В этом отеле нет случайных вещей – все просто пропитано символизмом и духом китайской философии.
Будь то вода, текущая за пределами отеля (р.Яуза), а значит несущая ему энергию извне, и постоянно журчащая в холле отеля, капля черного золота (символ благосостояния) – нефти – запечатленная в центральной фигуре на входе, или угол, под которым стоят панели с сапфировыми звездами за ней, чтобы дать духам воды свободно перемещаться… Все согласно букве древней китайской философской системе фэн-шуй, направленной на создание баланса видимого и невидимого миров. «Фэн-шуй», кстати, в буквальном переводе означает «ветер и вода», и если про воду упомянули, то про воздух стоит сказать тоже: его здесь очень много. Огромное здание спроектировано так, что при всей его массивности пространства остается много – и в больших номерах, и в конференц-залах, и в дышащем светлом лобби. Но главным символом этого нового знакового для гостей места столицы - отеля Soluxe Hotel Moscow, по мнению его генерального менеджера Арона Либинсона, стало терпеливое ожидание его открытия – все по канонам китайской философии. О долгом ожидании открытия первого китайского сетевого отеля в Москве, основах восточного гостеприимства и планах компании Soluxe мы с Ароном побеседовали за чашечкой китайского зеленого чая.
Первая команда сотрудников отеля набиралась к открытию 2018 года, тогда это была еще стройка в самом разгаре, но летом стало понятно, что в этом году открытия не будет. Более того, степень готовности объекта 2018/19 года была примерно одинаковой. Но начались отделочные работы, и следующей датой открытия был обозначен июнь 2020-го. Однако в начале года, как мы помним, случилась пандемия, в марте все китайские строители уехали и никто не вернулся. Коронавирус отодвинул открытия отеля еще более чем на год. В конце 2021 года случился второй набор сотрудников, и открытие наметили на сентябрь 2022 года. Дата 30 сентября, разумеется, случайной не была. 1 октября – день образования Китая, подарок был приурочен к нему, а еще к началу съезда Коммунистической партии Китая. Все сотрудники безмерно рады были снять строительные каски и облачиться в привычную форменную одежду. На сегодня мы уже не просто приняли первого гостя, а приветствовали первую китайскую группу. Если честно, то нам даже позавидовали коллеги – с февраля 20 не было китайских групп в Москве, только одиночные гости.
Расскажите подробнее о концепции отеля. В чем его особенность? На кого он ориентирован?
Мы закладывали философию гостеприимства, в первую очередь, под китайского гостя - правительственные делегации, корпоративный сегмент – с точки зрения сервиса, культуры общения. Следует отметить, что есть существенная разница между китайскими гостиницами и международными отелями даже в самом Китае. Наша уникальность в том, что это не китайский отель (этого и не хотят владельцы). Мы видим наш отель как международный, с международными стандартами качества, но при этом с тонкими вкраплениями элементов китайского гостеприимства. Согласитесь, это же прекрасная идея – взять все лучшее от международных брендов, от их уровня обслуживания, и все лучшее от китайского бренда Soluxe и попробовать на этой основе создать уникальное предложение, которого в Москве просто нет, поскольку основная масса отелей в столице – это либо сетевые международные (бывшие сетевые международные), либо несетевые, но точно без китайской специфики.
У нас ситуация действительно уникальная, потому что есть китайский бренд, который не был ранее в России представлен, есть его переосмысление , потому что нельзя просто взять имеющиеся стандарты и перенести сюда. Это не будет работать. Задумка в том, чтобы взять не просто качественное гостеприимство, к которому все привыкли, а переосмыслить его через китайскую философию и предложить элементы персонального внимания и тепла гостю.
В чем отличие отеля Soluxe Hotel Moscow от других отелей сети и от других столичных отелей 5*?
Прежде всего, это ярко выраженная конгрессная составляющая. Это отель немаленького формата с большими конференц-площадями, рассчитанный на большую аудиторию, крупные деловые мероприятия. Два самых значимых отеля сети в Китае похожи на наш по своему устройству и соответствуют основной идее: крупный конгресс-отель с персонализированным сервисом. Наша изюминка – это китайский парк. Само место, где мы находимся, это не отельная часть столицы (если не считать «Космос»). И это здорово: люди имеют возможность узнать другой уголок Москвы. При этом отель оказался неожиданно близко к Шереметьево. Спасибо московским властям за хорду – 25 минут до аэропорта – это роскошь для мегаполиса. Благодаря МЦК быстро можно оказаться на Соколе. Таким образом, у нас есть сочетание близости к центру и близости к природе. И мы уже видим интерес к нам организаторов мероприятий – удобно доехать любым видом транспорта, не удаляясь далеко от природы.
По тому объему конференц-площадей, сочетанию качественных и больших номеров и прекрасных конференц-залов, равных нашему отелю в Москве нет. Мы сравниваем себя с большими конгресс-отелями Crowne Plaza ЦМТ, Экспо Форум Hilton в Санкт-Петербурге, Radisson Конгресс в Сочи и понимаем, что мы уникальны. У кого-то есть большие номера, у кого-то большие, но негостеприимные конференц-пространства. Такого как у нас – самых больших стандартных номеров (от 40 м), больших прекрасных залов и парка нет ни у кого.
