Мы живем в интересное время — в эпоху стремительных технологических перемен, нового этапа эволюционного развития. Интернет вещей, цифровая трансформация, искусственный интеллект уже давно перестали быть терминами, специфичными для ИТ-индустрии. Эти и другие технологии формируют новых подход к классическим экономическим моделям, выходя за рамки привычной цепочки «рабочая сила — товар/услуги – деньги».
Именно поэтому появление нового тренда — «Экономики Впечатлений» – выглядит вполне логично и даже неизбежно. Впервые описанная в одноименной книге Джозефом Б. Пайном и Джеймсом Х. Гилмором «Экономика Впечатлений» задает качественно новые ориентиры для бизнеса, опираясь исключительно на ощущения и эмоции потребителя.
В современных условиях компании, которые претендуют на конкурентоспособность завтра, должны уже сегодня стать «режиссерами впечатлений», а клиенты — «зрителями». Гостиничный бизнес не является исключением. Так, в японском отеле Henn na Hotel вместо администраторов на ресепшене стоят роботизированные динозавры и всю работу, начиная с регистрации гостей и заканчивая уборкой помещений, выполняют роботы. А саудовский Four Seasons предлагает гостям меню ароматов для комнаты, а также форму подушки и тип на выбор.
Чего же хотят клиенты?
Клиенты стали более требовательны к персональному сервису, их интересует уникальный опыт. 87% клиентов никогда не вернутся в компанию, если первый опыт был неудачным (исследование Right Now Technologies). Исследование, проведенное TeleFaction подтверждает, что об одном хорошем опыте человек рассказывает восьми друзьям, а об одном плохом — двадцати двум.
Совершенно очевидно, что для того, чтобы использовать беспрецедентные возможности для роста и развития, необходимо уже сейчас проектировать и внедрять передовые технологии – создавать платформу для удовлетворения потребностей клиентов.
Современные сетевые технологии позволяют гостям с помощью мобильного телефона получать такие сервисы как самостоятельная регистрация через приложение, определение местоположения и навигация внутри отеля, доступ в номер, управление освещением и климатом, трансляция контента на медиа-центр, заказ и доставка еды к текущему местоположению.
Отель при этом получает возможность обрабатывать и анализировать данные гостей для повышения эффективности взаимодействия с клиентами и развития долгосрочных взаимоотношений.
Все эти возможности способны произвести настоящую революцию в восприятии клиентами услуг, создать пространство для динамичных, доступных и персонализированных сервисов, а значит получить конкурентное преимущество.
Технологический подход к персонализации: сеть в отеле
Сетевые технологии являются платформой для реализации персонализированного подхода — это ключ к цифровой трансформации. Такая платформа должна включать в себя оборудование как проводной, так и беспроводной сети, системы безопасности, управления и мониторинга качества предоставляемых сервисов, позиционирования и навигации, мобильное приложение.
Современные сетевые решения отлично подходят для гостиничного бизнеса. Современные точки доступа Wi-Fi оснащаются целым набором необходимых интерфейсов:
- Wi-Fi 6, который кардинально улучшает потребительские свойства беспроводной̆ связи за счет более рационального использования радиочастотного спектра;
- IEEE 802.15.4 – для подключения электронных дверных замков, различных сенсоров и других IoT устройств по протоколу ZigBee;
- Bluetooth 5 – для обеспечения навигации, контроля за местоположением персонала и ценных ресурсов;
- проводной Ethernet – для подключения различного оборудования в номере.
Такой дизайн точек доступа позволяет использовать Wi-Fi как единую транспортную инфраструктуру, а значит экономить на стоимости кабельной сети, базовых станциях для IoT устройств и портовой емкости коммутаторов.
Особое внимание следует уделять обеспечению безопасности сетевой инфраструктуры отеля, защите пользовательских данных, а также гарантировать соответствие гостевого сервиса доступа к сети Internet нормативным требованиям законодательства. Для этого оборудование Wi-Fi должно поддерживать новые стандарты безопасности WPA3 и Enhanced Open, а система контроля доступа интегрироваться с системой управления отелем (PMS). Новые стандарты безопасности обеспечивают надежное шифрование трафика IoT-устройств и пользовательских данных без необходимости придумывать и запоминать пароль. Выделенная система контроля доступа позволяет гибко настраивать гостевой портал, автоматизирует процесс определения типа подключаемого устройства и назначает права доступа вне зависимости от способа подключения к сети. Контроллер беспроводной сети не только выполняет традиционные для Wi-Fi функции, но и осуществляет глубокий анализ сетевого трафика и применение политик разграничения и контроля доступа. Это обеспечивает требуемый уровень безопасности как для клиентов, так и для всей инфраструктуры отеля.
Компании, практикующие социально ответственный подход, внедряют элементы так называемого «зеленого бизнеса», предполагающие бережное отношение к природным ресурсам. Существенный вклад в экономию электроэнергии вносит функционал интеллектуального управления энергопотреблением Wi-Fi, который при помощи интеллектуальных технологий переводит часть точек доступа в режим «сна».
Мобильное приложение позволяет предоставить гостям карту и навигацию в помещениях отеля, обеспечить всегда актуальную информацию о доступных сервисах и услугах. Немаловажным фактором является возможность быстро вносить необходимые изменения в эту информацию, делая ее доступной за секунды.
Важным шагом в построении сети отеля является расчет необходимого числа точек доступа Wi-Fi и их правильное расположение. Как правило, с точки зрения проектирования беспроводной сети, типичная гостиница несколько сложнее офисного пространства – на распространение сигнала влияют элементы конструкции здания, мебель, интерьер и инженерные коммуникации. При этом, для предоставления гостям качественного сервиса крайне важно обеспечить высокий уровень сигнала в любом месте гостиничного номера – ведь от этого зависит не только скорость передачи данных и качество роуминга, но и стабильность подключения. Одна из наиболее распространенных ошибок — это неправильное размещение точек доступа, например, в коридорах, за фальш-потолком, рядом с металлическими поверхностями и светильниками. Наиболее рациональным решением является установка точек доступа в номерах, однако это накладывает повышенные требования к дизайну точек и способу их монтажа. Для решения этой задачи еще на этапе проектирования сети необходимо провести полноценное радиообследование и радиопланирование, позволяющие определить оптимальные места размещения оборудования.
Таким образом, применение современных сетевых технологий открывает бизнес-возможности, которые легко трансформируются и позволяют получать данные для более глубокого изучения поведения постояльцев и адаптации сервисов согласно их потребностям.
PS: Большинство гостей роботизированного японского отеля все же предпочитают живых сотрудников роботам. Далеко не всем пришлись по душе динозавры.
