bnovo.ru

Антикризисные коммуникации: стоит ли коммуницировать с гостем, когда отель закрыт

Апрель 8, 2020
В ситуации, когда многие объекты закрыты на неопределённый срок, стоит ли продолжать вести коммуникации с гостями? Что говорить, когда отель закрыт и ничего не происходит?
Светлана Петреченко – основатель и генеральный директор маркетинговой компании Hotel Marketing Service

Светлана Петреченко – основатель и генеральный директор маркетинговой компании Hotel Marketing Service

Вспышка коронавируса заставила многие отели временно прекратить работу. Никто не ожидал кризиса, а главное не готовился к нему. Объекты закрыты на неопределенный срок, многие сидят дома и перед гостиницами встал вопрос, как вернуть гостей после пандемии? Как проводить коммуникации чтобы не растерять то, что собирали годами?

Мы и ранее общались с гостями посредством социальных сетей, e-mail рассылок и рекламы в интернете. Но нам было что продавать. А что писать сейчас? Какое сообщение доносить?

В первую очередь, нужно успокоить гостей, которые забронировали у вас номера, что они могут вернуть денежные средства или перенести даты, и вы над этим работаете каждый день. Сделайте пост в социальной сети или e-mail рассылку о мерах, которые вы предпринимаете чтобы вернуть деньги, о том, что людям делать, куда звонить или писать. Дайте четкие и понятные инструкции, таким образом вы разгрузите отдел бронирования от звонков, а у гостей будет понимание дальнейших действий.

Далее, вам нужно не потерять коммуникации с гостем и выстраивать контент таким образом, чтобы он был максимально полезен. Используйте для этого все ресурсы вашего отеля.

Команда анимации, например, может проводить мастер-классы, которые вы будете транслировать в социальных сетях.

Совместно с шеф-поваром можно разработать рубрику готовим дома.

Фитнес-тренера пусть проведут занятия по растяжке, пилатесу или йоге. Также очень популярный вид развлечения в социальных сетях – это геймификация. Вместе с отделом маркетинга разработайте игры и конкурсы, например, найди отличия или лучшее фото любимого отеля.

Если в вашем отеле на период его закрытия проходит ремонт, обновление номерного фонда или других структур отеля, расскажите об этом, дайте знать гостю что вы его ждете, что вы используете это время для улучшения условий пребывания.

Кризис закончится, все восстановится на свои места, и гости начнут планировать свои поездки. Разработайте предложение на летний период, дайте скидку на ранее бронирование или разработайте антикризисное предложение с отменой бронирования в день заезда. Когда ситуация стабилизируется начинайте включать продажные посты в свой контент-план, оповестите о предложении по e-mail рассылке и дайте специальный промокод на лучшие условия бронирования. Если у вас в отеле есть программа лояльности удвойте бонусы или увеличьте процентный дисконт.

Поддержание коммуникаций и напоминание о себе в период, когда люди сидят дома, проявление более лояльных условий к постоянным гостям, все это сыграет вам на пользу. Не пытайтесь наживаться на ситуации, помогите гостям в этот нелегкий период времени, и они станут «адвокатами» вашего бренда.

Галина Харнахоева, основатель коммуникационного агентства "Кабарга"

Галина Харнахоева, основатель коммуникационного агентства Кабарга

Безусловно! Отсутствие загрузки не означает отсутствие коммуникаций, но означает их корректировку. Чтобы гости не забыли о вас, настройте коммуникацию с ними:

  • Отправьте своим клиентам письмо, в котором демонстрируете заботу о них, предложите им что-нибудь приятное и полезное, например, ролик о том, как вы готовитесь к их приезду.
  • Проверьте шаблоны писем и убедитесь в том, что они учитывают сложившиеся обстоятельства.
  • Остановите все коммуникации, которые не несут дополнительной ценности в текущих условиях.
  • Если вы общаетесь с гостями в чате или по телефону, убедитесь, что подготовили сотрудников отвечать корректно в ситуации неопределённости и приходить на помощь клиентам.
  • Если вы ведете соцсети гостиницы, выкладывайте ежедневно что-нибудь приятное для ваших подписчиков.
  • Подготовьте на момент запуска оповещение, что вы снова готовы принять гостей.

В общем, напоминайте гостям о себе. Но ненавязчиво и желательно с красивыми видами. Повышайте узнаваемость вашего отеля. “Когда закончится этот кошмар”, вы сможете стартовать с заведомо выигрышной позиции.

Гостиничный бизнес тем и хорош, что сочетает в себе и производство, и сервис, и услуги питания. Покажите фото высаженных клумб, обновленное летнее меню, панорамные фото лучших номеров, виды из окон.

Репостите отзывы клиентов, которые вы получили раньше. Устройте онлайн-прогулку по отелю. Снимите, как вы общаетесь с персоналом онлайн, как они ухаживают за отелем.

Покажите и “закулисье”, и парадную сторону вашей работы. В конце концов, снимите смешной ролик о том, как вы разговариваете с манекенами в роли гостей.

Подумайте, сколько негатива видят ваши гости сейчас, и постарайтесь дать им что-то веселое, приятное, полезное (даже если вам плохо).

Кстати, сейчас хорошее время создавать контент и на будущее.

Добавить комментарий
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?