Вряд ли ваши гости только из Поднебесной? Кому может быть еще интересен отель?
Китай в первую очередь, конечно. Это и правительственные организации, и корпоративные группы, китайские туристы – как индивидуальные, так и в группах. Мы для них созданы. Планируем провести маркетинговую кампанию в Китае, чтобы привлечь активнее эту целевую аудиторию. Что касается деловых мероприятий, то мы можем на наших площадках до 1700 человек одновременно принимать. Мы видим так, что гость может к нам приехать на конференцию, а потом вернуться в отпуск, уже с семьей. Наш индивидуальный подход направлен в том числе и на это. Корпоративные группы из Китая, что примечательно, уже были.
Видим большой спрос со стороны российских путешественников. К нам приезжают даже москвичи – на семейные торжества, или просто выехать - отдохнуть и набраться позитива. Здесь же очень красиво. Сейчас осень – только представьте, что будет в нашем саду весной! Отель - интересная площадка для фотосъемок и киносъемок. Мы уже получили некоторый опыт: Ютуб-блогер Vlad А4 снял у нас серию про молодежь, работающую в гостинице. Получился шуточный вариант рекламы базовых профессий, с которых может начинаться карьера в гостиничной сфере: подносчик багажа, сотрудник стойки ресепшн, горничная. Съемки прошли успешно. За один день – 5 млн просмотров. Нам очень понравилось, как отель выглядит со стороны – на экране это все более показательно. А значит это видим не только мы, но и другие зрители
О восточном радушии при приеме гостей ходят легенды. Стоит вспомнить хотя бы Сингапур, который со своим институтом гостеприимства во многом остается образцом для подражания в плане отношения к гостю… Как вы планируете донести до сотрудников эту философию?
Все, кто здесь работает сейчас, имеют опыт работы в гостиницах различных международных сетей, и Soluxe для них – возможность переработать полученный ранее опыт в нечто новое, потому что мы создаем уникальный продукт, который в дальнейшем будет масштабироваться. Мы действительно планируем обучать сотрудников азам китайской философии, будем приглашать коуча.
Основной элемент гостеприимства – это понимание потребностей и желаний гостя, способность предугадать их. Кроме того, важно наличие модели поведения во всех возможных случаях, которые могут произойти с гостем. При всем богатстве ситуаций 95% из них прогнозируемы, сопоставимы с тем, что уже было. Нужно найти механизм, который позволил бы делать это эффективно. Здесь хотелось бы подчеркнуть – сотрудник должен это делать не механически, а от души. Это удивительно, но именно мелочи людьми запоминаются.
Самые важные вещи, как правило, ничего не стоят, об этом не нужно забывать. Я, к примеру, пишу открытку гостям от руки — это занимает 2 минуты, и у меня всегда есть возможность написать что-то новое. А потом вижу, как гости делятся этими открытками в соцсетях – то есть они обратили внимание на этот, казалось бы, пустяк, им было приятно. Мы, живя в условиях стандартизации процессов, зная, как работает этот процесс, подчас забываем о том, что он может не выглядеть стандартным. Важно чувствовать, какие мелочи могут подкупить гостя – мы думаем об этом постоянно. У нас, например, не просто великолепные авторские десерты, но и красивые упаковки, в которых их получают наши гости. В нашей прекрасной кондитерской делают и конфеты, и печенье, и торты. Одному нашему гостю мы сделали торт в виде панды. Для маленьких детей у нас есть игрушечные медведи с китайскими именами, которые подключаются через блютус к телефону и рассказывают ребенку сказку или поют колыбельную песню.
Мне видится, что в больших отелях о таких мелочах забывают. Это, конечно, объяснимо, ведь в маленькой гостинице намного проще формировать поток лояльных клиентов. Зато если какие-то элементы такой формы гостеприимства удается реализовать в конгресс-отеле, это вдвойне приятно. Хотя бы потому, что постоялец большого отеля обычно и не ждет к себе повышенных знаков внимания.
Но готовы ли сотрудники воспринимать другую культуру? Хотят ли?
Сотрудники не просто готовы, но и хотят. К примеру, бармен из другой столичной гостиницы 5* ждал открытия нашего отеля, потому что он хотел работать именно здесь. Людей, которые не на своем месте, более чем достаточно во всех сферах, не только в гостеприимстве, но, надеюсь, что такие люди к нам не попадут или очень быстро отсеются.
У меня самого с профессией не сразу однозначно все сложилось. Я был профессиональным спортсменом, даже готовился к олимпиаде. А мама, когда пришло время определяться с профессией, сказала – пойдешь в финансовый, будешь работать в банке. Для меня это был шок, но все сложилось, тем более что в финансовом мальчиков брали тогда “почти без конкурса”. Когда к нам приходят студенты, я рассказываю им эту историю и говорю, что в сферу гостеприимства нужно приходить по зову сердца, а не потому, что «мама сказала пойти» или «приняли без конкурса». Молодежь не всегда хочет посвящать себя гостеприимству. Мы же хотим видеть у себя тех, кто готов работать с людьми и дарить им свое тепло.
