Анна Виноградова: «Управление репутацией через отзывы в соцсетях – одна из важнейших маркетинговых задач, на которую не стоит жалеть бюджета и времени»

Август 8, 2018
Как повысить привлекательность вашего курорта через отзывы посетителей в соцсетях расскажет Анна Виноградова, президент некоммерческой организации по защите прав и интересов туристов, владельцев туристической инфраструктуры и собственников таймшер-продуктов.

По данным аналитического агентства We Are Social, почти 3,2 млрд человек (это более трети всего населения планеты) пользуются социальными сетями. Очевидно, что этот канал позволяет донести информацию до любой аудитории и получить обратную связь.

Анна Виноградова

Для общения и для продаж

Отзывы посетителей в соцсетях являются одним из главных драйверов продаж для любого объекта гостиничной инфраструктуры ‒ начиная с мини-отеля и заканчивая полноценным курортом. Это подтверждают статистические данные маркетинговой компании Net Affinity, полученные в ходе опроса: 93% людей считают, что при выборе отеля важно познакомиться с отзывами о нем, и 53% опрошенных сообщили, что не осуществляли бронирование, пока не прочитали мнения других гостей. И соцсети ‒ отличная площадка для того, чтобы делиться впечатлениями о проведенном отдыхе.

Кроме того, данные Центра Корнелла по исследованию гостиничного бизнеса подтверждают прямую связь между удовлетворенностью посетителей в интернете и экономическими показателями отелей. Так, увеличение индекса GRI (включает в себя оценку онлайн-репутации, стандарт качества и анализ откликов) на один пункт приводит к росту ADR на 0,89%, заполняемости – на 0,54% и RevPAR – на 1,42%.

Правила успеха

Но чтобы добиться нужного эффекта при работе с отзывами в соцсетях, необходимо соблюдать определенные принципы. Основные из них ‒ постоянный мониторинг и оперативные ответы на отклики посетителей. Впрочем, здесь тоже необходим баланс: согласно упомянутому исследованию Центра Корнелла, оптимальным вариантом считается тот, при котором ответы поступают примерно на 40% отзывов ‒ иначе это вызовет раздражение у аудитории.

В приоритете должна быть работа с отрицательными откликами: даже стандартный ответ с извинениями и обещаниями исправить ситуацию даст понять гостям, что вы заинтересованы в обратной связи и качестве сервиса. Это предотвратит появление негативной информационной волны и повысит доверие к вашему курорту.

Исследования показывают, что 71% потребителей, чей опыт взаимодействия с тем или иным брендом был положительным, скорее всего, порекомендуют этот бренд семье и друзьям в соцсетях. Кроме того, постоянный мониторинг негатива позволяет выявить слабые места. Нужно ли говорить, что это имеет значение, только если вы искренне заинтересованы в улучшениях?

Другой важный момент – чем меньше отзывов, тем серьезнее репутационный урон от негатива. Чтобы обратная связь от посетителей не вредила, а помогала, количество отрицательных откликов должно быть в разы меньше, чем положительных.

Для этого необходимо обучить персонал, как стимулировать гостей в написании лестного отзыва. Сотрудники должны знать, какой момент подходит для этого лучше всего (не следует просить оставлять отзывы по прибытии, при регистрации или во время размещения, лучшее время ‒ при выезде), адекватно реагировать на отказ, уделять особое внимание недовольным гостям, а не избегать их.

Управление репутацией через отзывы в соцсетях – одна из важнейших маркетинговых задач, на которую не стоит жалеть бюджета и времени. Если вы будете вести эту работу постоянно, то непременно окупите все вложения и повысите конкурентоспособность своего бизнеса.

Оцените материал:
rating: 
5 (1 vote)