматически, отправят вопрос оператору. Такой способ взаимодействия с гостями позволит практически исключить работу администраторов с типичными вопросами гостей, а если у вашего отеля есть Call center, то существенно уменьшить количество операторов на линии, что позволит экономить на ФОТ.
3. Автоматизация продаж дополнительных услуг
В вашем отеле есть ресторан, доставка в номер, бар, спа, массаж или другие услуги? В момент проживания гость получить автоматизированную рассылку с услугами отеля, с возможностью выбрать и оплатить их прямо в мессенджере, не выходя из номера, без применения терминалов оплаты. Записаться на массаж или забронировать столик можно также, автоматически. А в вашу PMS-систему придет уведомление о брони, записи и оплате. Предлагайте нужные гостю услуги, и увеличивайте средний чек.
4. Автоматизация сбора обратной связи, работа с негативом
Гость уехал, а анкета в номере с опросом осталась не заполненной? А позже на сайте-агрегаторе появился сокрушительный отзыв? Спросите гостя о впечатлениях о проживании в вашем отеле раньше, чем отзыв появится в сети. Получите напрямую благодарности, или отработайте негативный опыт клиента конфиденциально. Чат-бот задаст гостю вопросы о проживании, и, если гость не очень доволен, вы сможете связаться с ним в мессенджерах или по телефону, предложить ему варианты решения вопроса, или комплимент от отеля. Негатив, отработанный «в кулуарах» не повлияет на рейтинг отеля на сайтах-агрегаторах, а хороший отзыв вы сможете попросить гостя разместить, предложив ему перейти по ссылке.
5. Автоматизация возвращения гостя и лояльность
Гость был в вашем городе на отдыхе или в командировке? Агрегаторы бронирования часто не показывают одни и те же отели посетителям, и повторно вас может быть сложно найти. Напоминайте гостю о себе в мессенджерах, отправляя промо-рассылки с сезонными и индивидуальными предложениями. И возвращайте гостя без привлечения агрегаторов, а значит, экономьте на комиссии.

Таким будет 2020 год для современных отелей, стремящихся к стандартизации обслуживания, автоматизации процессов, повышению прибыли. Решения по автоматизации бизнес-процессов в гостиничном бизнесе появляются как грибы после дождя, и это прекрасно. Ведь стандарты обслуживания, получение гостем моментальных ответов, быстрое решение проблем – все эти факторы позволяют предоставлять качественную услугу. Главное – помнить, что правильная система автоматизации – это гарант правильных инвестиций.

 

Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality

Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality, выделяет 4 тенденции в автоматизации санаториев и отелей в 2020 году:

1. Активное внедрение систем self-check in как с помощью киосков самообслуживания, так и с использованием мобильных приложений и чат-ботов.

2. Распространение модулей открытия электронных замков с помощью мобильных приложений на телефонах гостей.

3. Активное использование «искусственного интеллекта» для общения с гостями, управления продажами, программами лояльности.

4. Интеграция гостиничных систем с интеграторами такси, доставки еды и т.п.

 

Генеральный директор Bnovo Валентин Микляев

Генеральный директор Bnovo Валентин Микляев, говоря про тренды в 2020 году в автоматизации отелей, акцентирует внимание на то, как меняются путешественники.

Мы живем в условиях стремительно меняющегося мира и модель поведения современного путешественника тоже быстро меняется. Мы становимся нетерпимыми. Мы хотим «сейчас».

Количество таких слов в поиске Google выросло в 2-3 раза за последние несколько лет. Мы стали более требовательными: с 2014 года в 15 раз выросло число запросов возле меня. Порой гость даже не хочет печатать и звонить куда-то, скачивать какие-то приложения и сайты.

Мы хотим получать информацию быстро и удобным нам способом. Мы не хотим владеть, но хотим использовать и иметь возможность свободы выбора. Мы пользуемся UBER или арендой машин, а не покупаем машины. Так и гости не хотят владеть чем-то одним, а хотят использовать всё, что им доступно в обычной жизни.

Greg Marsh, компанию которого купили AccorHotels за 175 миллионов евро, сказал: «I think the full-service hotel is dead», что можно перевести так: «Я думаю, что полный сервис, который можно получить в отеле ‒ умер. Теперь услуги нужно искать и за его пределами». Гость должен иметь быстрый выбор, где пообедать за пределами отеля, как туда доехать, должен иметь выбор еды в номер из любого ресторана в городе. Если Hyatt и Hilton уже занялись тем, что стали давать возможность заказывать в номер еду из ресторанов города, то мы с вами будет еще больше развивать этот тренд.

Эти тенденции и подтолкнули нас в Bnovo к выводу на рынок нового сервиса для гостей ‒ Web-Консьерж. Этот сервис работает от прикосновения смартфоном. Достаточно прикоснуться своим смартфоном к стикеру, куда встроен NFC-чип, или отсканировать QR-код.

Открывается web страница консьержа отеля. На этой странице гости могут:

  • Позвонить на ресепшен.
  • Оставить отзыв на Google или tripadvisor.
  • Подобрать аудио-экскурсию.
  • Заказать трансфер.
  • Заказать экскурсию.
  • Заказать доставку еды в номер.

При этом гостю не нужно ничего скачивать и устанавливать на телефон. Web-Консьерж удобно открывается как обычный сайт.

Вторая тенденция – это голосовые запросы. Голосовой поиск более удобен, чем другие. Отвечающие одного из исследований, которые посвящены голосовому поиску, рассказали, что выбирают его по причине того, что им не нужно печатать текст. Им просто лень писать. Поэтому мы сейчас активно внедряем в отелях голосовой Ассистент Bnovo.

Теперь гостю достаточно произнести свое желание, чтобы получить то, что он хочет в отеле и городе. При этом гостю не нужно ставить какие-либо приложение. Голосовой Ассистент работает через Яндекс браузер.

 

Александр Галочкин, генеральный директор TravelLine

Александр Галочкин, генеральный директор TravelLine, считает, что в 2020 году главными фишками в гостиничном IT будут поиск новых площадок продаж, индивидуальная работа с гостями и «умными» ценами.

Самые перспективные площадки продаж сегодня — это гиганты Google и Яндекс. Они уже выкатили функционал, с которым гости будут бронировать номера прямо из выдачи. Осталось только подхватить. Это будет именно тот тренд, который сложно не заметить, так как гравитация поисковиков в интернете слишком сильна.

Продажи, в свою очередь, уже не могут быть эффективными без персонализации. Надо максимально затачивать услуги под гостей, чтобы они были им действительно интересны. Здесь поможет CRM, она же GMS для hospitality. Они соберут данные о ваших гостях и их интересах, а потом вовремя предложат им то, что нужно. Так гости попадут в ласковые сети CRM, а вы будете зарабатывать больше за счет повторных заездов и дополнительных услуг.

Когда есть новые площадки, а работа с данными гостей налажена, останется только решить вопрос с ценами. Главный тренд здесь — конечно, динамические тарифы и управление ими на уровне RMS. Вообще народ к динамике уже привык, покупая билеты на самолет или заказывая такси. Если же отели подхватят эту тенденцию, то для них откроются новые возможности заработка, причем в любой сезон.

Мы тоже все эти тренды активно внедряем, так что следите за новостями TL.


Что в вашем отеле автоматизировано уже сейчас, и что еще предстоит? Какие процессы хотелось бы автоматизировать именно вам, но рынок IT-решений ещё не предлагает такую услугу? Приглашаем к дискуссии.

Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?