Мир теряет очень много смыслов. Мы хотим частично вернуть их. Это же очень интересно! Гости, к примеру, спрашивают наших сотрудников, что и как сделано здесь по фэн-шуй. А чтобы рассказать, это нужно знать. И они рассказывают – и про каплю нефти, и про бегущую воду, и про коней из средневековой мифологии Китая – приехали они к нам, как арт-объекты – мы их покрасили, надели настоящие седла. И про короткие хвосты объясняем, это чтобы злые духи не могли ухватить коней. Сам знак Soluxe содержит в себе символы: бутон цветка, солнце, бриллиант и лебединую шею и несет такие смыслы, как тепло, уникальность и верность. Мы хотим, чтобы наши гости к нам возвращались. Но все достигается только через осознание. Мы действительно стремимся к тому, чтобы люди хотели у нас работать, видеть, как преображается их место работы из строительной площадки в гостиницу, а из гостиницы – в лучший конгресс-отель России.
Есть ли планы у сети расширяться в России?
Да. Владельцы понимают, что интерес к международным сетям есть, потому что есть, с одной стороны потребность отелей принадлежать к чему-то большому, с другой, есть запрос от гостя жить в сетевом отеле с высоким уровнем стандартов. Будем еще открывать отели под брендом Soluxe, сейчас смотрим несколько потенциальных проектов в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи. Гостиничный бизнес на 80% концентрируется именно в этих городах. Да, есть абсолютно крутая Казань, прекрасны Екатеринбург и Самара – направлений в России много. Но для сети, которая выходит на рынок, важен масштаб. Смотрим существующие гостиницы, владельцы которых заинтересованы стать частью международного бренда. Предлагаем, с одной стороны, сохранить индивидуальность, с другой - привнести тонкие элементы, которые транслирует бренд Soluxe. Кроме того, мы разработали программу лояльности, которая будет интегрирована в китайскую. Не скрою: мы хотим, чтобы наша сеть по уровню сервиса стала лучше многих существующих в России.
Но мы не торопимся и никого не торопим. Сам продукт должен созреть и быть наполненным тем смыслом, который мы хотим там видеть. Вывеску повесить просто, непросто наполнить гостиницу соответствующим содержанием. Когда люди говорят, что бренд им нужен для вывески, они глубоко заблуждаются. Бренд – это иные не только доходы, но и расходы, а самое главное абсолютно иное «формирование мозгов» и у сотрудников, и у владельцев, они просто должны научиться иначе мыслить. В нашем случае отель сам себя должен рекламировать. Оттуда должен выйти довольный гость, который заплатил и готов еще заплатить при следующем визите. Гостеприимство – это тоже бизнес, он приносит деньги своим владельцам, и мы с своей стороны делаем все возможное, чтобы гостям было приятно эти деньги здесь оставить.
Вы упомянули про уходы брендов. Многие международные бренды предпочли после событий февраля уйти из России. Сеть Soluxe, напротив, открыла флагманский отель в Москве. Менеджмент сети иначе смотрит на тренды? И как, по вашему мнению, сложится судьба отелей, которые вынуждены были переименовываться.
Начну со второго. Все не так однозначно. Ушли только 2 компании как бренды, 2 компании как управляющие. Но осталось их наследие. Бренд давал две вещи: гостевую систему дистрибуции, включая программу лояльности, плюс хорошие инструменты управления людьми и процессами – и эти инструменты никуда не делись. И те гостиницы, которые открывались под международными брендами, они как образцы качественного международного гостеприимства, вне зависимости от сегмента, сохраняются. Потому что остаются работать люди, остаются тренинговые программы и система мотивации. И все уникальное наследие брендов – оно никуда не исчезнет в одночасье, так как доказало свою эффективность, оно оценено гостями. Жизнь продолжается, я убежден: российские отели будут стараться поддерживать данный уровень, получая новый опыт в текущих условиях. У каждого будет по-своему, но верю, что ни у кого не будет плохо.
Что касается нас, то данный китайский бренд и открытие флагманского отеля не имеют никакого отношения к февральским событиям. Отель – это не памятник китайскому могуществу. Это лицо китайского бизнеса, китайской культуры. Китайский деловой центр предполагалось создать как некий магнит, к которому будет притягиваться все, что касается отношений России и Китая, государственных делегаций, китайского бизнеса, образовательных программ. В комплексе достраивается офисное здание, где будут располагаться представительства китайских компаний и различных провинций КНР. Как бы то ни было, что бы ни происходило на международной арене, а отношения России и Китая никто не отменял, они сохраняются и будут продолжаться.
Люди продолжают ездить, как и раньше, хотят путешествовать. Мы хотим, чтобы они, благодаря нашему гостеприимству, получали тепло. Когда вокруг радости мало, мы хотим дарить ее людям!
